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定位準(zhǔn)顧客不穩(wěn)定咋辦

2018年03月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:患者老孫家麻辣燙火鍋籍貫河北省衡水市體態(tài)1000平方米醫(yī)生靳磊病癥①員工管理混亂②工作沒標(biāo)準(zhǔn)③餐用具衛(wèi)生差④環(huán)境設(shè)施陳舊⑤工作沒程序⑥缺乏營銷意識(shí)⑦菜品少創(chuàng)新處方①制度上墻②培訓(xùn)員工③設(shè)立餐前準(zhǔn)備小組④重...
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患者 老孫家麻辣燙火鍋

籍貫 河北省衡水市

體態(tài) 1000平方米

醫(yī)生  靳磊

病癥

①員工管理混亂②工作沒標(biāo)準(zhǔn)③餐用具衛(wèi)生差④環(huán)境設(shè)施陳舊⑤工作沒程序⑥缺乏營銷意識(shí)⑦菜品少創(chuàng)新

處方

①制度上墻②培訓(xùn)員工③設(shè)立餐前準(zhǔn)備小組④重新裝飾環(huán)境⑤創(chuàng)造新營業(yè)時(shí)間段⑥提升酒店形象⑦做“獨(dú)特”營銷⑧調(diào)整菜譜⑨激發(fā)員工積極性⑩重新調(diào)整中層結(jié)構(gòu)

背 景

老孫家麻辣燙火鍋位于河北衡水市中心黃金地段(商貿(mào)城),營業(yè)面積1000平方米,三個(gè)樓層,二、三樓全部是包間,有20個(gè),一樓大廳有20多張散臺(tái)。其前身是某全國著名的大型餐飲連鎖品牌在衡水的連鎖分店,營業(yè)時(shí)間為1年,上半年生意火爆,從下半年開始生意逐步下滑,后期門可羅雀,開業(yè)1年時(shí)生意就維持不下去了。后來幾經(jīng)易主,店被轉(zhuǎn)讓多次,都沒能起死回生。對(duì)現(xiàn)任老板的接手,很多人都持觀望態(tài)度。

論規(guī)模,老孫家比當(dāng)?shù)貛讉(gè)知名品牌火鍋店面積要小,定位也低,適合大眾消費(fèi),人均消費(fèi)25元左右。與其它火鍋店明顯不同的是,老孫家麻辣燙火鍋店的主打是一系列的干鍋、冷鍋,兼營少量滋補(bǔ)清湯鍋和紅湯鍋,這在當(dāng)?shù)鼗疱伿袌?chǎng)中算是一大特色。老孫家算是有特色的店,但生意時(shí)好時(shí)壞(偶爾周末客人多,大多數(shù)情況不好),原因是什么呢?

癥 狀

來到老孫家麻辣燙火鍋店后,我先進(jìn)行了六天的調(diào)查,從火鍋店的背景、周圍市場(chǎng)、管理、員工、菜品、營銷等方面作了深入了解,通過觀察和發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問卷、顧客意見卡等形式尋找問題所在。

員工管理混亂

老孫家麻辣燙的員工結(jié)構(gòu)不同于其他店,這里老員工多,新員工少,雖然員工流失率低,但少了新鮮血液的注入,久而久之形成一些“老毛病”,管理松散,執(zhí)行力不到位。

管理層對(duì)制度執(zhí)行力度不到位,員工無組織、無紀(jì)律,上班時(shí)間打鬧、嬉戲、聽音樂、玩手機(jī)的現(xiàn)象很多;員工缺乏責(zé)任心,對(duì)工作重視不夠,一些員工上班后馬馬虎虎地做一下衛(wèi)生就開始聚在包房?jī)?nèi)聊天;有的服務(wù)員與客人說話不注意,大喊大叫,有的為了早下班竟攆客人早走。管理層對(duì)此也沒采取措施。

工作沒標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生不到位,各種用具亂堆亂放,沒有一個(gè)固定的存放位置。服務(wù)員除了上衣是酒店工服,下身穿著各異,牛仔褲、旅游鞋、高跟鞋等五花八門。

