快餐店客戶管理之道

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　　隨著人們生活節(jié)奏的加快，快餐需求量一再提高，快餐店數(shù)量也如雨后春筍一樣迅速增長。那么，快餐店該如何進行客戶關系管理呢?

　　差異化營銷

　　由式快餐和洋快餐不同，中餐的魅力也在于多變，“巧調眾口”，這決定了快餐企業(yè)應該采取差異化營銷的策略。差異化營銷實際上是“以客戶為中心經(jīng)營”的體現(xiàn)，當市場陷入同質化競爭的泥沼，誰能及時調整經(jīng)營策略，誰就能重新獲得新的競爭優(yōu)勢。

　　在個性化時代，實行差異化營銷，為顧客提供個性生化服務是吸引消費者的有力武器。中式快餐可以活學活用老祖宗的“人和”思想，從情出發(fā)，制定以人為本的服務內容將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略確定為與客戶建立長遠的關系。

　　如要求服務人員隨時記錄客戶的喜好，在新菜品推出前后分別制定客戶建議表和意見卡等。或者經(jīng)常性地通過電話聯(lián)系，了解客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務的反饋信息，及時處理客戶的抱怨，改進服務質量，或者客戶生日時為客戶提供優(yōu)惠，贈送禮品等，使客戶感到特別的親切感，即使有某些意見也不會輕易棄你而去。

　　管理客戶期望

　　如果人們來餐館消費得到的比付出的多，人們就會在交往中積極地尋求新的平衡，或者把自己的正面經(jīng)歷告訴他人，或者干脆成為一名忠誠客戶。這就是客戶的期望心理。管理好顧客的期望，才能吸引更多的回頭客。落實到具體工作中，可以從以下三個方面入手：

　　1　認識到模糊期望的存在并努力使這些模糊期望顯現(xiàn)。例如，在客戶來餐館消費之前，主動打電話詢、口]客戶是否有特殊要求，這樣一方面可以給客戶帶來驚喜，給客戶留下“人未到，服務先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具體表達模糊期望，以便于企業(yè)未雨綢繆的做好前期準備工作，使得現(xiàn)場對客服務更加準確和個性化。

　　2　將客戶期望控制在一個相對較低的水平。這樣，企業(yè)營銷活動的余地會大一些，控制好客戶期望，企業(yè)就可以根據(jù)具體情況來超越客戶期望，這對提高客戶忠誠度可以起到事半功倍的作用。

　　3　讓顧客覺得“物有所值”。一方面要通過廣告，人員推廣等方式以及其他一些間接因素(如環(huán)境因素，服務品質、企業(yè)形象等)創(chuàng)造和提升客戶對餐館的期望，使他們產(chǎn)生消費的興趣并躍躍欲試：另方面餐館又不能過度承諾或隱匿信息欺騙客戶，要創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望。

　　加快供餐速度

　　快餐的賣點就是時間。如果人們等候就餐的時間超過10－15分鐘，就沒有能夠達到用快餐節(jié)約時間的目的。從快餐店角度來說，如果不能加快高峰時間的供餐速度，就將失去客戶，即失去市場。中式快餐如欲與西式快餐爭奪快餐市場，就需在人員、灶具，炊具和餐具的配備上設法提高用餐高峰時間的供餐速度。

　　1　提供多個服務點。即有兩個或兩個以上的點可供客戶選擇，每一點都可排成一條隊。多個服務點可減輕一個服務點的負擔，增加客戶選擇服務點的靈活性，同時客戶還可選擇自己喜歡的服務員。

　　2　設立專門服務點。即專門為某些特殊的客戶開辟的服務點。專門的服務點可以保證某些特殊客戶的特殊權益，如減少客戶等待服務時間，同時使一些客戶分離出來，減輕其服務口的壓力。如：快餐店的固定客戶。

　　3　運用金三角配餐程序�？觳偷甑姆�務工作和服務技術主要體現(xiàn)在柜臺服務上。柜臺服務模式的好壞決定了服務的效率。在這方面，可以學習西式快餐店的金三角配餐程序，提高配餐速度。

　　Tips：

　　由于柜臺中的服務員工很多，少則幾個人，多則十多人。在狹小的空間中，為了減少員工在柜臺內的走動并維持有條不紊的工作秩序，為了提高工作效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜臺服務模式。

　　這種模式把配餐過程分成訂單、配餐，傳膳三個基本步驟，這三個步驟相應地形成了三部分柜臺服務人員，即收銀員、配餐員和傳膳員(飲料員)。在這種分工的基礎上，當客戶點購餐品時，首先由收銀員接受訂單，然后由指定崗位的配餐員按照訂單進行配餐，再由指定的傳膳員將配好的餐品遞送給收銀員，最后由收銀員將準備齊的餐品和飲料交付給客戶。

　　加強多種營銷

　　快餐企業(yè)的營銷有著自身的特點，要結合快餐企業(yè)本身的特點，采用多種營銷手段。下面結合快餐企業(yè)自身特點來分析快餐店具體的營銷策略。

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本文轉載自：烹調知識·名廚

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