餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的診斷方法

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    相傳古時(shí)名醫(yī)扁鵲首創(chuàng)“望、聞、問(wèn)、切”四種診病方法,就是通過(guò)看病人的面色、舌苔,聽(tīng)病人說(shuō)話的聲音,問(wèn)病人自己的感覺(jué)以及按病人的脈搏等對(duì)病人進(jìn)行診治。

　在一般的企業(yè)，通常在發(fā)展階段中，企業(yè)的核心問(wèn)題有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，二是管理問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)問(wèn)題是解決往哪里去的問(wèn)題，比如是否進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，是否開(kāi)發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品，是否擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，還是提高利潤(rùn)率問(wèn)題。管理問(wèn)題是解決如何在組織、制度、人力、資源、文化五個(gè)層面解決經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題。

   如何知道餐飲企業(yè)是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題，還是管理跟不上了，企業(yè)就象病人得了“病”一樣需要“醫(yī)術(shù)”高明的醫(yī)生，對(duì)于企業(yè)而言就是咨詢師進(jìn)行企業(yè)診斷。首先要明確被診企業(yè)是否有“病”、“病”在何處，然后才能“對(duì)癥下藥”。因此，必須深入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)踐中去，通過(guò)對(duì)企業(yè)的“望，聞，問(wèn)，切”，掌握企業(yè)的基本情況，與一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出差距（病癥），分析差距產(chǎn)生的原因，尋求縮小、消除差距的辦法并予以實(shí)施，從而改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理，降低企業(yè)“病重身亡”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上“企業(yè)病”之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且對(duì)癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。

    望的藝術(shù)

　　所謂望，本意是指醫(yī)生運(yùn)用視覺(jué)來(lái)觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。通常望又包括對(duì)外部特征進(jìn)行觀察和對(duì)舌苔的觀察，從這些部位的各種變化來(lái)察知體內(nèi)病情。單純從觀察外部特征的望來(lái)看，最主要的就是看人的神、色、形、態(tài)。神就是指人的精神狀況，通過(guò)望神可以對(duì)病人的病情和預(yù)后做一個(gè)估計(jì)，做到心中有數(shù)。

　　引伸意則是指的是眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再作出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說(shuō)“善望才能善斷”�！巴�”之藝術(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。

　　1）企業(yè)員工的精神面貌及工作態(tài)度是否健康積極，直接反映許多問(wèn)題。

　　2）到各部門(mén)走走，看看部門(mén)工作是否有序。部門(mén)之間的工作是否協(xié)調(diào)。

　　3）和企業(yè)一起，參與企業(yè)與外部實(shí)體共同進(jìn)行的各項(xiàng)工作與活動(dòng)。感受一下其過(guò)程是否順暢，就能知道企業(yè)與外界關(guān)系的好壞，了解企業(yè)能獲得外界支持的能力大小。

    聞的藝術(shù)

　　所謂聞，本意是指包括聽(tīng)聲音和聞氣味兩方面，如果人說(shuō)話聲音洪亮，鏗鏘有力，那么說(shuō)明這個(gè)人精氣十足，精力充沛。相反，如果病人語(yǔ)聲低弱，有氣無(wú)力，甚至不想說(shuō)話，多為虛證，多半是氣虛等一系列的病。還有就是聞氣味，包括分泌物氣味、口氣、體氣等。比如說(shuō)聞到人身上有爛蘋(píng)果味，是糖尿病酮酸中毒；有尿騷味，說(shuō)明有尿毒癥之類的，腎臟功能有問(wèn)題；如果小便尿騷味特別重，那說(shuō)明有火，火重，是熱證。

　　引伸意則是指：“聞”即“聽(tīng)”，要隨時(shí)聽(tīng)，不斷聽(tīng)，兼聽(tīng)，專心聽(tīng)，追著聽(tīng)，從不同角度來(lái)聽(tīng)。一般來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)”的過(guò)程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過(guò)程，是掌握言者心態(tài)的過(guò)程，不但要善于“聽(tīng)”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。

　　1）聽(tīng)到的往往只是具體的困難，但不知道根源。即使知道根源，也不知道根治的辦法。但卻為診斷者制定方案提供了最好的思路與方向。

　　2）如果聽(tīng)到企業(yè)職工中已有對(duì)問(wèn)題的明確提示和解決思路，應(yīng)該鼓勵(lì)或代為提出。并應(yīng)著手改善企業(yè)的知識(shí)管理制度。3）如果企業(yè)中聲音太嘈雜，太混亂，則是一種人心渙散的反映。調(diào)整心態(tài)，完善組織運(yùn)行將成為首要任務(wù)。

    問(wèn)的藝術(shù)

　　所謂問(wèn)，本意就是向病人詢問(wèn)他的感受，哪些地方不舒服，另外也從別的途徑了解病情，包括問(wèn)一般情況，問(wèn)生活史，問(wèn)家族病史和既往病史，問(wèn)起病時(shí)間，問(wèn)現(xiàn)在癥狀。這種辦法因?yàn)樽钅苤苯荧@取一些病情信息，所以在中醫(yī)和西醫(yī)中都得到了廣泛的應(yīng)用。

