酒樓簽單的風(fēng)險(xiǎn)管理

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    酒樓遇到大客戶或者頻繁用餐的顧客，往往會遇到顧客提出簽單的請求。為了留住顧客，很多酒樓就同意了簽單，但是結(jié)果往往發(fā)現(xiàn)事倍功半，經(jīng)常有顧客對單時(shí)刁難酒樓、單據(jù)不明確引起糾紛和損失甚至還有大量的壞賬難以收回。這讓酒樓很被動，但是同時(shí)我們也要重新反思簽單的風(fēng)險(xiǎn)和如何加以有效的管理。

   首先讓我們看一下簽單的風(fēng)險(xiǎn)包括哪些，這些風(fēng)險(xiǎn)就是簽單的隱性成本，往往被酒樓忽視。首先，簽單有機(jī)會成本在內(nèi)。什么是機(jī)會成本？就是“魚和熊掌不可兼得”，當(dāng)你選擇了熊掌的時(shí)候，失去的魚的價(jià)值就是你的機(jī)會成本；當(dāng)你同意顧客簽單的時(shí)候，以為釣著長久顧客這條大魚而暗自欣喜時(shí)，簽單不能全部收回的風(fēng)險(xiǎn)以及選擇現(xiàn)金付賬而提前回收資金用以其它投資的收益就是酒樓的機(jī)會成本。這個(gè)機(jī)會成本要視顧客的信譽(yù)度和簽單數(shù)額而定。其次，當(dāng)酒樓為管理這些簽單而加大管理力度時(shí)，又會產(chǎn)生管理成本。財(cái)務(wù)人員、相關(guān)流程、環(huán)環(huán)相扣的操作都是管理成本。最后，簽單還要預(yù)防壞帳損失。很多酒樓去要賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)人間蒸發(fā)，幾萬乃至十幾萬的辛苦錢付之東流。

   

   既然明白了簽單有這么多的風(fēng)險(xiǎn)，那么簽單是不是就不能做了？要看酒樓如何衡量目前的位置和投資方向。當(dāng)酒樓面臨長期投資時(shí)，最好減少簽單的數(shù)額，當(dāng)酒樓的資金杠桿效益比較低時(shí)，也要減少簽單。但是，可能大多說酒樓面臨的不是要不要簽單的問題，而是如何有效管理簽單的問題。那么，就讓我們來看一下成功企業(yè)是怎么有效的管理顧客簽單的：

 

    L酒樓是一家開業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)6年的酒樓，以中高檔為主要顧客市場，顧客結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯的橄欖形。酒樓有大量的簽單顧客，每年的壞帳損失占總營業(yè)額的6.7%，這是一個(gè)驚人的數(shù)字。為了減少損失，必須有效的管理簽單。L酒樓主要做了5項(xiàng)工作：

    1、 首先確定了簽單風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制。由于各級員工依靠任務(wù)完成情況拿

獎(jiǎng)金，而任務(wù)指標(biāo)中營業(yè)額和利潤率都是主要指標(biāo)，所以規(guī)定在簽單沒有收回時(shí)一律不計(jì)入營業(yè)額，而簽單收回時(shí)計(jì)入當(dāng)月營業(yè)額。這樣每個(gè)員工管理簽單的積極性都被調(diào)動了起來。

    2、 做好顧客的信譽(yù)分類。從領(lǐng)位到服務(wù)員，從財(cái)務(wù)核算到吧臺收銀，這四個(gè)崗位緊密相連起來，隨時(shí)更新顧客的信譽(yù)程度，顧客未出現(xiàn)任何簽單問題的規(guī)定為5A級顧客，當(dāng)顧客成為3A級時(shí)，就取消了顧客的簽單權(quán)；

    3、 簽單實(shí)行同意權(quán)限管理。能否同意顧客簽單必須由店經(jīng)理報(bào)經(jīng)營

副總審核才能備案，顧客第一次簽單情況必須反饋給備案的市場營銷部。當(dāng)顧客簽單時(shí)，服務(wù)員必須報(bào)知前廳經(jīng)理或者店經(jīng)理，前廳經(jīng)理的權(quán)限和店經(jīng)的權(quán)限有所不同，前廳經(jīng)理只能同意每次300元以下的簽單，并且每月不能超過15次，而店經(jīng)理可以簽字認(rèn)可備案同意最高金額的簽單；

    4、 建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。市場營銷部必須每月更新簽單顧客的信息，

拜訪簽單顧客，既了解顧客意見，也要通過所見所聞例如顧客公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、辦公環(huán)境甚至顧客的顧客聊天透漏出的信息，來綜合評價(jià)簽單顧客的信譽(yù)動態(tài)，對簽單顧客的權(quán)限和資料也及時(shí)更新；

    5、 加強(qiáng)財(cái)務(wù)日常監(jiān)控的操作。主要是支票的及時(shí)核對，避免支票印鑒不清引起的糾紛或者帳上無款，對于第一次打交道的簽單顧客通常預(yù)估消費(fèi)金額予以支票倒送；另外對于經(jīng)理沒有簽字認(rèn)可的簽單，財(cái)務(wù)人員有權(quán)不予承認(rèn)，并向上級反映追索。

  除了以上的原則外，L酒樓還形成了規(guī)范的制度流程，讓全體員工予以學(xué)習(xí)：

北京眉州酒店管理有限公司 李 韜

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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