關(guān)于服務(wù)營銷的幾個要點

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    信息的透明化，市場競爭的殘酷，同質(zhì)化產(chǎn)品的繁衍，個性化消費(fèi)的誕生，這就是目前市場的大局。如何讓自己的品牌、自己的產(chǎn)品讓消費(fèi)者喜愛并傳播。差異化，是每個商家每天想的最多的課題。

     差異化源于4P中各個環(huán)節(jié)的合理創(chuàng)新，這只是營銷價值鏈中的一個部分，是營銷的基礎(chǔ)，實現(xiàn)營銷，很最重要的一個元素就是：服務(wù)，國內(nèi)最早提出"24小時服務(wù)"的是：海爾，于是很多商家去效仿海爾，注重售后服務(wù)，眾多商家售后服務(wù)的好與壞，我想大家心知肚明，真正做到位的又有多少。

    N年過去了，時代變了，消費(fèi)者心理也發(fā)生了變化，再好的產(chǎn)品、再好的品牌、再低的價格，如果服務(wù)不到位，照樣不能提升銷量�，F(xiàn)在很多人在購買產(chǎn)品時，不僅注重售后服務(wù)，更看重售前服務(wù)，如果沒有做好售前服務(wù)，根本談不上售后服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該在營銷之前，而不是在營銷之后。無論你從事什么行業(yè)，只要與人打交道，就離不開服務(wù)，就要知道如何運(yùn)用服務(wù)營銷。完全以消費(fèi)者為中心，以4P為基礎(chǔ)，以4C為紐帶，用服務(wù)貫穿始終，才能實現(xiàn)服務(wù)贏銷。

    無論你銷售什么產(chǎn)品，一個產(chǎn)品也好，多個產(chǎn)品也罷，都要在你的產(chǎn)品后面加"1",這個"1"是你的又一個產(chǎn)品，一個無形的產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品，連帶著實體產(chǎn)品一同銷售給消費(fèi)者，消費(fèi)者才會滿意，消費(fèi)者才會心甘情愿的向大眾傳播你自有產(chǎn)品的信息，此時，你才有條件打造顧客讓渡價值最大化，你的產(chǎn)品才有權(quán)利產(chǎn)生溢價，否則，只能是無休止的促銷，無休止的價格戰(zhàn)，而最終傷害的是商家本身。

    服務(wù)營銷貫穿著整體營銷的始終，她扮演著公關(guān)的角色，做好每一個細(xì)節(jié)，處處想在客戶前面，服務(wù)營銷不是簡簡單單的微笑服務(wù)，從一個笑臉、一個動作到一個廣告的策劃、一個產(chǎn)品的研發(fā)等等，都始終離不開服務(wù)，要時刻告訴自己：我們在銷售自有產(chǎn)品的同時，還在銷售另一個產(chǎn)品：服務(wù)，服務(wù)和產(chǎn)品始終關(guān)聯(lián)。服務(wù)，并不是你能夠提供的服務(wù)，而是消費(fèi)者愿意接受怎樣的服務(wù)？找準(zhǔn)你的產(chǎn)品賣點，借助S T P戰(zhàn)略規(guī)劃和SWOT分析，整合資源，重新配置，當(dāng)客戶愿意接受你的服務(wù)產(chǎn)品時，他們會很快樂的購買你的自有產(chǎn)品，從而產(chǎn)生一種成就感和滿足感。

    要明確知道：你銷售給同一個客戶的是兩個產(chǎn)品：自有產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，也就是說：1+1,此時，"1+1≠2",而是"1+1=11",可能很多人看到這個公式會感到莫名其妙，在我的字典里"1+1=11"是這樣解釋的：1個好的產(chǎn)品+1套完善的服務(wù)體系=10（顧客滿意100%）+1（代表意外驚喜和收獲）,實現(xiàn)顧客滿意在很大程度上會實現(xiàn)定單，該客戶有自己的親朋好友，他會免費(fèi)為你做廣告，當(dāng)他的親朋有同樣需求的時候，會很自然的了解你的產(chǎn)品，你同樣用"1+1"模式做到顧客滿意，此時，這個人又成為了你的第二個客戶，依次類推，從知道到了解，從了解到購買，從服務(wù)到口碑傳播，再到愿意了解，循環(huán)下去，一套營銷循環(huán)系統(tǒng)則自動生成，他就像滾雪球一樣。

    "1+1=11"的"11"是一個虛數(shù)，它顛覆了"1+1=2"的概念，更超越了"1+1>2"營銷理念，

    "11"在這里又是一個整合的平臺，它整合了銷售量、銷售毛利、客流量、忠誠顧客量、大客戶管理、倉儲成本的削減、廣告推廣成本的降低等等，要知道：100萬的廣告投入都抵不上朋友的一句話。

     最后，我想用這些年的工作心得，告訴目前正在從事市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)的伙伴們，不要讓服務(wù)營銷停留在你們以及你們下屬的腦海里，更不要天天掛在嘴邊上，要落到實處，你們有權(quán)利、有義務(wù)將你們的經(jīng)驗和學(xué)識傳授給你們的下屬，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，因為接觸客戶更多的是他們，讓他們不但要知道，還要了解，更重要的是靈活地運(yùn)用服務(wù)營銷，要放過任何一個細(xì)節(jié)，任何一個細(xì)節(jié)都可能贏得客戶，任何一個細(xì)節(jié)都可能失去客戶。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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