如何提升餐飲業(yè)的個性服務(wù)

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   【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè);個性化服務(wù);綠色餐飲;提升服務(wù)質(zhì)量

    我國餐飲業(yè)的個性化服務(wù)水平,在社會進步,經(jīng)濟發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下,近些年有了很大的進步,但和國際餐飲業(yè)的個性化服務(wù)相比,還有相當大的差距.馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受服務(wù)的同時,也希望感受到他被人接受并被尊重.所以個性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù),而是一切為滿足和超越消費者期望,使消費者的精神回報最大化.如何提升餐飲業(yè)的個性化服務(wù)質(zhì)量,如何把消費者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點和出發(fā)點,如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情,周到,及時而規(guī)范的服務(wù),如何與消費者一道營造一種輕松,愉快,自然,自由的環(huán)境氛圍,讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯,是值得餐飲業(yè)深層思考的一個重要問題.

   一,個性化:餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求

 

   我們這里所說的個性化服務(wù),就是以消費者為本,并根據(jù)消費者層次及需求上的差異,對不同消費者采取不同的服務(wù)方式.餐飲業(yè)個性化服務(wù)主要包括以下四個方面的內(nèi)容.

   1,用餐環(huán)境個性化

   

   個性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口,餐廳裝飾,餐具裝飾,格式設(shè)置,用餐模式,餐廳公共區(qū)域,餐廳地面,環(huán)境安全,文化氛圍各個方面.到酒店餐廳用餐的消費者有婚嫁喜宴,生日慶典,商務(wù)宴請,接待用餐,家庭聚會,朋友聚餐等多種情形.他們對用餐環(huán)境有較高的要求,人數(shù)不多時尤為突出.因此就要主動根據(jù)具體消費者的特點,準備具有特色的包房,座位.現(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個性化主要是為不同的消費者準備不同的包間,觀景座位,包廂座位,聚餐座位,情侶座位等,服務(wù)員則根據(jù)消費者的情況為他們安排最適合他們的座位.當然酒店餐廳的個性化不只是座位的個性化,整個環(huán)境,氣氛都很重要,各具特色的歷史文化,民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力.比如,一位消費者在電話預(yù)訂時說要在中秋之夜與親人共進晚餐.餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明"中秋之夜親人聚餐".在消費者到來時,由咨客將消費者帶到事先為其預(yù)留下來的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座.并在就餐之前送上月餅和茶點.這位消費者一定會被餐廳超前的,周到的個性化服務(wù)所感動.

   2,菜單呈現(xiàn)個性化

   

   菜單作為消費者在酒店餐廳,宴會廳用餐的主要點菜資料,起著向消費者傳遞菜品信息的作用.消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會廳所提供的菜品,酒水及其價格,進而達到合理消費的目的,還可以從菜單的設(shè)計,印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位.個性化菜單的基本要求是,餐廳菜單的內(nèi)頁每天都要有所更換,更換雖然只是部分內(nèi)容,但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳菜單傳統(tǒng)品牌項目加上當天的新添內(nèi)容,消費者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù),有一種親切和新奇感.消費者在使用菜單點菜時,點菜師還可以針對不同的消費者作介紹,哪些是本店的傳統(tǒng)品牌,哪些是當天新開報的菜品,哪些是消費者最需要的菜品,哪些菜品是消費者慎選或不適合的,給消費者一個選擇的余地.如果酒店菜單幾月或一年不變,里面的內(nèi)容也從來不更換,甚至取消的菜品仍留在菜單上,那就談不上什么個性化菜單了.

   3,菜品特色個性化

   

  人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存,好吃求美味,吃好求健康三個階段.目前,健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇,很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費者提供既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動向消費者介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分,指導(dǎo)消費者"適量點菜,夠吃正好,科學(xué)膳食,健康消費"的做法,得到了消費者的認同.菜品的個性化主要在三個方面下功夫:一是營養(yǎng).人們對營養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的,要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序,就必須加強營養(yǎng).由于營養(yǎng)離不開每天的飲食質(zhì)量,所以消費者希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的營養(yǎng)要求.二是風(fēng)味.消費者光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風(fēng)味佳肴,消費者對風(fēng)味的期望和要求各不相同,有的喜愛清新爽目,有的愿意色濃味香,有的鐘情原汁原味,有的傾向價廉物美.因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點,要最大限度地滿足消費群體的要求.三是衛(wèi)生.每一位消費者都非常注意食品的衛(wèi)生,每當消費者一進餐廳,他們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況.所以,衛(wèi)生是消費者的基本生理需求,餐廳衛(wèi)生要高度重視,確保消費者不受病害的威脅.

