鄭州南國會所46條經(jīng)營理念

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理念是餐企經(jīng)營的靈魂

一、核心經(jīng)營理念

四好一低：產(chǎn)品好、衛(wèi)生好、服務好、環(huán)境好、價格低。

二、成長理念

窮不學習難以脫貧，富不學習難以持久，沒有絕對不變的貧富，只有學習之間的差距。

三、工作理念

吃虧是福，吃虧就是占便宜。

出丑則成功，成功必出丑，出丑是成功的前提。

四、營銷理念

我們不僅為客戶提供健康超值的美食，更要為客戶創(chuàng)造尊貴個性的感動體驗。

五、服務理念

1.讓顧客高興而來，感動而歸。

2.上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。

3.如何做到讓顧客喜歡、信任、信賴：

（1）以體現(xiàn)細微、個性和親情的優(yōu)質(zhì)服務給顧客留下美好的第一印象，顧客就會喜歡我們。

（2）誠信待客，以顧客開口的需求竭誠給予滿足，對顧客交辦的事情一諾千金，用心做好，讓顧客放心，顧客就會信任我們。

（3）處處為顧客著想，顧客的要求和困難總能得到很好地解決，顧客深受感動，就會依賴我們。

4.服務三境界：

（1）讓顧客滿意，滿足顧客享有受重視、受歡迎、被理解和享受舒適的需求，向顧客提供一切所能的服務。

（2）讓顧客驚喜，用心去做事，向顧客提供個性化的服務。

（3）讓顧客感動（也是服務的最高境界），用情服務，在生理感受和心理感受上都超出顧客的預期值。

5.個性化服務五字方針：查、問、聽、看、用。查：查看客史檔案；問：詢問顧客要求；聽，傾聽顧客談話；看：觀察顧客形色；用：用是關(guān)鍵，運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務行動，感應和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別和滿足他們，給顧客一個驚喜。

6.滿足顧客需求的四個之前：

（1）預測顧客需求，在顧客到來前，進行詢問、查客歷；

（2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前，進行觀察、詢問、查客歷；

（3）化解顧客抱怨，要在顧客不說之前，進行傾聽、觀察、詢問；

（4）給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前，進行傾聽、觀察、詢問、查客歷。

六、發(fā)展理念

積極向上使我們堅定前行，打造團隊使我們后勁十足；

制度管理使我們井然有序，成就別人使我們成就更多；

國家復興使我們責任重大，社會責任使我們屹立不倒。

七、用人理念

能者上，平者讓，庸者下；有德有才要重用，有德無才培養(yǎng)用，有才無德不能用。

堅持干部能上能下，職位能高能低，薪隨崗變，崗隨薪動。

八、市場理念

產(chǎn)品吸引人，服務留住人，不做自己會做的，要做顧客需求的；人無我有，人有我優(yōu)，忘掉自己想要的，想想顧客喜歡的。

九、定價理念

要想企業(yè)多賺錢，須讓顧客少花錢；

只有顧客少花錢，企業(yè)才能多賺錢。

十、質(zhì)量理念

不關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的干部要下臺，不關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的員工要下崗。

質(zhì)量就是生命，生命必須敬畏，敬畏才會慎重，慎重創(chuàng)造尊重。

十一、成本控制理念

第一，成本服從質(zhì)量，決不能為了降低成本而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量，一定要在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下去尋求降低產(chǎn)品成本的方法。

第二，價格服從市場，決不允許“提高了產(chǎn)品的價格，而失去了消費者”的事情發(fā)生。

第三，成本和價格都必須以保障價格競爭優(yōu)勢為前提。為此，我們只能通過優(yōu)化供應鏈降低成本，只能通過優(yōu)化管理降低成本。管理是塊海綿，只要擠就會有水。

十二、供應鏈管理理念

采購到源頭；貨比三家；相同的質(zhì)量比價格，相同的價格比質(zhì)量。

十三、顧客理念

顧客是全體員工的衣食父母，因為是顧客養(yǎng)了我們以及家人；

顧客的光顧是對我們的關(guān)照；

顧客的建議是對我們的關(guān)心；

顧客的投訴是對我們的愛護；

顧客的表揚是對我們的鼓勵；

顧客因我們的服務感到不愉快卻不投訴，對我們是最大的打擊，因為他們對我們失去了信任；

顧客永遠是我們的家人，親人。

十四、員工理念

1.員工是管理人員的衣食父母，管理人員的高收入是員工的辛勤勞動所得。

2.每個員工既是酒店代表，更是顧客代表。只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。

（1）一方面要替顧客發(fā)表意見或者擔任工作，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需；另一方面，要替酒店發(fā)布信息或者擔任工作，從提供優(yōu)質(zhì)服務、維護酒店的誠信理念和聲譽出發(fā)，做好內(nèi)部信息傳播、反饋和溝通協(xié)調(diào)。

