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客戶服務(wù)人員考核方案

2018年03月19日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：一、績(jī)效考核的目的1.績(jī)效考核是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段。通過(guò)考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)員工起到鞭策的作用，促進(jìn)員工提高工作績(jī)效。2.績(jī)效考核為員工職務(wù)變動(dòng)提供依據(jù)。對(duì)素質(zhì)和能力不能勝任工作地，予以調(diào)整。3.績(jī)效考核為...

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　　一、績(jī)效考核的目的

　　1.績(jī)效考核是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段。通過(guò)考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)員工起到鞭策的作用，促進(jìn)員工提高工作績(jī)效。

　　2.績(jī)效考核為員工職務(wù)變動(dòng)提供依據(jù)。對(duì)素質(zhì)和能力不能勝任工作地，予以調(diào)整。

　　3.績(jī)效考核為員工工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。

　　二、適用范圍

　　本方案適用于客戶服務(wù)部各級(jí)主管及客戶服務(wù)人員。

　　三、績(jī)效考核的基本原則

　　1.客觀、公正、科學(xué)地原則。

　　2.階段性的連續(xù)性相結(jié)合的原則。

　　3.公平、反饋原則。

　　四、考核實(shí)施頻率

　　1.定期考核

　　可以分為月度考核、季度考核與年度考核三種。

　　2.不定期考核

　　客戶服務(wù)部根據(jù)工作的需要，為特殊事件可以進(jìn)行不定期的專項(xiàng)業(yè)績(jī)考核。

　　五、考核實(shí)施

　　1.考核方法

　　根據(jù)客戶服務(wù)部工作地特點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)人員的考核。主要采取如下五種形式：

　�。�1）上級(jí)考核；

　�。�2）同事評(píng)議；

　　（3）自我評(píng)估；

　�。�4）下級(jí)評(píng)估；

　　（5）客戶評(píng)估。

　　2.考核實(shí)施程序

　　（1）客戶服務(wù)部根據(jù)本部門(mén)工作計(jì)劃及人力資源部制定的《績(jī)效考核計(jì)劃》，組織實(shí)施本部門(mén)的績(jī)效考核工作，發(fā)出考核通知，說(shuō)明考核的目的、對(duì)象、方式以及考核時(shí)間安排等。

　　（2）確定客戶服務(wù)人員的考核內(nèi)容。

　�。�3）綜合若干考核的評(píng)價(jià)要求，確定并劃分考核結(jié)果的等次，本次績(jī)效考核總分為100分，一次劃分為優(yōu)、良、好、合格、差五個(gè)等次。

　　六、考核結(jié)果反饋

　　考核結(jié)束后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人通過(guò)面談的形式將考核地結(jié)果告知考核者本人。在相互交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，達(dá)到相互理解，并知名員工今后努力的方向。

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