定位準(zhǔn)顧客不穩(wěn)定咋辦

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患者 老孫家麻辣燙火鍋

籍貫 河北省衡水市

體態(tài) 1000平方米

醫(yī)生  靳磊

病癥

①員工管理混亂②工作沒標(biāo)準(zhǔn)③餐用具衛(wèi)生差④環(huán)境設(shè)施陳舊⑤工作沒程序⑥缺乏營銷意識(shí)⑦菜品少創(chuàng)新

處方

①制度上墻②培訓(xùn)員工③設(shè)立餐前準(zhǔn)備小組④重新裝飾環(huán)境⑤創(chuàng)造新營業(yè)時(shí)間段⑥提升酒店形象⑦做“獨(dú)特”營銷⑧調(diào)整菜譜⑨激發(fā)員工積極性⑩重新調(diào)整中層結(jié)構(gòu)

背 景

老孫家麻辣燙火鍋位于河北衡水市中心黃金地段（商貿(mào)城），營業(yè)面積1000平方米，三個(gè)樓層，二、三樓全部是包間，有20個(gè)，一樓大廳有20多張散臺(tái)。其前身是某全國著名的大型餐飲連鎖品牌在衡水的連鎖分店，營業(yè)時(shí)間為1年，上半年生意火爆，從下半年開始生意逐步下滑，后期門可羅雀，開業(yè)1年時(shí)生意就維持不下去了。后來幾經(jīng)易主，店被轉(zhuǎn)讓多次，都沒能起死回生。對(duì)現(xiàn)任老板的接手，很多人都持觀望態(tài)度。

論規(guī)模，老孫家比當(dāng)?shù)貛讉�(gè)知名品牌火鍋店面積要小，定位也低，適合大眾消費(fèi)，人均消費(fèi)25元左右。與其它火鍋店明顯不同的是，老孫家麻辣燙火鍋店的主打是一系列的干鍋、冷鍋，兼營少量滋補(bǔ)清湯鍋和紅湯鍋，這在當(dāng)?shù)鼗疱伿袌?chǎng)中算是一大特色。老孫家算是有特色的店，但生意時(shí)好時(shí)壞（偶爾周末客人多，大多數(shù)情況不好），原因是什么呢？

癥 狀

來到老孫家麻辣燙火鍋店后，我先進(jìn)行了六天的調(diào)查，從火鍋店的背景、周圍市場(chǎng)、管理、員工、菜品、營銷等方面作了深入了解，通過觀察和發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問卷、顧客意見卡等形式尋找問題所在。

員工管理混亂

老孫家麻辣燙的員工結(jié)構(gòu)不同于其他店，這里老員工多，新員工少，雖然員工流失率低，但少了新鮮血液的注入，久而久之形成一些“老毛病”，管理松散，執(zhí)行力不到位。

管理層對(duì)制度執(zhí)行力度不到位，員工無組織、無紀(jì)律，上班時(shí)間打鬧、嬉戲、聽音樂、玩手機(jī)的現(xiàn)象很多；員工缺乏責(zé)任心，對(duì)工作重視不夠，一些員工上班后馬馬虎虎地做一下衛(wèi)生就開始聚在包房?jī)?nèi)聊天；有的服務(wù)員與客人說話不注意，大喊大叫，有的為了早下班竟攆客人早走。管理層對(duì)此也沒采取措施。

工作沒標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生不到位，各種用具亂堆亂放，沒有一個(gè)固定的存放位置。服務(wù)員除了上衣是酒店工服，下身穿著各異，牛仔褲、旅游鞋、高跟鞋等五花八門。

設(shè)施陳舊，衛(wèi)生差

火鍋店還保持在多次易主之前的裝修狀態(tài)，經(jīng)過兩年多的運(yùn)營，整體環(huán)境已顯老態(tài)，包間內(nèi)的壁紙由于長(zhǎng)時(shí)間煙熏火烤，已經(jīng)發(fā)黃發(fā)黑，給人壓抑的感覺。部分桌椅“年久”失修，已屬“危險(xiǎn)品”，一不留神就會(huì)出現(xiàn)安全問題。桌面上全是油漬、茶漬，火鍋?zhàn)酪部境鲆粚雍阡P。

工作沒程序

出菜口沒有專人負(fù)責(zé)，廚房出來的菜亂走一通，早到客人的菜品還沒上，晚到的客人已經(jīng)吃完了。上錯(cuò)菜的事時(shí)有發(fā)生，有的傳菜員把菜品傳到服務(wù)員手里不聞不問直接上桌，服務(wù)員的底聯(lián)單根本起不到應(yīng)有的作用。

缺乏營銷意識(shí)

從管理層到員工都沒有營銷意識(shí)，更沒有采取有效的營銷方式來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

菜品少創(chuàng)新

菜品更新時(shí)間慢，新的特色菜品少，老顧客消費(fèi)有疲倦感。后來店家聘請(qǐng)四川火鍋師傅增添了部分新火鍋，但也因口味不適合當(dāng)?shù)氐葐栴}造成銷售失敗。

處 方

找到了癥狀，如何采取相應(yīng)的措施來挽救，就是擺在面前最緊迫的問題了。

在前期市場(chǎng)調(diào)查中，我仔細(xì)考察了周邊市場(chǎng)，明確了目標(biāo)客源，經(jīng)過反復(fù)論證和推敲，研究了客源特點(diǎn)，分析總結(jié)了本店客人的消費(fèi)心理和需求。根據(jù)這些結(jié)論，我設(shè)計(jì)出了針對(duì)性的處方，在總經(jīng)理的支持下，開始了以下整改。