　　引伸意則是指一個(gè)企業(yè)或部門(mén)也一樣，要使其健康起來(lái)并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問(wèn)題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還要主動(dòng)地詢問(wèn)，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問(wèn)”或不講究“問(wèn)”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問(wèn)題很容易暴露出來(lái)，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，請(qǐng)有關(guān)人員解答。

　　1）與被詢問(wèn)者建立信任。否則，會(huì)影響到信息的準(zhǔn)確性和全面性。

　　2）選擇詢問(wèn)對(duì)象，并采取相應(yīng)的詢問(wèn)方法。

　　詢問(wèn)對(duì)象為多數(shù)（普遍調(diào)查，抽樣調(diào)查）時(shí)，可以用問(wèn)卷或會(huì)議的形式。詢問(wèn)對(duì)象為少數(shù)或單個(gè)（重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）時(shí)，可以面談、通信或電話詢問(wèn)。

    切的藝術(shù)

　　在中醫(yī)學(xué)中，“切“就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問(wèn)的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問(wèn)的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問(wèn)，并且察看原始憑證等等。

　　所謂切，實(shí)際包括切脈和按診兩個(gè)部分，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。脈搏的波動(dòng)可以反映人的一些內(nèi)在的生命信息，因此可以通過(guò)這個(gè)“窗口”觀察到人體內(nèi)部一些病情。脈分很多種，各自反映的生命信息也不同。通過(guò)診脈，有經(jīng)驗(yàn)的中醫(yī)醫(yī)生就能從脈搏反映來(lái)判斷患病的性質(zhì)和部位，比如說(shuō)一個(gè)人情緒不好，煩躁，即所謂肝氣郁結(jié)，它能通過(guò)一種叫弦脈的脈象反映出來(lái)，這種脈象琴弦，很硬，很直，繃得很緊，醫(yī)生就能根據(jù)這種脈象特征查知病情。

　　引伸意對(duì)于企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式來(lái)收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，

　　1）給企業(yè)號(hào)脈則需要多種方法的靈活使用。常用的有預(yù)測(cè)法、數(shù)學(xué)模型法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、經(jīng)驗(yàn)判斷等方法。

　　2）病人因病不同而脈相不同。企業(yè)的病脈也分多種性質(zhì)。通常有：日常工作上的失誤、違法亂紀(jì)行為、決策性的失誤、經(jīng)營(yíng)管理體制不合理、經(jīng)營(yíng)環(huán)境驟變導(dǎo)致的企業(yè)不適應(yīng)等。

　　3）通過(guò)脈相確定病癥，各個(gè)“器官”都有可能成為病因�；蛘呤钦麄�(gè)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制存在問(wèn)題。

　　企業(yè)的診斷無(wú)非主要關(guān)注兩大問(wèn)題，就象中醫(yī)的“陰”可以對(duì)應(yīng)理解為企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)問(wèn)題”，“陽(yáng)”就是企業(yè)的“管理問(wèn)題”。當(dāng)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決了，管理問(wèn)題就會(huì)上升到主要問(wèn)題。當(dāng)管理問(wèn)題解決了，又會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，周而復(fù)始。管理的關(guān)鍵之一就是讓組織機(jī)體在管理問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題兩個(gè)點(diǎn)上“平衡發(fā)展”。

   過(guò)于關(guān)注經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激勵(lì)的情況下，或許問(wèn)題不大，就是俗稱的“先瞄準(zhǔn)，后開(kāi)槍”——種機(jī)會(huì)主義。但現(xiàn)在的中國(guó)每個(gè)行業(yè)都是快速達(dá)到一個(gè)飽和期，比起西方的相同產(chǎn)業(yè)，成熟期快了30－50％還多，可見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)到來(lái)的迅速。修訂公司經(jīng)營(yíng)方向，一定看看自身的“企業(yè)能力”是否能達(dá)到這個(gè)“目標(biāo)”，就是看看有沒(méi)有通過(guò)管理手段達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的實(shí)力。

　　過(guò)于想解決管理問(wèn)題，就是陷入為解決問(wèn)題而解決問(wèn)題當(dāng)中，而忽視了你的目標(biāo)――經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且就有可能偏離原有的經(jīng)營(yíng)方向�，F(xiàn)實(shí)的通常做法是“邊打槍、邊瞄準(zhǔn)；邊瞄準(zhǔn)，邊打槍”！

　　按照中醫(yī)這個(gè)理論，我們可以聯(lián)系思考：企業(yè)診斷做到什么程度算“好”呢？給我們的啟示就是：別奢望經(jīng)過(guò)企業(yè)診斷，拿出一攬子計(jì)劃，恢復(fù)原先或想象中的“最佳”企業(yè)狀態(tài)。量變到一定程度后就引起質(zhì)變，我們企業(yè)診斷的訴求點(diǎn)就不能靠近原先和未來(lái)的“完美”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)點(diǎn)。更不能奢望一經(jīng)實(shí)施治療，企業(yè)永不生�。　岸取钡呐R界點(diǎn)的“深度越過(guò)”，必是物極必反。

   因此，通過(guò)將中醫(yī)上的望、聞、問(wèn)、切引入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，則為不同的企業(yè)開(kāi)出了不同的“診斷書(shū)”，從而得知了什么樣的企業(yè)得到的是何種類的“企業(yè)病”，從而使企業(yè)拿出有針對(duì)性的“良藥”一針見(jiàn)血的將良方直達(dá)病灶。

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