（2）作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽；作為顧客代表，你就是買方，和顧客一起挑選產(chǎn)品，買滿意。意味著你要反映顧客的愿望和需求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值，甚至超值。

十五、員工與干部關(guān)系理念

先做員工的學生，后做員工的先生；只有關(guān)心員工，才有資格管理員工；只有愛護員工，才有權(quán)利批評員工；不能公平公正對待員工的人，不能當干部。

十六、關(guān)于保護員工行使批評權(quán)利的管理理念

1.歡迎批評，歡迎舉報，歡迎投訴；

2.堅決保護員工批評、舉報、投訴各級干部的權(quán)利；

3.對于有價值的批評、舉報和投訴，一定要給予重獎；

4.對于打擊報復員工的干部，要100%通報批評，100%嚴肅處理。

5.對于員工正確的批評投訴，要100%承認錯誤，100%道歉，100%改正。

6.如果員工的批評、舉報和投訴，其觀點是正確的，事實不準確，要100%真誠談心和溝通，100%達成諒解，消除誤會。

7.如果員工的批評、舉報和投訴，雖然事實是存在的，但觀點是錯誤的，更要100%進行培訓，進行教育，努力提高員工的素質(zhì)。

十七、利益理念以及利益關(guān)系理念

五個至上：顧客利益至上、員工利益至上、公司利益至上、股東利益至上、國家利益至上；

四個吃虧：寧可公司吃虧，不讓顧客吃虧；寧可個人吃虧，不讓公司吃虧；寧可公司吃虧，不讓股東吃虧；寧可顧客吃虧，不讓國家吃虧。

十八、權(quán)威理念

我們反對人治權(quán)威，不允許干部制造和培育員工對個人的畏懼；我們一定要建立制度權(quán)威，一定要培育全體員工對制度的敬畏，特別是培育高管人員對制度的敬畏。

十九、金錢理念

對金錢欲望過高的人，不適合在本行業(yè)工作；

對金錢和個人權(quán)力欲望過高的人，不適合在本公司工作；

對過于追求金錢、權(quán)力、個人權(quán)威的人，一定不能重用，一定要及時淘汰。

注：（1）“本行業(yè)”，是指勞動生產(chǎn)率較低的餐飲業(yè)。因為在一切勞動密集且勞動生產(chǎn)率較低行業(yè)，都沒有能力發(fā)放高工資（但保證是同行業(yè)中最高的），而餐飲業(yè)正是這樣的行業(yè)之一。（2）“本公司”，特指河南小南國投資發(fā)展有限公司，因為其他企業(yè)未必認同這種理念。

二十、提高員工素質(zhì)理念

員工的素質(zhì)不高，不是員工的錯誤和無能；不能提高員工的素質(zhì)，則是干部的失職和無能，要追究干部或者直接上級的責任。

二十一、上下級關(guān)系理念

上下級的關(guān)系越簡單越好，在工作中對上級有意見采取先服從后協(xié)調(diào)的原則。

上下級六項準則：（1）上級為下級服務，下級對上級負責；（2）下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；（3）上級可越級檢查，下級不允許超級請示；（4）下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；（5）上級關(guān)心下級，下級服從上級；（6）上級考評下級，下級評議上級。

二十二、對干部的管理理念

1.干部管理機制理念：堅定不移地依靠全體員工管理好干部，堅定不移地對干部實行嚴格的監(jiān)管。

2.對干部管理政策理念：嚴是愛，松是害，遷就姑息把人害。

3.對干部的基本要求理念：

干部必須高度認同公司的經(jīng)營管理理念；

干部必須以身作則，身先士卒；

干部必須培育員工對制度的敬畏，而不能培育員工對自己的畏懼；

干部必須將成績歸功于員工，將責任留給自己；

干部必須熱愛批評、歡迎批評、感謝批評、感激批評；

干部必須尊重員工、關(guān)心員工、公平公正地對待員工；

公司只有培育出這樣的干部隊伍，董事會才能真正依靠全體干部管理好公司。

二十三、工作作風理念

快速反應，立即行動。

二十四、獎金分配理念

不讓雷鋒同志吃虧，不讓好人吃虧。

獎金分配四準則：

（1）所有為公司做出貢獻的員工都有分享獎金的權(quán)利；

（2）獎金分配要向一線員工傾斜；同樣貢獻，獎金分配要向低收入員工傾斜；

（3）高工資管理干部要少拿獎金，或者不拿獎金；

（4）高管人員的利益主要由董事會分配，高管人員不能自己給自己分配獎金。

二十五、學習和培訓理念

1.本公司的問題是最好的導師，本公司的案例是最好的教材。

2.不向本公司的問題學習，不用本公司的案例培訓，就是舍本求末。

3.要學習先進企業(yè)的思想、理念、經(jīng)營模式，先學習模仿，再創(chuàng)新超越。

二十六、溝通理念

1.溝通是人類的生存之本，是每一個人的生存之本。

2.溝通是政府官員和企業(yè)管理者必備的首要能力和最基本的資質(zhì)要求。

3.溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的神經(jīng)系統(tǒng)，企業(yè)沒有有效的溝通，就會成為可怕的“企業(yè)植物人”。