   4,員工服務(wù)個性化

   

   酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動的執(zhí)行者.服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低.一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能,同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識,出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力,以真誠的服務(wù)感動消費者,從而使消費者對酒店留下美好而深刻的印象.個性化服務(wù)對服務(wù)員的素質(zhì)要求是:熟悉,掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程,熟悉,了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識,具有"想消費者之所想,急消費者之所急"的超前意識,在最短時間內(nèi)淡化與消費者的陌生感,個性化服務(wù)具有持續(xù)性等.員工服務(wù)個性化,要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能,而且要善于根據(jù)不同消費者的需求靈活掌握好各種禮節(jié),如問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),迎送禮節(jié),儀表禮節(jié)等等.比如,北京一家園林式的特色酒店,進入店門,是一道飄散著柔美音樂的長廊.消費者一進門就有殷殷的"吉祥"祝福.酒店院內(nèi),林木蓊郁,小橋流水.在大廳內(nèi)每個座席都有一頂黃龍寶蓋,餐廳所有工作人員全都著裝清朝宮廷服裝,行清人禮儀,給人一種古色古香的感覺.

   

   二,綠色餐飲:餐飲業(yè)個性化服務(wù)的時代主題

   

   隨著餐飲消費者日益重視生活質(zhì)量和品味,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護環(huán)境,節(jié)約資源,健康生活等結(jié)合起來.餐飲服務(wù)的綠色特征將越來越個性化和生態(tài)化.在餐飲服務(wù)中,服務(wù)人員以豁達的胸懷和真誠的關(guān)懷,給客人以充分的理解,尊重,寬容與關(guān)注,"綠色餐飲"的理念越來越深入人心.

   1,開發(fā)綠色餐飲產(chǎn)品

   隨著人們生活水平的不斷提高,消費者的餐飲消費觀念也發(fā)生了一些變化,健康,實用,時尚的觀念成為餐飲消費的特點,清淡,科學(xué),保健成為餐飲需求發(fā)展的趨勢.因此,餐飲業(yè)應(yīng)注意開發(fā)清鮮,雅淡,爽口的菜品.無論是古代菜,鄉(xiāng)土菜的研制,還是傳統(tǒng)菜的翻新,民間菜的推出等都要充分考慮消費者的需要,敢于從傳統(tǒng)的思維方式中解脫出來.用新的廚藝,新的原料去開發(fā)新的菜品.在菜品設(shè)計制作過程中,還要充分考慮消費者具體的身體條件和身體狀況.如太胖的客人不宜吃得太過油膩,對患有糖尿病的客人,在菜品制作中不應(yīng)加入糖作調(diào)味輔料,對患有高血壓的客人,在菜品制作中控制鹽的用量等.針對消費者的要求,設(shè)計一系列營養(yǎng)套餐,給消費者提供既方便,又實惠的服務(wù).

   2,提供綠色餐飲服務(wù)

 

   綠色餐飲服務(wù)是指以保護自然資源,生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨,并能滿足消費者要求的服務(wù),餐飲業(yè)的綠色餐飲服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費者提供,并貫穿生產(chǎn)和消費的全過程.綠色餐飲服務(wù)就是要求服務(wù)人員必須把消費者放在心上,以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務(wù).如在餐飲服務(wù)中,準備綠色菜譜,積極向客人推薦無公害,無污染,安全優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲料.餐后為消費者提供"打包"和代為保管剩酒等精細化服務(wù).綠色餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中表現(xiàn)得比較突出.

   3,創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍

 

  人文環(huán)境是綠色環(huán)境氛圍的一個很重要的方面.人文環(huán)境主要表現(xiàn)在:首先是關(guān)心,服務(wù)人員要把消費者當作自己的親戚朋友一樣加以關(guān)心親近,讓消費者覺得你和藹可親.其次是善解人意,通過察言觀色正確地判斷消費者的處境和心情.第三是會心應(yīng)答.服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)自己的判斷主動地做出適當反映,而不是被動地等待消費者提出請求服務(wù)的信號.最后是盡心盡責(zé),即使在很困難的情況下經(jīng)過"努力"仍能給消費者以圓滿的答案.餐廳是洋溢濃厚喜慶的場所,歡樂,輕松,中節(jié)奏等樂曲的播放,可以刺激客人食欲,加速心血管運動等.餐廳,餐具,臺布等的顏色的合理搭配,都成為綠色環(huán)境氛圍的有機元素.