設(shè)施陳舊,衛(wèi)生差

火鍋店還保持在多次易主之前的裝修狀態(tài),經(jīng)過兩年多的運(yùn)營,整體環(huán)境已顯老態(tài),包間內(nèi)的壁紙由于長(zhǎng)時(shí)間煙熏火烤,已經(jīng)發(fā)黃發(fā)黑,給人壓抑的感覺。部分桌椅“年久”失修,已屬“危險(xiǎn)品”,一不留神就會(huì)出現(xiàn)安全問題。桌面上全是油漬、茶漬,火鍋?zhàn)酪部境鲆粚雍阡P。

工作沒程序

出菜口沒有專人負(fù)責(zé),廚房出來的菜亂走一通,早到客人的菜品還沒上,晚到的客人已經(jīng)吃完了。上錯(cuò)菜的事時(shí)有發(fā)生,有的傳菜員把菜品傳到服務(wù)員手里不聞不問直接上桌,服務(wù)員的底聯(lián)單根本起不到應(yīng)有的作用。

缺乏營銷意識(shí)

從管理層到員工都沒有營銷意識(shí),更沒有采取有效的營銷方式來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

菜品少創(chuàng)新

菜品更新時(shí)間慢,新的特色菜品少,老顧客消費(fèi)有疲倦感。后來店家聘請(qǐng)四川火鍋師傅增添了部分新火鍋,但也因口味不適合當(dāng)?shù)氐葐栴}造成銷售失敗。

處 方

找到了癥狀,如何采取相應(yīng)的措施來挽救,就是擺在面前最緊迫的問題了。

在前期市場(chǎng)調(diào)查中,我仔細(xì)考察了周邊市場(chǎng),明確了目標(biāo)客源,經(jīng)過反復(fù)論證和推敲,研究了客源特點(diǎn),分析總結(jié)了本店客人的消費(fèi)心理和需求。根據(jù)這些結(jié)論,我設(shè)計(jì)出了針對(duì)性的處方,在總經(jīng)理的支持下,開始了以下整改。

制度上墻

俗話說,沒有規(guī)矩不成方圓,有合理的制度,才有合格的員工。重要的一點(diǎn)就是,制度要適合酒店本身的實(shí)際情況。我根據(jù)酒店實(shí)際情況制定出一系列的制度,并專門在廚房、員工通道等地方的墻面上開辟空間,把制度全部“上墻”,內(nèi)容包括員工工作規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、崗位職責(zé)等,讓每位員工都了解、熟悉,時(shí)刻記得提醒自己應(yīng)該做什么,不該做什么,怎樣才能做好,怎樣才能達(dá)標(biāo)。我們又相應(yīng)制定出各種獎(jiǎng)罰制度,約束和激勵(lì)員工上進(jìn)。

培訓(xùn)員工

下一步就是組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為三步走:第一步,利用分組游戲、觀看電影等形式培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),提升員工素質(zhì),使全體員工有團(tuán)隊(duì)精神和互助理念;第二步,提高員工技能,針對(duì)崗位進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智;第三步,培訓(xùn)工作細(xì)節(jié)和工作態(tài)度,以大掃除為例,制定出定期的清潔計(jì)劃,把各種工作崗位的衛(wèi)生分成若干塊,上午搞什么,下午搞什么,班后收尾等,因?yàn)橛辛嗣鞔_的時(shí)間和具體分工,管理工作也順利起來。

設(shè)立餐前準(zhǔn)備小組

由各樓層領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)擔(dān)任負(fù)責(zé)人,每天午晚兩餐開市前20分鐘分別檢查各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生、備料、餐用具等工作,逐一落實(shí),把問題扼殺在萌芽狀態(tài),同時(shí)也保證了服務(wù)的快捷及質(zhì)量。