4.一個人無論能力有多大，如果缺乏溝通意識和溝通能力，最終只能給公司和自己帶來災難。

5.人與人之間的矛盾，90%以上是誤解和誤會，而缺乏及時有效的溝通是造成這些誤解和誤會的主要原因。

6.認同溝通理念，建立溝通意識，提高溝通能力，是對干部的基本要求之一，也是我們選拔干部的重要標準之一，沒有溝通能力的人不適合擔任領(lǐng)導職務。

二十七、溝通責任理念

溝通是上級的義務而不是下級的義務，所以員工不能主動與干部進行溝通不是員工的過錯；而上級不能主動與下級溝通則是上級的過失，干部不能主動與員工溝通則是干部的失職。

管理者有義務主動與被管理者進行溝通，只有經(jīng)過真誠地、主動地、經(jīng)常地溝通，才能建立諒解關(guān)系、理解關(guān)系、信任關(guān)系。

二十八、溝通方法理念

溝通的主要方法就是談心，開誠布公地、真誠地、平等地與員工談心。

二十九、誠信理念

 1.必須堅持“六個講誠信”

（1）公司為顧客提供“四好一低”的滿意服務是對顧客講誠信。（2）公司承諾守法經(jīng)營，依法納稅是對國家講誠信。（3）公司保障員工的合法權(quán)益是對員工講誠信。（4）員工維護公司的利益是對公司講誠信（員工對公司講誠信，要做到有問題、有變故，平等協(xié)商解決。不辭而別，是踐踏自己的信義；干工作要求真務實，信守酒店理念，不做兩面人，不說一套，做一套，不要弄虛作假；在錯誤面前，要誠懇檢討自己，不要文過飾非。）。（5）個人對同事和朋友要講誠信。（6）企業(yè)要對社會講誠信。對于我們交往的單位和個人，要以誠相待，特別是長期與我們合作的供應商，要按期結(jié)賬，任何人不得以暗示、明敲的手段，從供應商那里撈取個人好處，更不允許借故拖欠。

2.管理人員和員工如何誠信做人？

（1）從內(nèi)心自省，把言行不一、說謊騙人視為罪惡，保證自己所說的每一句話必須是確切無疑的。（2）誠信對待上級，忠實履行自己的職責，一級對一級負責；正確對待工作錯誤，克服私人雜念，勇于承擔責任，不為私利而尋找借口，編造謊言。（3）在顧客面前，對我們做錯的事情要實事求是，以誠相告，取得顧客的諒解，決不可花言巧語、掩蓋錯誤，不然顧客將永遠不再信任我們。（4）管理人員負起誠信責任，因為自己說謊、弄虛作假造成嚴重后果的，必須引咎辭職。（5）教育與懲處相結(jié)合。對任何說謊、欺騙、弄虛作假的行為都要嚴肅查處，絕不姑息。對堅持原則，敢于揭露弄虛作假行為的人，要給予獎勵。

三十、成績與責任理念，功勞與過失理念

功勞和成績永遠是全體員工的，失誤和責任永遠是自己的。

三十一、對待“犯錯誤”的理念

允許犯錯誤，但不允許堅持錯誤；對于不能檢討錯誤，不能改正錯誤的干部，要堅決淘汰。

三十二、責任追究理念

責任追究一定要做到上嚴下寬。

工作中出了問題，干部要主動承擔責任；下級犯了錯誤，領(lǐng)導要承擔連帶責任；下級犯錯誤，領(lǐng)導受處罰；犯同樣的錯誤，職務低、工資低的員工，可以減免經(jīng)濟處罰；職務越高、工資越高，承擔的經(jīng)濟責任就越大。

