酒店服務(wù)要多走一步嗎

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我們可以樹立一個新的服務(wù)準(zhǔn)則，自己能不能比別人多走一步。別人做到什么地步，自己能否比他多做一點兒。這里包含兩句話：①將你和你的競爭對手的品質(zhì)做一個排比，然后多走一步，你做到什么程度，你的競爭對手做到什么程度，你務(wù)必要比他多走一步；②將你和你顧客的希望服務(wù)水準(zhǔn)做一個排比，然后多走一步。你做到了什么程度，你的客戶希望達(dá)到什么程度，你有沒有比他的要求再多走一步，做到比客戶希望的還要多一點兒。這兩個都叫做多走一步。一個是你競爭對手的水準(zhǔn)，你會不會比他多走一步。第二個是你的服務(wù)水準(zhǔn)跟客戶希望的水準(zhǔn)會不會多走一步。

　　【案例】

　　王先生去山東青島出差，住進了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫道：“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇�！痹瓉磉�有權(quán)力和機會挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著：“本酒店為了能使您有一個更好的睡眠休息，提供不同種類的睡枕來供您睡眠，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕，另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個晚上，每天晚上換不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個蕎麥皮枕。這至少說明這家酒店能在枕頭上多走一步。

　　不怕做不到，就怕想不到所謂多走一步是不怕你做不到，就怕你連想都想不到。“就怕你連想都想不到”，這是上海樓市為超級大盤現(xiàn)象做的一個廣告，說明上海賣樓盤的時候如何開動腦筋。

　　案例

　　我要講的是希爾頓酒店。敢說是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時候，我在希爾頓是常包房，這張照片并不是希爾頓，我只是拿五顆星來表現(xiàn)，什么叫做五顆星。有一個禮拜天下午沒有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個黃昏，來了一對老夫婦，拎了個皮箱，有沒有房間�。磕莻�柜臺，他講話怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳�？有沒有房間？那個人說為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問他了：先生，剛才你們講的話我都聽到了，我說為什么不事先定個房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說，啊唷，我那個兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過來，所以沒有訂房間�。∥覀兙土牧艘幌�，柜臺就沖過來了。好消息，我們后面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會叫他們等你。結(jié)果那個老先生，那個老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因為我很喜歡研究市場，結(jié)果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們再來，還是住希爾頓，講完了揚長而去。

　　如果你是喜來登開車的，你有什么想法？媽的，死沒良心的東西，下次來還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對不對？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個男的和那個女的在柜臺上忙的時候，旁邊一個主管都沒有。請問，為什么做到這種程度？因為胸前掛了個閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個名字讓他做成五顆星，這個名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。

　　真正把對客戶的服務(wù)放在至高無上的位置，你才能做到比客戶的期望值更好。有一句話叫念金剛經(jīng)和印金剛經(jīng)不一定成佛，只有行金剛經(jīng)才能成佛。

　　如果貴公司在出現(xiàn)問題以前，就先告訴客戶，說可能出現(xiàn)什么問題，客戶的想法會是什么？然而大部分的公司都不是這樣。等到客戶發(fā)現(xiàn)問題，打電話過來，在電話上一直道歉，賠不是，早知今日，為什么不多走一步，在客人沒講話前就多講，這也是多走一步！很多公司對于產(chǎn)品延誤交貨不吭聲，等到客人來催了才說對不起，還講了一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個客戶能對他們滿意呢？

　　再如，客人住酒店，離開大堂時，有哪個大堂經(jīng)理跟客人說一聲“先生，這個酒店您住得還習(xí)慣嗎？這兩天還舒服嗎？睡得還好吧？真希望下次再看到你”。試想，真有這樣的服務(wù)，誰還會不再來呢？實際的情況是“歡迎再來”這四個字大堂經(jīng)理們提都沒提。

　　目前，酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級的酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。

　　個性化服務(wù)可以分為二個層次，第一層次是酒店出于對客人的尊重或關(guān)心，或為滿足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動提供給客人的服務(wù)。如前臺建立完善的客史檔案，客房提供用餐服務(wù)，客房的小酒吧，小孩及寵物照看服務(wù)，商務(wù)秘書服務(wù)，雨天提供“借傘處”、發(fā)鞋套等，這些看似小事，卻在細(xì)微之中見真情，真正體現(xiàn)服務(wù)至上、賓客第一的原則。其次也使酒店服務(wù)范圍不斷擴大，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，給客人帶來意外的驚喜、充分的心理滿足，為酒店贏得更多的“回頭客”。

　　第二層次是按個別客人的個別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人走進酒店就會在服務(wù)設(shè)施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務(wù)上體驗到親人般的溫情與關(guān)懷。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪客人購物，美容；幫客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供個性化服務(wù)才能滿足客人的需求，讓客人真正擁有“賓至如歸”的感受，從而體現(xiàn)酒店的檔次、服務(wù)水平。

　　作為酒店的經(jīng)營管理者，更應(yīng)該重視加強提供個性化服務(wù)，以進一步提高酒店的服務(wù)管理水平。如酒店的總經(jīng)理向客人贈送生日卡、節(jié)日賀卡、鮮花、禮品等超常服務(wù)，這方面已有成功的先例，世界最豪華的法國巴黎花園飯店，每位客人進住時都會收到一瓶香檳、一束鮮花、一封問候歡迎信，飯店經(jīng)理還親自來客房看望，這一超常、個性化的服務(wù)方式滿足了賓客的心理需要，從而使客房不是以天計算而是以每小時145英鎊收費的飯店卻天天客滿。

　　反思：1、是否會記住客人的名字；

　　、是否會記住客人的生日并及時的送去你的問候；

　　、是否會站在客人的立場考慮問題；

　　、節(jié)日里入住地客人是否會送去酒店地祝福；

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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