酒店餐飲的微笑管理

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    管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對(duì)員工主動(dòng)的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。

　  整日板著臉，動(dòng)輒對(duì)員工訓(xùn)斥的管理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識(shí)，隨時(shí)提醒員工對(duì)賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時(shí)常很機(jī)械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會(huì)受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會(huì)心的微笑時(shí)，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級(jí)之間的矛盾，可增強(qiáng)員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過(guò)于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會(huì)頓時(shí)手足無(wú)措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動(dòng)力，它是對(duì)員工勞動(dòng)的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵(lì)。

　　管理者的微笑是對(duì)員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個(gè)循環(huán)：微笑管理———微笑服務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實(shí)行微笑管理。嚴(yán)而無(wú)笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。

    身邊管理者一定不能整天板著一張臉，看看電視里的高官政要，沒(méi)有哪一位不是面帶笑容，滿面春風(fēng)的，這叫和藹親民，這樣才能得到下屬的心。每一個(gè)人都希望能快樂(lè)的工作，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，快樂(lè)的工作會(huì)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，這就要求管理者們首先要考慮下屬對(duì)工作的快樂(lè)程度。有一位商界名人說(shuō)過(guò)這么一句話：照顧好你的員工，你的員工才會(huì)照顧好你的顧客，進(jìn)而照顧好你的利潤(rùn)。在每一個(gè)人的心里，都希望得到肯定和贊同，上級(jí)管理者的微笑就是最好的肯定和贊同。另外要提的一句是，微笑要真誠(chéng)，只有管理者們認(rèn)為自己的下屬是真的都是非常優(yōu)秀時(shí)，微笑才會(huì)是真誠(chéng)的，有一位前輩對(duì)我：世界上沒(méi)有一個(gè)人是笨蛋，每一個(gè)人的心靈都是雪亮的，所以，如果你在“表演”，一定會(huì)讓別人察覺(jué)。身為管理者一定要注意到每位下屬的優(yōu)點(diǎn)和他們所擅長(zhǎng)的地方，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處并及時(shí)的給予肯定，當(dāng)你認(rèn)為你所有下屬都是最優(yōu)秀的時(shí)候，你才會(huì)對(duì)他們發(fā)正內(nèi)心最真誠(chéng)的微笑。

    做為餐飲工作者，我們都知道微笑的作用和功能在哪里。但更多的時(shí)候，我們只把這種微笑帶給了顧客，或者有時(shí)還是一種職業(yè)性的微笑。而前堂的服務(wù)員，就是第一線的戰(zhàn)士，只有他們擁有良好的心情，才能把這種快樂(lè)帶給我們的顧客，真正的做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。

    這時(shí)就要追究員工的快樂(lè)從哪里來(lái)，如果光是希望能從其他生活中，或者是家庭中，創(chuàng)造快樂(lè)也是不夠的。那么我們的管理人員，自己擁有一個(gè)愉快的心情，才能去感染到員工。且在員工在完成某些工作時(shí)，站在旁邊給予一些微笑，也是對(duì)員工的一種鼓勵(lì)和無(wú)聲的支持。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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