酒店服務(wù)要多走一步嗎

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我們可以樹(shù)立一個(gè)新的服務(wù)準(zhǔn)則，自己能不能比別人多走一步。別人做到什么地步，自己能否比他多做一點(diǎn)兒。這里包含兩句話：①將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品質(zhì)做一個(gè)排比，然后多走一步，你做到什么程度，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到什么程度，你務(wù)必要比他多走一步；②將你和你顧客的希望服務(wù)水準(zhǔn)做一個(gè)排比，然后多走一步。你做到了什么程度，你的客戶希望達(dá)到什么程度，你有沒(méi)有比他的要求再多走一步，做到比客戶希望的還要多一點(diǎn)兒。這兩個(gè)都叫做多走一步。一個(gè)是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水準(zhǔn)，你會(huì)不會(huì)比他多走一步。第二個(gè)是你的服務(wù)水準(zhǔn)跟客戶希望的水準(zhǔn)會(huì)不會(huì)多走一步。

　　【案例】

　　王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫(xiě)道：“我們酒店提供不同種類(lèi)的睡枕供您選擇�！痹瓉�(lái)還有權(quán)力和機(jī)會(huì)挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過(guò)來(lái)看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫(xiě)著：“本酒店為了能使您有一個(gè)更好的睡眠休息，提供不同種類(lèi)的睡枕來(lái)供您睡眠，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕，另外還有兒童睡枕、超級(jí)睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個(gè)晚上，每天晚上換不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個(gè)蕎麥皮枕。這至少說(shuō)明這家酒店能在枕頭上多走一步。

　　不怕做不到，就怕想不到所謂多走一步是不怕你做不到，就怕你連想都想不到�！熬团履氵B想都想不到”，這是上海樓市為超級(jí)大盤(pán)現(xiàn)象做的一個(gè)廣告，說(shuō)明上海賣(mài)樓盤(pán)的時(shí)候如何開(kāi)動(dòng)腦筋。

　　案例

　　我要講的是希爾頓酒店。敢說(shuō)是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國(guó)紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時(shí)候，我在希爾頓是常包房，這張照片并不是希爾頓，我只是拿五顆星來(lái)表現(xiàn)，什么叫做五顆星。有一個(gè)禮拜天下午沒(méi)有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個(gè)黃昏，來(lái)了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱，有沒(méi)有房間�。磕莻�(gè)柜臺(tái)，他講話怎么講呢？如果他講：沒(méi)有！這樣叫做二顆星。如果他說(shuō)，噢，你把名字給我，看看有沒(méi)有房間，啊呀，你沒(méi)有訂過(guò)位置嗎？抱歉，沒(méi)房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒(méi)有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒(méi)有不來(lái)的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬(wàn)一你給我說(shuō)沒(méi)有房間，你讓我睡火車(chē)站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳�？有沒(méi)有房間？那個(gè)人說(shuō)為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來(lái)，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個(gè)老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問(wèn)他了：先生，剛才你們講的話我都聽(tīng)到了，我說(shuō)為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒(méi)有房間了，今天周末。他說(shuō)，啊唷，我那個(gè)兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有訂房間�。∥覀兙土牧艘幌�，柜臺(tái)就沖過(guò)來(lái)了。好消息，我們后面那條街的喜來(lái)登，還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說(shuō)，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒(méi)有多久又沖過(guò)來(lái)了，他們快到了，不過(guò)先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來(lái)拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因?yàn)槲液芟矚g研究市場(chǎng)，結(jié)果喜來(lái)登的車(chē)子到了，老太太一上去，行李一上車(chē)，老先生趴著車(chē)門(mén)，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們?cè)賮?lái)，還是住希爾頓，講完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　如果你是喜來(lái)登開(kāi)車(chē)的，你有什么想法？媽的，死沒(méi)良心的東西，下次來(lái)還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對(duì)不對(duì)？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個(gè)男的和那個(gè)女的在柜臺(tái)上忙的時(shí)候，旁邊一個(gè)主管都沒(méi)有。請(qǐng)問(wèn)，為什么做到這種程度？因?yàn)樾厍皰炝藗�(gè)閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個(gè)名字讓他做成五顆星，這個(gè)名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。

