情感管理在餐飲管理中的應用

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     所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。情感管理最能體現文化管理的親和力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情緒，現代飯店餐飲管理有一個普遍現象，就是基層服務人員流動性大，到底是什么原因造成的呢？情感管理的缺乏是其重要原因之一。要創(chuàng)造一個高績效、高忠誠度的企業(yè)，經理人不但要具備科學的經營理念、理性的思維方式，更要注重運用“情感管理”。

　　一、情感管理在飯店餐飲管理中的重要性

　　在服務行業(yè)里，員工的成長、對企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關鍵，培養(yǎng)和提高飯店餐飲管理人員的素質是企業(yè)的首要職責。但現在相當一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區(qū)，導致人才流失。員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強酒店活力，提高對客服務質量。但事實上，員工跳槽導致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動，尤其是熟練員工的流失導致服務質量下降，還會增加其他員工的工作量，企業(yè)花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟后卻跳槽，企業(yè)成了培訓學校。

　　現在餐飲等服務性行業(yè)的客戶流動頻率極其高，這就需要有完善的制度來支持服務系統(tǒng)的運轉，更要求有一批熟悉該業(yè)務的基層員工來維持這高效率的運轉。而一線的服務員，大多都不被重視，因為飯店餐飲管理人員認為這樣的服務員到處都可以找到，所以忽略了對他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。

　　因此，在現代飯店餐飲管理中重視情感管理是非常重要的。

　　二、如何在日常管理中實行情感管理

　　1.培養(yǎng)團隊精神

　　現代飯店餐飲管理結構里面臨的問題是小區(qū)域劃分太細，以至于已經傷害到了整體的團體意識。一個幾千人的汽車裝配工廠，只要其中一組人不工作，其產品就無法出廠——誰也不會購買沒有輪子的汽車。每個成員都是團體必要的一部分，有凝聚力的團隊才能具備戰(zhàn)斗力。團隊精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個長期的潛移默化的過程。

　　如何在日常工作中培養(yǎng)團體意識呢，我認為有兩個辦法。

　　(1)善于讓團隊來糾正個人工作的不足

　　一般情況下，這常會被認為是領導份內的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應該是整個團隊分內的事。而且，高效的團體在糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數領導都強得多。當然這樣做開始會很困難，但當員工們適應了之后，你會發(fā)現，他們更愿意讓同一個工作區(qū)域里的人談論他的缺點。

　　(2)作為領導當你評功論過的時候，要把團隊的表現而不是個人的表現放在第一位

　　電影中�？吹竭@樣的鏡頭：一列特訓隊員中只有兩名隊員犯了錯誤，但領導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初，其他隊員會怨恨那些犯錯的隊員，但日子久了，他們就會逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會主動幫助那些常犯錯的隊員一同進步，進行團隊管理就是這個道理。這樣做的同時，不要忘記提醒員工們，任何人評價他們的前提是視他們?yōu)橐粋�整體。

    2.樹立領導威信

　　很多人離開原來的單位的原因是對其領導者的不信任，不理解。這就是他們在樹立員工心目中的威信方法不當的原因。而要樹立“威信”，首先，要信守對雇員的承諾。近年來，國內許多企業(yè)開始實施“信用工程”，但側重的是企業(yè)對外信用，而忽略了對員工的信用。在企業(yè)中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像，下屬從他們的上司那里獲得對于適當行為的認識。因此，最高領導者要率先垂范，信守對飯店餐飲管理層乃至一般員工的承諾。承諾應該貫穿于人力資源管理活動的始終，企業(yè)各級領導者必須在人力資源管理的全過程中履行對員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠。

　　其次，進行有效的信息溝通。企業(yè)領導者要利用各種機會與員工進行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。要認識到傾聽比演說更重要，企業(yè)領導既要努力為一般員工提供盡可能多的說話機會，又要抽出更多的時間認真傾聽員工的意見。要對員工反映的問題、提出的建議及時向員工反饋，贏得員工的認同。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。企業(yè)領導者說的和做的應該一致，身教重于言教，只說不做，員工就會缺乏信任感，言語溝通就不會有效果。很多酒店都有日例會和周例會，可大部分酒店的日例會和周例會上基本就是領導們在布置工作，提點工作重點。員工是工作在第一線的服務人員，他們最能體會今日本周的工作缺陷和需要改進的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發(fā)言權，他們無法實現其工作預期價值，又有什么激情繼續(xù)正常其工作？在工作中，作為飯店餐飲管理者要經常給予員工最真誠的認同和肯定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，當他們做出成績的時候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的飯店餐飲管理層也是認同自己的，被廣泛認同的員工一定會有更高的工作激情。

　　3.發(fā)掘員工個人潛能

　　隨著企業(yè)結構的日趨扁平化，企業(yè)的高績效主要源于員工的自發(fā)進取。因此飯店餐飲管理層最重要的責任應該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經理人應該作“情感工程師”，成為發(fā)動促使員工投入情感的動力，并密切觀察其成效。

　　情感管理的目的是讓員工們真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對客人的情感營銷。把他們所受到的尊重、關懷轉移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿人情味的服務感動顧客，使顧客從心里產生情感認同，也就是對企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認可。這樣由內而外的去增強自己的企業(yè)，最終把企業(yè)做大做強。

　　綜上所述，飯店餐飲管理人員要深切領悟“情感”是企業(yè)員工對企業(yè)的一種極其微妙的心理體驗，情感因素對人的工作積極性以及人際關系具有重要影響。在飯店餐飲管理中重視情感管理，做好情感管理對于降低員工流失率，有著重要的作用。

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本文轉載自互聯網

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