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再現(xiàn)餐飲員工服務活力的三招

2018年03月13日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:“三招再現(xiàn)服務活力”的所謂“再現(xiàn)”,是指曾經(jīng)有過的現(xiàn)象在消失一段時間后重新出現(xiàn)!胺⻊栈盍Α笔呛饬烤频瓿晒εc否的重要標志,更是爭取好效益的根本保證?匆粋營業(yè)場所能否吸引住人,其中一個主要條件,是看這...
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    “三招再現(xiàn)服務活力”的所謂“再現(xiàn)”,是指曾經(jīng)有過的現(xiàn)象在消失一段時間后重新出現(xiàn)。“服務活力”是衡量酒店成功與否的重要標志,更是爭取好效益的根本保證?匆粋營業(yè)場所能否吸引住人,其中一個主要條件,是看這里服務人員的服務活力。


    服務活力有三個要素,包括服務員的精神狀態(tài),言行舉止得體程度,技能技巧熟練運用程度。這三個要素有了,并保持在一個較高的水平上,進店的客人就會身不由己地受到感染,身心處于一種愉悅的狀態(tài)中,其滿意度自然會提升。


   服務活力源自員工自身的動力和現(xiàn)場管理者的督導、指揮以及親歷親為后在服務員中產(chǎn)生的效應。服務活力在新開的酒店中處處閃現(xiàn),是因為酒店新的緣故。而在一家老酒店,服務活力就會隨著時間的推移慢慢減弱,這是一種客觀存在的現(xiàn)象。如果沒能引起管理者的重視,沒采取積極措施,于是就會出現(xiàn):自以為技能駕輕就熟;自以為管理模式現(xiàn)成;自以為客戶關(guān)系牢靠;自以為服務口碑已形成,于是服務質(zhì)量下滑,客人抱怨增多,經(jīng)營效益下降等現(xiàn)象的發(fā)生。

如何最大限度地保持服務活力,提升酒店綜合服務水準?可從以下個三方面借鑒。


   輪崗


   綜合一些酒店實施經(jīng)驗,讓管理者和員工輪崗不失為一條有效措施。首先,輪崗后的管理者所面對的環(huán)境是新的,下屬是新的,客人也基本上是新的,這就使他(她)在視覺上有了新鮮感。當初酒店開業(yè)前,招聘上崗,每項工作都是從最初的新鮮感開始的。而新鮮,是一個人的精神、思想、行為充滿活力的開始;新,能讓人產(chǎn)生進取心。管理目標是新的。員工和業(yè)務也都是新的,都要重新開始,于是就有新方式,新理念;新,就成了活力的源泉。員工也是一樣。上司發(fā)生了變化,自己的表現(xiàn)也要跟著變化,在重新認識上司的同時,也清楚地知道上司在認識自己,于是積極的姿態(tài),積極的思想就會表露出來?腿四兀坑绕涫浅?,除了他會看到人員的變化外,他還會看到服務員和管理者精神狀態(tài)的變化,因而也會下意識地去呼應。輪崗會給這三方帶來變化,而且這種變化是正面的、積極的、主動的,也正是管理層愿意看到的服務活力。


   跟進激勵機制


   一般的激勵辦法,各個酒店都會制定。譬如銷售額提高有獎、廚房做菜完成當日當月任務有獎、拾到客人錢物及時歸還有獎等等。隨著勞動法的貫徹實施,一些忽視員工切身利益的做法(不買三險、將薪酬福利壓至最低等)也有了不同程度的改善。這些都是人本管理的集中體現(xiàn),是穩(wěn)定員工隊伍、調(diào)動其工作積極性的辦法。除此以外,對員工前途、職位、技能培訓的激勵也是再現(xiàn)服務活力的重要手段,有時還更管用。不可否認,較有規(guī)模的酒店早就建立了人事管理制度,只是少有細化,干巴巴的就那么一些條文式的東西,很基礎(chǔ),很膚淺,尤其是在培訓工作的措施落實上沒針對性,對員工酒店意識和工作能力的提高幫助不大,于是一些員工特別是老員工是被動參與,敷衍了事,基本失去了以培訓達到提高的目的。以一個員工職位的提升為例。一般的制度是從優(yōu)秀員工中考察、提升、任命。而大部分員工則對這種提升過程失去興趣。那么想通過此辦法調(diào)動員工積極性的愿望就會落空。如果換一種方式,將每一位員工的職位類似軍銜制給予劃分,再配以不同的薪酬,激勵的面就會更大些。將劃分累積的過程貫穿在員工每天的表現(xiàn)中,作用也就不言而喻。這種方法,是在已有制度上的進一步的改進、跟進和補充,目的就是為了激發(fā)服務活力,保持服務活力。


   豐富員工文體生活


   2008年4月29日,開元旅業(yè)集團總裁陳妙林先生率領(lǐng)十七勇士組成的自行車隊,經(jīng)過9天時間,騎車1700多公里到達北京,為奧運加油。這是旅游界絕無僅有的一次舉動,是集團形象的宣傳之旅,也是一次對集團所有員工的精神鼓勵:開元旅業(yè),充滿活力,最棒。活力酒店是年輕人的世界,要依照這一特質(zhì)開展一切適合他們的活動。大凡做過活動的管理者都有這樣一些體會,只要是集體活動,有趣味,有新意,又迎合大部分員工的喜好,那員工參與的勁頭都會空前高漲,活力四射。這說明文體生活,能深刻影響一個人的精神生活。文體生活豐富了,他會覺得充實,反過來又注入到工作狀態(tài),兩者相得益彰。因此,服務活力可從文體生活的開展多去激發(fā)。有不少酒店開展的趣味運動會、生日聚會、文藝演出、興趣沙龍、大學生志愿組等等均可借鑒,并視情更新,使豐富的員工文體生活,激發(fā)了服務活力。

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