　　真正把對(duì)客戶的服務(wù)放在至高無(wú)上的位置，你才能做到比客戶的期望值更好。有一句話叫念金剛經(jīng)和印金剛經(jīng)不一定成佛，只有行金剛經(jīng)才能成佛。

　　如果貴公司在出現(xiàn)問(wèn)題以前，就先告訴客戶，說(shuō)可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，客戶的想法會(huì)是什么？然而大部分的公司都不是這樣。等到客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，打電話過(guò)來(lái)，在電話上一直道歉，賠不是，早知今日，為什么不多走一步，在客人沒(méi)講話前就多講，這也是多走一步！很多公司對(duì)于產(chǎn)品延誤交貨不吭聲，等到客人來(lái)催了才說(shuō)對(duì)不起，還講了一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個(gè)客戶能對(duì)他們滿意呢？

　　再如，客人住酒店，離開(kāi)大堂時(shí)，有哪個(gè)大堂經(jīng)理跟客人說(shuō)一聲“先生，這個(gè)酒店您住得還習(xí)慣嗎？這兩天還舒服嗎？睡得還好吧？真希望下次再看到你”。試想，真有這樣的服務(wù)，誰(shuí)還會(huì)不再來(lái)呢？實(shí)際的情況是“歡迎再來(lái)”這四個(gè)字大堂經(jīng)理們提都沒(méi)提。

　　目前，酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來(lái)一種超值享受。

　　個(gè)性化服務(wù)可以分為二個(gè)層次，第一層次是酒店出于對(duì)客人的尊重或關(guān)心，或?yàn)闈M足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動(dòng)提供給客人的服務(wù)。如前臺(tái)建立完善的客史檔案，客房提供用餐服務(wù)，客房的小酒吧，小孩及寵物照看服務(wù)，商務(wù)秘書(shū)服務(wù)，雨天提供“借傘處”、發(fā)鞋套等，這些看似小事，卻在細(xì)微之中見(jiàn)真情，真正體現(xiàn)服務(wù)至上、賓客第一的原則。其次也使酒店服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，給客人帶來(lái)意外的驚喜、充分的心理滿足，為酒店贏得更多的“回頭客”。

　　第二層次是按個(gè)別客人的個(gè)別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人走進(jìn)酒店就會(huì)在服務(wù)設(shè)施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務(wù)上體驗(yàn)到親人般的溫情與關(guān)懷。如客人走進(jìn)房間，看到送來(lái)的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪客人購(gòu)物，美容；幫客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供個(gè)性化服務(wù)才能滿足客人的需求，讓客人真正擁有“賓至如歸”的感受，從而體現(xiàn)酒店的檔次、服務(wù)水平。

　　作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者，更應(yīng)該重視加強(qiáng)提供個(gè)性化服務(wù)，以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)管理水平。如酒店的總經(jīng)理向客人贈(zèng)送生日卡、節(jié)日賀卡、鮮花、禮品等超常服務(wù)，這方面已有成功的先例，世界最豪華的法國(guó)巴黎花園飯店，每位客人進(jìn)住時(shí)都會(huì)收到一瓶香檳、一束鮮花、一封問(wèn)候歡迎信，飯店經(jīng)理還親自來(lái)客房看望，這一超常、個(gè)性化的服務(wù)方式滿足了賓客的心理需要，從而使客房不是以天計(jì)算而是以每小時(shí)145英鎊收費(fèi)的飯店卻天天客滿。

　　反思：1、是否會(huì)記住客人的名字；

　　、是否會(huì)記住客人的生日并及時(shí)的送去你的問(wèn)候；

　　、是否會(huì)站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；

　　、節(jié)日里入住地客人是否會(huì)送去酒店地祝福；

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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