客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)接到顧客房間送餐的電話時(shí)，先用英語(yǔ)向顧客問(wèn)好，如果顧客講普通話，服務(wù)員立即用普通話向顧客問(wèn)好，并報(bào)出部門名稱。顧客點(diǎn)菜肴和灑水時(shí)，要記錄房間號(hào)碼、顧客姓名、所點(diǎn)菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數(shù)等，并向顧客重復(fù)以上內(nèi)容，對(duì)不清楚的菜肴和酒水要請(qǐng)顧客重復(fù)。經(jīng)顧客確認(rèn)后，記錄送餐的時(shí)間。

　　(2)點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，白聯(lián)交廚房，紅聯(lián)交收款員，藍(lán)聯(lián)留部門存查。酒水、中菜、西萊、中式點(diǎn)心和西式點(diǎn)心都需要分單記錄。記錄點(diǎn)菜單時(shí)使用規(guī)范的菜肴縮寫(xiě)名稱，并注明顧客的特殊要求。

　　(3)如顧客點(diǎn)了菜單以外的菜品時(shí)，服務(wù)員不能確定是否能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌的向顧客說(shuō)明，過(guò)5分鐘后再打電話回復(fù)。如確實(shí)不能滿足顧客要求時(shí)，主動(dòng)向客人推銷其他菜品。點(diǎn)菜單上要寫(xiě)明記錄點(diǎn)菜單的時(shí)間和服務(wù)員姓名。

　　(4)廚師在接到點(diǎn)菜單后必須立即制作菜品，兩人份菜肴應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。麥片在20分鐘內(nèi)完成。石斑魚(yú)柳約在15分鐘內(nèi)完成。黑椒牛扒約在l5分鐘內(nèi)完成。意大利面條在15分鐘內(nèi)完成。

　　(5)點(diǎn)菜單送人廚房后，服務(wù)員要迅速填寫(xiě)送餐記錄單，并根據(jù)所點(diǎn)菜式和顧客人數(shù)，配好餐具、醬料、紙巾、牙簽等物，打開(kāi)送餐車的保溫箱并點(diǎn)著火，預(yù)熱保溫箱后送人廚房裝菜。

　　(6)熱菜和熱飲必須放人保溫箱內(nèi)保溫，冷菜放在送餐車臺(tái)面上，封上保鮮膜并加蓋衛(wèi)生的面巾。

　　(7)辣醬油、醬油、番茄汁、醋等用小調(diào)味碟盛裝封上保鮮膜，送餐車擺上鮮花、送餐卡、開(kāi)酒水瓶的用具。

　　(8)送餐前將賬單準(zhǔn)備好，放在賬單夾內(nèi)。送餐服務(wù)員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的電梯和路線行走。送餐到客房門口按門鈴后，向顧客說(shuō)明是客房送餐服務(wù)，在離客房門一步外端正站好，等待顧客開(kāi)門。顧客開(kāi)門后，微笑的向顧客問(wèn)好，并以顧客姓氏稱呼顧客。得到顧客允許后，方可進(jìn)入房間。

　　(9)進(jìn)入房間后放下托盤或打開(kāi)送餐車。如使用托盤送餐的，要觀察客房?jī)?nèi)何處能夠擺放，或征詢客人的意見(jiàn)，然后小心挪開(kāi)臺(tái)上的用品，再放上托盤；如使用送餐車，先征求客人意見(jiàn)，把車推到房間里的合適位置，然后打開(kāi)送餐車，整理食品，熄滅燃爐，從保溫箱中取出食品并擺好。在一切都做妥后，揭開(kāi)餐碟蓋，介紹菜名，并詢問(wèn)客人是否有其他需要。

　　(10)如顧客沒(méi)有其他需要，準(zhǔn)備好賬單，問(wèn)清楚顧客付款方式后，將賬單遞給顧客，如果顧客簽單，立即將賬單連同筆遞給顧客，請(qǐng)顧客簽上賬號(hào)、姓名，并提醒客人用正楷填寫(xiě)，核對(duì)無(wú)誤后向顧客致謝，然后到前臺(tái)將顧客的簽單轉(zhuǎn)入顧客的賬目。如果顧客用現(xiàn)金付款，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，從準(zhǔn)備好的零錢袋內(nèi)找錢給顧客并致謝。如果顧客以外幣付款，要告知顧客當(dāng)天的匯率并準(zhǔn)確折算。

　　(11)離客房前，需要向顧客詢問(wèn)是否還需要什么，并適當(dāng)征求顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)，最后向顧客道別，輕輕將房門關(guān)上。

　　(12)送餐一小時(shí)后，如未接到顧客要求收餐的電話，應(yīng)主動(dòng)打電話至顧客的房間，向顧客詢問(wèn)可否收餐，并詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)，記錄后反饋給廚房。

　　(13)在得到顧客同意后，于5分鐘內(nèi)抵達(dá)顧客房間。將餐具點(diǎn)清收齊。如果用托盤送餐，收回餐具時(shí)，應(yīng)當(dāng)攜帶托盤和餐巾。收餐具時(shí)，切忌在顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤，收回的餐具要用餐巾遮蓋，使用托盤托走。

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