重新裝飾店面

改舊貌,換新顏。經(jīng)過和老總溝通,我們決定重新裝修包間,去掉老化發(fā)黃的壁紙,改刷白色涂料,把本店特色干鍋的寫真畫及菜品介紹掛到墻壁上,既干凈,又美觀,改變了以前昏暗的感覺。桌面火口處(放置火鍋的位置)又重新包了一層不銹鋼板,這樣就看不到烤黑的桌面了,給人干凈亮潔的感覺。

創(chuàng)造新營業(yè)時(shí)間段

合理利用時(shí)間策略創(chuàng)造市場(chǎng)。我們把別的店未想或者不看好的時(shí)間段利用起來,把營業(yè)時(shí)間延續(xù)至凌晨?jī)牲c(diǎn),收到了意想不到的效果。后來事實(shí)證明,僅晚21點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)這段時(shí)間的營業(yè)額就占了整體營業(yè)額的四分之一左右。

提升酒店形象

為了提升酒店形象,我們每天上午組織酒店全體員工著工裝跑步,進(jìn)行晨練,并做了一面大旗,上面寫上店名。員工分組跑不同的路線。這樣既鍛煉了員工身體,增長(zhǎng)了士氣,還給酒店做了宣傳,員工反映和社會(huì)反映都很好。我們還在酒店大堂做了一個(gè)條幅,上面寫上員工宣言:顧客的滿意是我們執(zhí)著的追求。

做“獨(dú)特”營銷

對(duì)營銷問題,我們是本著實(shí)惠兩字來開展的,“好吃、實(shí)惠”一定會(huì)吸引顧客。

A.大廳啤酒限時(shí)免費(fèi)暢飲活動(dòng),帶動(dòng)人氣。在大廳限時(shí)免費(fèi)喝啤酒,中午11∶30-1∶30,晚上6∶00-8∶30指定啤酒不限量免費(fèi)飲用。

B.在包間開展“吃一鍋贈(zèng)一鍋”的活動(dòng)。只要顧客在包間消費(fèi)滿百元即可獲得一份鍋底券,下次就餐免費(fèi)享用一個(gè)鍋底。效果在活動(dòng)當(dāng)天就見效了,客人比平時(shí)多了近五成,營業(yè)額也翻了一番。半個(gè)月之后,火鍋出現(xiàn)翻臺(tái)現(xiàn)象。

調(diào)整菜譜

通過與總廚的協(xié)商,酒店又推出了特色甲魚鍋和江魚鍋,增加了部分小海鮮與燒烤項(xiàng)目,調(diào)整了部分菜品的售價(jià),同時(shí)也向顧客作出承諾:

A.菜品、肉類足量供應(yīng),不賣上一餐的剩菜。

B.價(jià)格合理,不會(huì)隨意調(diào)價(jià)。

C.準(zhǔn)備一些免費(fèi)的作料,供顧客自由取用,例如糖醋蒜、蔥花、辣醬、香菜末、咸菜、醋等。

D.每天推出1-2道大眾化鍋底及涮菜,給顧客留下“實(shí)惠”印象,以便下次再來。

激發(fā)員工積極性

在不影響正常營業(yè)的前提下,精兵簡(jiǎn)政,最大限度地節(jié)約人力資源,這樣酒店就以盡量少的勞動(dòng)耗費(fèi)和勞動(dòng)力投入產(chǎn)出最多的產(chǎn)品,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,獲取最大的利潤。

重新調(diào)整中層結(jié)構(gòu)

聘請(qǐng)了專業(yè)知識(shí)豐富、經(jīng)驗(yàn)老道的領(lǐng)班落實(shí)營銷活動(dòng),同時(shí)也把新的理念,新的工作方法帶了過來,補(bǔ)充了酒店的“新鮮血液”。

康 復(fù)

一個(gè)月以后,老孫家麻辣燙恢復(fù)了生機(jī),客流量及營業(yè)額都明顯增多。每天都會(huì)翻臺(tái),晚餐時(shí)會(huì)出現(xiàn)客人等座現(xiàn)象。現(xiàn)在很多客人一進(jìn)門就會(huì)問“還有地嗎?”最有意思的是,有好幾位顧客找老板聯(lián)系要求加盟老孫家麻辣燙。

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