制度上墻

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，有合理的制度，才有合格的員工。重要的一點(diǎn)就是，制度要適合酒店本身的實(shí)際情況。我根據(jù)酒店實(shí)際情況制定出一系列的制度，并專門在廚房、員工通道等地方的墻面上開辟空間，把制度全部“上墻”，內(nèi)容包括員工工作規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、崗位職責(zé)等，讓每位員工都了解、熟悉，時(shí)刻記得提醒自己應(yīng)該做什么，不該做什么，怎樣才能做好，怎樣才能達(dá)標(biāo)。我們又相應(yīng)制定出各種獎(jiǎng)罰制度，約束和激勵(lì)員工上進(jìn)。

培訓(xùn)員工

下一步就是組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為三步走：第一步，利用分組游戲、觀看電影等形式培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提升員工素質(zhì)，使全體員工有團(tuán)隊(duì)精神和互助理念；第二步，提高員工技能，針對(duì)崗位進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智；第三步，培訓(xùn)工作細(xì)節(jié)和工作態(tài)度，以大掃除為例，制定出定期的清潔計(jì)劃，把各種工作崗位的衛(wèi)生分成若干塊，上午搞什么，下午搞什么，班后收尾等，因?yàn)橛辛嗣鞔_的時(shí)間和具體分工，管理工作也順利起來。

設(shè)立餐前準(zhǔn)備小組

由各樓層領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)擔(dān)任負(fù)責(zé)人，每天午晚兩餐開市前20分鐘分別檢查各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生、備料、餐用具等工作，逐一落實(shí)，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，同時(shí)也保證了服務(wù)的快捷及質(zhì)量。

重新裝飾店面

改舊貌，換新顏。經(jīng)過和老總溝通，我們決定重新裝修包間，去掉老化發(fā)黃的壁紙，改刷白色涂料，把本店特色干鍋的寫真畫及菜品介紹掛到墻壁上，既干凈，又美觀，改變了以前昏暗的感覺。桌面火口處（放置火鍋的位置）又重新包了一層不銹鋼板，這樣就看不到烤黑的桌面了，給人干凈亮潔的感覺。

創(chuàng)造新營業(yè)時(shí)間段

合理利用時(shí)間策略創(chuàng)造市場(chǎng)。我們把別的店未想或者不看好的時(shí)間段利用起來，把營業(yè)時(shí)間延續(xù)至凌晨?jī)牲c(diǎn)，收到了意想不到的效果。后來事實(shí)證明，僅晚21點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)這段時(shí)間的營業(yè)額就占了整體營業(yè)額的四分之一左右。

提升酒店形象

為了提升酒店形象，我們每天上午組織酒店全體員工著工裝跑步，進(jìn)行晨練，并做了一面大旗，上面寫上店名。員工分組跑不同的路線。這樣既鍛煉了員工身體，增長(zhǎng)了士氣，還給酒店做了宣傳，員工反映和社會(huì)反映都很好。我們還在酒店大堂做了一個(gè)條幅，上面寫上員工宣言：顧客的滿意是我們執(zhí)著的追求。

做“獨(dú)特”營銷

對(duì)營銷問題，我們是本著實(shí)惠兩字來開展的，“好吃、實(shí)惠”一定會(huì)吸引顧客。

Ａ.大廳啤酒限時(shí)免費(fèi)暢飲活動(dòng)，帶動(dòng)人氣。在大廳限時(shí)免費(fèi)喝啤酒，中午11∶30-1∶30，晚上6∶00-8∶30指定啤酒不限量免費(fèi)飲用。

B．在包間開展“吃一鍋贈(zèng)一鍋”的活動(dòng)。只要顧客在包間消費(fèi)滿百元即可獲得一份鍋底券，下次就餐免費(fèi)享用一個(gè)鍋底。效果在活動(dòng)當(dāng)天就見效了，客人比平時(shí)多了近五成，營業(yè)額也翻了一番。半個(gè)月之后，火鍋出現(xiàn)翻臺(tái)現(xiàn)象。

調(diào)整菜譜

通過與總廚的協(xié)商，酒店又推出了特色甲魚鍋和江魚鍋，增加了部分小海鮮與燒烤項(xiàng)目，調(diào)整了部分菜品的售價(jià)，同時(shí)也向顧客作出承諾：

A．菜品、肉類足量供應(yīng)，不賣上一餐的剩菜。

B．價(jià)格合理，不會(huì)隨意調(diào)價(jià)。

C．準(zhǔn)備一些免費(fèi)的作料，供顧客自由取用，例如糖醋蒜、蔥花、辣醬、香菜末、咸菜、醋等。

D．每天推出1-2道大眾化鍋底及涮菜，給顧客留下“實(shí)惠”印象，以便下次再來。

激發(fā)員工積極性

在不影響正常營業(yè)的前提下，精兵簡(jiǎn)政，最大限度地節(jié)約人力資源，這樣酒店就以盡量少的勞動(dòng)耗費(fèi)和勞動(dòng)力投入產(chǎn)出最多的產(chǎn)品，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，獲取最大的利潤。

重新調(diào)整中層結(jié)構(gòu)

聘請(qǐng)了專業(yè)知識(shí)豐富、經(jīng)驗(yàn)老道的領(lǐng)班落實(shí)營銷活動(dòng)，同時(shí)也把新的理念，新的工作方法帶了過來，補(bǔ)充了酒店的“新鮮血液”。

康 復(fù)

一個(gè)月以后，老孫家麻辣燙恢復(fù)了生機(jī)，客流量及營業(yè)額都明顯增多。每天都會(huì)翻臺(tái)，晚餐時(shí)會(huì)出現(xiàn)客人等座現(xiàn)象。現(xiàn)在很多客人一進(jìn)門就會(huì)問“還有地嗎？”最有意思的是，有好幾位顧客找老板聯(lián)系要求加盟老孫家麻辣燙。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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