三十三、工作質(zhì)量理念

日事日畢，日清日高；每天的事情必須每天做完，每天的工作必須每天檢查總結(jié)，做到每天進步一點點，就是成功的開始；每天提高一點點，就是卓越的開始。

三十四、管理方法理念

“三用一靠”管理法：用正確的理念去管理人；用公司的管理制度去管理人；用公正的政策去管理人；靠干部的素質(zhì)和人格魅力去管理人。

三十五、管理技巧理念

管理技巧“八字憲法”：“分權(quán)、問責、兌現(xiàn)、利益”。

分權(quán)是解決提高管理效率問題的主要手段；問責是解決管理失誤問題的主要手段；兌現(xiàn)利益是解決工作動力的基本手段。

三十六、處理顧客意見和投訴的理念

目標：讓顧客高興而來，滿意而歸。

思路：寧可公司吃虧，也要讓顧客滿意。

方法：

（1）當顧客對我們發(fā)生誤解，而我們的解釋無效時，要盡快地按照能夠使顧客滿意的方式去處理，一定要讓顧客滿意。

（2）當由于我們的過失造成顧客不滿意時，要在第一時間真誠道歉，第一時間真誠免單，第一時間真誠賠償顧客或者獎勵顧客，一定要讓顧客滿意。

處理顧客投訴的四個之前：顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

三十七、處理涉法事件的理念

凡是涉及到我們違法的問題，凡是涉及到食品安全、消防安全、人身安全的問題，酒店的一把手一定要在第一時間趕到現(xiàn)場親自處理。

一把手不在家，職務最高者必須在第一時間到現(xiàn)場親自處理。

如果我們違法，要在第一時間做到：一是顧客全免單；二是賠償顧客損失；三是主動承認錯誤；四是主動承擔責任。

三十八、基本管理方法理念

事事有人管，人人都管事，管事有指標，指標有考核，考核有獎罰。

物物有人管，人人都管物，管物有標準，標準有考核，考核有獎罰。

人人有人管，人人都管人，管理靠理念，理念要培訓，培訓必考核。

三十九、廣告宣傳理念

酒店無需花錢做廣告，因為酒店就是最好的廣告媒體。如果酒店想做廣告宣傳，最好的辦法就是把產(chǎn)品做得更好，衛(wèi)生搞得更好，服務搞得更好，環(huán)境搞得更好，價格更實惠。

四十、公共關(guān)系理念

與鄰為善，與友為善；沒有競爭對手，只有學習榜樣；沒有同行冤家，只有同行朋友；戰(zhàn)勝自我，超越自我；合作共贏，共同發(fā)展。

四十一、經(jīng)營策略理念

低調(diào)做人，低調(diào)做事；居安思危，居危思變；不斷進取，永不滿足。

四十二、請客理念

老板請員工吃飯，高工資請低工資吃飯，上級請下級吃飯，叫做關(guān)愛；否則，員工請老板（干部）吃飯，低工資請高工資吃飯，下級請上級吃飯，叫做受賄。

四十三、團隊理念

同一個團隊發(fā)出同一個聲音，必然創(chuàng)造團隊價值放大的乘法效應；

同一個團隊發(fā)出不同的聲音，必然帶來團隊價值縮小的除法效應。

四十四、執(zhí)行理念

凡是決定的就是對的，條件將消失無蹤；

一切都以成果為導向，借口將從此謝幕。

四十五、不說“不”字文化理念

1.對顧客永遠不能說“不”：

不說“不”代表著理解，代表著一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的利益與滿意永遠放在企業(yè)經(jīng)營的第一位。

2.二線對一線不能說“不”：

二線對一線的四個充分理解：充分理解一線的地位，充分理解一線的急需，充分理解一線的不滿，充分理解一線的甘苦。

二線對一線不能說不，并要做好以下五點：一線永遠是對的，一線的需求就是命令，服從命令是無條件的；對一線的需求要鄭重承諾，只要你一句話，剩下的事情我來辦；一線的困難和急需是給二線員工提供用心做事的極好機會；對一線要關(guān)懷、問候；二線部門負責人要身體力行，帶著下級干，做給下級看。

3.上道工序?qū)ο碌拦ば虿荒苷f“不”：

只有上工序做到不對下工序說不，千方百計地滿足下工序的需求，才能最終滿足顧客的需求。

4.對檢查者永遠不說“不”：

哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題，“檢查者永遠都是對的”，就是強調(diào)檢查的重要性，讓大家學會調(diào)整自己的心態(tài)，認識到檢查是對自己的幫助，檢查是為了培養(yǎng)一種好的工作習慣。

5.下級對上級不能說“不”：

上級對下級進行工作布置、指揮調(diào)度時，下級要服從上級的工作指令和調(diào)度，任何員工不得以任何借口和理由拒絕不接受，或者頂著不辦。

6.管理人員對員工提出的困難不能說“不”:

管理人員對員工進行磨練和錘煉是必要的，但是在生活上更要給予細心關(guān)懷，特別是當員工遇到困難向上級提出時，上級不能說“不”。

四十六、成果理念

完成任務是執(zhí)行命令的最終結(jié)果；整改問題時督查檢查的最終結(jié)果；一線滿意是二線工作的最終結(jié)果；顧客滿意是全部工作的結(jié)果。

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