   4,精心采購綠色食品

   

   綠色食品是遵循可持續(xù)發(fā)展原則,按照特定生產(chǎn)方式生產(chǎn),經(jīng)專門機構(gòu)認定,許可使用綠色食品標志商標的無污染的安全,優(yōu)質(zhì),營養(yǎng)類食品.簡言之,綠色食品就是安全,衛(wèi)生,營養(yǎng)的食品,它涉及糧油類,蔬菜類,果品類,飲料類,畜禽蛋奶類,水產(chǎn)類,酒類和其他—些食品.餐飲業(yè)應(yīng)建立一整套購買檢疫合格的食品制度,向持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)合格證書的供應(yīng)商購貨.采購定點屠宰的肉類,使用有中文標簽的原料和罐頭,經(jīng)常檢查產(chǎn)品保質(zhì)期并建有專人驗收食品制度,嚴格遵守國家有關(guān)野生動物保護法,不選擇國家禁止捕獵的飛禽走獸來開發(fā)餐飲特色產(chǎn)品,不使用珍希瀕危的動植物種作為烹飪原料,慎用海鮮食品等.

 

   三,質(zhì)量:餐飲業(yè)個性化服務(wù)的生命

 

    隨著社會生活水平的提高和人們消費觀念的改變,滿足廣大消費者需要的個性化服務(wù)要求已受到我國餐飲業(yè)的高度關(guān)注和重視.提高餐飲業(yè)個性化服務(wù)水平,可以從如下幾個方面入手.

   1,更新與轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念

   

   轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念,就是在落實規(guī)范化,程序化和制度化這些"剛性"要求的同時,還要強調(diào)個性化服務(wù)的"軟性"作用.從本質(zhì)上講,個性化服務(wù)就是在標準化的基礎(chǔ)上個性化特色不斷豐富和"求新變異"的過程.在個性化服務(wù)中,不僅要做到"眼到","手到","程序到",而且還要做到"心到","情到","神到",用溫暖和真情,使消費者開心在眉頭,舒心在心頭.只有出自"真心"的服務(wù),才使服務(wù)過程親切而自然;只有做到"真情"服務(wù),才能打動,贏得消費者的心,增強消費者對酒店的親和力;只有做到"真誠"服務(wù),才能提高廣大消費者的"回頭率"和對酒店的信譽度.餐飲業(yè)僅僅強調(diào)服務(wù)的規(guī)范化,程序化和制度化是不夠的,還要強調(diào)人的情感因素,心理因素,主觀感受,審美情趣,協(xié)作與溝通,信息反饋等,每一次服務(wù)都不是對前次服務(wù)的簡單重復(fù).

   2,溝通與協(xié)作餐飲服務(wù)關(guān)系

   

   服務(wù)中的運行不暢,"接口"不嚴,管理不到位和"鏈條"脫節(jié)現(xiàn)象,在很大程度上是與服務(wù)中的服務(wù)者與服務(wù)者之間,服務(wù)者與服務(wù)對象之間缺乏理解,溝通,包容與協(xié)作等個性化要求密切相關(guān)的.因此,要消除服務(wù)中的"空白"與"盲點",避免服務(wù)中服務(wù)主體的缺位和錯位,避免服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的脫節(jié),關(guān)鍵要處理好影響服務(wù)協(xié)作與溝通的各種要素的關(guān)系,特別是要處理好服務(wù)中主體與客體,主觀因素與客觀因素,人文因素與環(huán)境因素,"軟件"與"硬件",指令與承諾等要素關(guān)系,建立和健全促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的糾錯機制和應(yīng)急處理機制,努力實施"安全無縫隙管理".只有這樣,才能實現(xiàn)服務(wù)方式由粗放到精細,由被動到主動,由服務(wù)指令到服務(wù)承諾,由服務(wù)要求到服務(wù)激勵,由服務(wù)推諉到服務(wù)協(xié)作的根本轉(zhuǎn)變,確保服務(wù)過程流程通暢,協(xié)作嚴密,不留缺憾,不留"縫隙".

   3,創(chuàng)新服務(wù)方式,創(chuàng)建服務(wù)品牌

   

   服務(wù)是指餐飲工作人員在為消費者服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為消費者提供服務(wù)行動時的意識.服務(wù)的創(chuàng)新與品牌的創(chuàng)建是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容.創(chuàng)新服務(wù)方式與創(chuàng)建服務(wù)品牌都要做好這樣一些工作:創(chuàng)設(shè)友好,高效和溫馨的服務(wù)氛圍;每一個餐飲服務(wù)人員都做到眼里有活;每一個餐飲服務(wù)人員都有預(yù)見消費者服務(wù)需求的能力;追求個性化,人性化和零缺點服務(wù);把無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)升華成為讓消費者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù);把大事做細,小事做透,服務(wù)永無止境;展現(xiàn)在消費者面前的永遠是最美好的,高品位,高質(zhì)量的東西;不忽視每一位潛在消費者,不放過來餐廳就餐的每一位消費者;踐行熱情,周到,耐心,細致,快捷,準確,安全,大方(不卑不亢)的服務(wù)準則;不忽視與消費者的溝通交流等等.服務(wù)中個性化特色愈濃,人文因素體現(xiàn)得愈充分,服務(wù)的創(chuàng)新成份就愈高,服務(wù)的品牌優(yōu)勢就愈明顯.要用創(chuàng)新意識涵蓋服務(wù)全過程,用品牌效應(yīng)增強餐飲業(yè)的市場開拓力和信譽輻射力,使服務(wù)質(zhì)量得到及時跟進和有效提升.

