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怎樣擴(kuò)大“無效”顧客的效用

2018年03月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：當(dāng)企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻(xiàn)的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)...

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當(dāng)企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻(xiàn)的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻(xiàn)的顧客補(bǔ)貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當(dāng)?shù)摹?

管理人員可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價(jià)值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價(jià)值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。

深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價(jià)值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

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