三種經(jīng)營現(xiàn)象答疑

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顧客催菜讓我很頭疼！

185××××5828

提問：

你好，我是一個家常菜館的老板，我們餐廳在居民區(qū)附近，客人大多是周邊的學生、上班族和小區(qū)居民，客流很穩(wěn)定，生意也算不錯。但是隨之而來的是上菜速度跟不上，客人總是不斷催促服務員上菜，服務員常常弄得手忙腳亂，反而導致上菜速度更慢了。甚至有客人對我說：“來你家吃飯也就沖著比較方便，憑你家的上菜速度，第一次來的客人絕對不會來第二次！”我覺得有點委屈，還有點納悶，是哪里出現(xiàn)了問題呢？

回答：

很多餐廳服務始終提不上去，最重要的一點就是不能滿足顧客的要求。菜上不來，酒倒不上，就連結賬都得喊好幾次，更不要說顧客的特殊要求了。有的服務員甚至給顧客說“廚房太忙沒時間準備”。面對這樣的服務，顧客怎么可能滿意呢？

但是不乏有一些餐廳能夠克服種種困難，滿足顧客的各種要求。比如顧客要什么都能及時快速地提供；顧客退菜不找任何理由拒絕；顧客有意見時，服務員及時溝通，并向管理層匯報協(xié)調(diào)……這樣的服務帶給顧客的是良好的用餐體驗。擁有這樣服務的餐廳，想不火都難！

而做到這樣的服務，并不是像有些餐飲從業(yè)者想象的那么難，這取決于餐廳對待顧客的態(tài)度。如果餐廳只重視自己的管理要求，生搬硬套餐廳的制度，服務人員就會畏首畏尾，遵守了制度，卻得罪了顧客，那么這樣的制度不要也罷。相反，如果我們重視客人多一些，用良好的態(tài)度來面對每一位顧客，他們自然能感受到餐廳的誠意。

顧客存酒如何管理？159××××7713

提問：

你好，我是一家餐廳的前廳經(jīng)理，有一件事情令我很是苦惱。我們餐廳為顧客提供存酒服務，顧客未喝完的酒可以存在餐廳的酒柜里，很多老顧客都選擇了這項服務，而且這也為餐廳帶來了不少回頭客。但是，時間久了常有顧客抱怨，要么存酒不見了，要么酒量變小了，有客人還反映酒的味道不對了……這原本是一項方便顧客的舉措，卻產(chǎn)生了不和諧的音符。請問如何改進存酒服務，才能提高客人的滿意度？

回答：

很多餐廳在提供存酒等特色服務上都存在這樣的問題，遇到這種尷尬情況首先要給顧客一個交代，再追查究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題，切勿將增值服務變成減分項。

在用餐高峰期，一定要避免與顧客的正面沖突，不要現(xiàn)場調(diào)查發(fā)生問題的原因，而是要馬上為顧客提出解決問題的方案，例如以賠償同等價值酒水的辦法來緩解顧客的情緒。為了避免給顧客留下不好的印象，餐廳需要在顧客滿意用餐結束后，再追究這瓶酒的去向或者其他原因。

存酒服務經(jīng)常出現(xiàn)問題，不外乎從制度和監(jiān)管兩方面分析。首先，檢查存酒服務的管理制度是否嚴謹？是否有漏洞和不合理的地方？其次，餐廳人流量較大，而且儲存的酒多為名貴品牌，如果監(jiān)管欠缺很容易出現(xiàn)問題，甚至出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況。在健全存酒制度的前提下，責任落實到人、安裝攝像頭、多人交叉管理、出入酒柜登記等方法都能夠起到很好的監(jiān)管作用。

怎樣協(xié)調(diào)成本與品質(zhì)？186××××6336

提問：

你好，我是一家餐飲企業(yè)的副總，我們企業(yè)在北京發(fā)展的不錯，想向周邊地區(qū)輻射，因此在石家莊和鄭州各開了一家店，希望向周邊二線城市進軍。但是新店開業(yè)半年以來，生意并不好做。這兩個城市的消費者普遍認為我們的菜定價略高，但是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，我們選用的食材非常好，所以成本比較高，因此菜品價格的調(diào)整空間很小，很難滿足消費者物美價廉的要求。請問有什么方法緩解這種矛盾嗎？

回答：

這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，往往是由于前期市場調(diào)查不充分，導致消費對象定位不準確，消費檔次與接受能力不吻合。

在餐廳的經(jīng)營活動中，成本控制一直是經(jīng)營活動的主題。然而經(jīng)營餐廳，不是要所有的產(chǎn)品都能獲得一樣的利潤，有的菜品利潤高了，消費者立即會感覺到，或者提出投訴或者不再來這里就餐。衡量菜品利潤高不高，主要看消費者覺得值不值。消費者覺得值，即使利潤高也沒有關系；消費者覺得不值，即使這個菜品沒有利潤，賠本賣，也不會有好的效果。所以在產(chǎn)品定價上，一定要從消費者的角度出發(fā)。

同時，餐飲管理者一定要避免產(chǎn)品定價的誤區(qū)，不能片面地理解為定價高了，利潤就能高；質(zhì)量高了，消費者就一定喜歡。因此，計算成本一定要和消費者的價值觀結合起來，絕不是一個單純的產(chǎn)品質(zhì)量問題，還要考慮成本價格、定價、顧客接受等一系列問題。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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