   4,把握好服務(wù)的分寸

     

   個性化服務(wù)的質(zhì)量還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上.服務(wù)人員在餐廳服務(wù)中不要強力推銷某一飲品,為消費者點菜,適可而止,既體諒消費者,不造成浪費,也是服務(wù)的個性化體現(xiàn),這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣,既照顧到消費者的感受,又達到了酒店所希望的效果.個性化的餐飲服務(wù),其關(guān)鍵之點是必須關(guān)注賓客,用心服務(wù).關(guān)注賓客,就是不能只是把消費者當作"錢袋"而無視他們的"腦袋",必須"讀懂"消費者.酒店的消費者是非常復(fù)雜的個體.首先,消費者是具有優(yōu)越感的人.消費者是給酒店帶來財富的"財神",因而在與餐飲服務(wù)人員的交往中,往往表現(xiàn)為居高臨下,習(xí)慣于使喚.遇到這種情況,餐飲服務(wù)人員可以把消費者當作領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重,樂于被客人"使喚".其次,消費者是情緒化的"自由人".消費者在工作單位,作為工作角色,其行為舉止受各種職業(yè)規(guī)范制約,而來到酒店,他則是一位"自由人".人性的某些弱點也相對會暴露無遺.為此,餐飲服務(wù)人員對消費者必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想.再次,消費者是尋求享受的人.無論消費者出于何種原因來酒店,但都有一個共同的要求,渴望在酒店中尋求身心的徹底放松,使緊張的精神得以緩和.所以,餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡量營造寬松,舒適的氛圍,使消費者感到久違的溫馨.酒店服務(wù)必須注重細節(jié),追求完美,為消費者提供舒適的環(huán)境和舒心的服務(wù).第四,消費者是最愛表現(xiàn)高明的人.人人都喜歡聽贊美的話,這是人類的天性之一.他們大都用不同的方式表現(xiàn)自己,顯得自己很高明和很重要.我們必須給他們提供充分表現(xiàn)自己的機會,幫助消費者表現(xiàn)長處,維護并隱藏消費者的短處,從而使消費者在酒店中獲得更多的自豪感和成就感.第五,消費者是希望被特別關(guān)注的人.我們必須對消費者像對待自己的朋友一樣關(guān)注,為每位消費者獻上一份特別的愛.

  5,全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

   

  服務(wù)過程是服務(wù)主,客體雙方不斷進行信息交流和反饋,進而達到互相調(diào)整和適應(yīng),實現(xiàn)合作與雙贏的文明共建過程.主,客體雙方在服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度,表情,語言以及留言卡(薄)上或其它各種渠道反饋上來的信息,是檢驗個性化服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣,好壞的"晴雨表".通過各種渠道反饋的信息進行歸納整合,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),并楊長避短,查缺補漏,整改薄弱環(huán)節(jié),可以達到有效改進服務(wù)質(zhì)量的目的.餐廳管理人員欲知道服務(wù)的效果如何,從而采取改進服務(wù),提高質(zhì)量的措施,可根據(jù)餐飲服務(wù)的目標和服務(wù)規(guī)程,通過巡視,定量檢查,統(tǒng)計報表,聽取賓客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息.有效監(jiān)控餐飲服務(wù)質(zhì)量,可從預(yù)先控制,現(xiàn)場控制和反饋控制三個方面入手.預(yù)先控制就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標,在開餐前所做的一切管理上的努力,其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差;現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化,程序化,并迅速妥善處理意外事件;反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋,找出服務(wù)工作的不足,采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制,提高服務(wù)質(zhì)量.

  【參考文獻】

  1.張延 《酒店個性化服務(wù)與管理》北京:旅游教育出版社,2008年3月.

  2.李天元(主譯),《飯店與旅游服務(wù)業(yè)市場營銷》,北京:中國旅游出版社,2002年.

   3.張凌云.馬曉秋(主譯),《飯店業(yè)人力資源管理》,北京:中國旅游出版社,2003年.

   4.孫名喜《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》,大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,1999年7月.

   5.楊小龍 《淺談酒店個性化服務(wù)建設(shè)》,最佳東方優(yōu)秀論文展播.

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