餐廳前廳管理存在的問題

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    前廳管理是整體餐廳管理的重要組成部分，大多數(shù)管理者能夠把前廳人員配備、服務(wù)程序、禮節(jié)禮儀和操作程序做的井井有條，但有些常見“病”，多發(fā)“病”也同時(shí)存在。

   診室：外科

   癥候1.：餐具散發(fā)性“斑痕癥”

   癥狀：某高檔酒樓設(shè)施豪華，餐具均采用白色骨質(zhì)瓷。但經(jīng)過檢查，擺好臺(tái)的餐具有20％以上存在不明顯的茶漬、水漬；有的甚至于茶杯與骨碟之間出現(xiàn)粘連現(xiàn)象。這讓前廳經(jīng)理郁悶不已。

   病因：此類散發(fā)性“斑痕癥”的病因在于服務(wù)員的責(zé)任心嚴(yán)重缺乏，同時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的檢查也有直接關(guān)系。

   處方：

   1．在日常工作中加大責(zé)任心的培訓(xùn)。

   2．責(zé)成領(lǐng)班每日布餐必須檢查，巡查率要達(dá)到95％以上。

   3．經(jīng)理要定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題直接追究領(lǐng)班責(zé)任。

   4．將此類過失上升處罰級(jí)別，累計(jì)發(fā)現(xiàn)3次以上給予重罰。

    癥候2.：地面頑固性“皮炎”

   癥狀：餐廳地面多選用大理石、水磨石等表面平滑并帶有一定光澤的材料。因顧客用餐過程中或服務(wù)員上菜過程中。不慎滴灑的湯汁,或因口香糖殘?jiān)�黏附造成的陳舊性斑塊。因疏于清理，影響清潔度，有時(shí)甚至引起顧客滑倒等“并發(fā)癥”。

   病因：

   服務(wù)員意識(shí)淡漠，對(duì)于一些處于隱蔽部位的污漬殘留熟視無(wú)睹。

   處方：

   1． 根據(jù)餐廳不同區(qū)域，劃定明確責(zé)任人，并將清除“皮炎”定為檢查及考核內(nèi)容。

   2． 領(lǐng)班每周至少兩次全面檢查地面清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并追究相關(guān)人員責(zé)任。

   3． 經(jīng)理除了不定期巡檢外，應(yīng)固定每周一次全面地專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題要使用經(jīng)濟(jì)手段予以從重處罰。

    這個(gè)處方可以有效地預(yù)防和治療地面頑固性“皮炎”。

   癥候3.：著裝不整 形象不齊

   癥狀：服務(wù)員工服穿著不齊，工牌佩戴不整，整體形象欠佳。

   病因：基礎(chǔ)培訓(xùn)缺乏，員工素質(zhì)教育差

   處方：

   1． 加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)著裝的重要性。

   2． 將著裝問題上升到團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)與完善的高度來(lái)給員工詳細(xì)講解。

   3．每日班前列會(huì)采用自查、互查的方式檢查著裝。

   4．對(duì)于經(jīng)常性違反規(guī)定的員工依照相關(guān)處罰條例重罰。

   內(nèi)科：外科的癥候，相對(duì)比較容易解決，重點(diǎn)在于強(qiáng)化培訓(xùn)和經(jīng)常性的檢查、監(jiān)督。但有些內(nèi)科疾患則不是很好治療。

   癥候1：疲勞綜合癥

   癥狀：服務(wù)員工作懈怠，打不起精神，無(wú)法全身心地投入。造成整體效率極低。雖經(jīng)多次提醒，不僅沒有改善反而適得其反。

   病因：餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀決定了這種“流行病”的發(fā)生和蔓延。業(yè)界現(xiàn)在人員缺乏，現(xiàn)有員工流失率極高。原來(lái)的大量固定工作由現(xiàn)有的少數(shù)人員承擔(dān)，工作強(qiáng)度陡然增大。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必造成員工總有干不完活的感覺，心里上出現(xiàn)應(yīng)激性疲勞，而且這種癥狀一旦出現(xiàn)很難治愈。要治療此癥需要內(nèi)外同治，并需要長(zhǎng)期努力。

   處方：

   1．廣開渠道，招賢納士。通過補(bǔ)充新生力量，來(lái)減少人均工作量，提供相對(duì)輕松空間。

    2．提高員工薪酬待遇，把原有應(yīng)付的固定工資總額按現(xiàn)有員工數(shù)分?jǐn)偅�充分體現(xiàn)多勞多得的公平分配原則，從根本上增加員工的積極性。

   內(nèi)科：

   1．做好員工的思想引導(dǎo)工作，從遠(yuǎn)期目標(biāo)上給他們建立職業(yè)生涯規(guī)劃的遠(yuǎn)景理念，使他們充分認(rèn)識(shí)到敬業(yè)，樂業(yè)的重要性。

    2．在職業(yè)技能培訓(xùn)上加強(qiáng)專業(yè)化、正規(guī)化培訓(xùn)。盡可能給員工多教授一些實(shí)用的工作知識(shí)。與此同時(shí)，應(yīng)從綜合提高知識(shí)的角度設(shè)計(jì)一些課程。要讓員工在從事基層工作的同時(shí)有相應(yīng)的上升空間。這樣可以用求知欲吸引員工，使他們的上進(jìn)有充足的動(dòng)力。

   3．緊張工作之余，企業(yè)應(yīng)多組織一些豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)。可安排每周生意較淡的一天，不妨提前收市，開展諸如聚餐、球類活動(dòng)比賽、棋牌娛樂、卡拉OK等具備條件的活動(dòng)。事實(shí)證明，這種活動(dòng)對(duì)于提高企業(yè)的凝聚力和活力有著奇特的效果。

   4．定期組織工作技能評(píng)比，加大對(duì)于優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)額度。適當(dāng)拉開員工之間的距離，使他們的緊迫感和空間感加大，從而在進(jìn)取中忘卻疲勞。

   醫(yī)囑：此類綜合癥雖然很難治愈，但上述處方有一定確切療效，使用上述處方必須持之以恒，療程至少要保持6—10個(gè)月才能保證不易復(fù)發(fā)。

   癥候2：間歇性心律不齊

   癥狀；員工之間朝夕相處，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾。此癥的典型特征是傳染性很強(qiáng)。當(dāng)兩個(gè)員工發(fā)生矛盾時(shí)往往會(huì)帶動(dòng)倆批員工的情緒，各自好友紛紛助陣，后果一是兩敗俱傷，二是會(huì)嚴(yán)重影響工作效果。

   病因：此癥的根本原因是員工關(guān)系的協(xié)調(diào)出現(xiàn)了失誤。管理者在工作中未能充分注意平日員工之間的管理和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)。

   處方：

   1．作為管理者必須先掌握員工的動(dòng)態(tài)，充分了解員工之間的關(guān)系特征。在平日的管理工作中就應(yīng)予關(guān)注。

   2．運(yùn)用激勵(lì)、評(píng)比等積極手段調(diào)動(dòng)員工工作積極性，從而淡化某些萌芽狀態(tài)下的矛盾。

   3．一旦病發(fā)，管理人員應(yīng)先迅速平息事態(tài)，堅(jiān)決避免激化。與當(dāng)事雙方分別深入溝通，找出真正原因。

   4．最重要的是最后要當(dāng)眾處理，必須做到公平、公正。根據(jù)雙方各自所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任予以堅(jiān)決處理。

   5．整個(gè)事件處理過后，要尋找適當(dāng)?shù)姆绞阶岆p方再一次和解，以消除矛盾再發(fā)的隱患。

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