如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性服務(wù)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

   【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè);個(gè)性化服務(wù);綠色餐飲;提升服務(wù)質(zhì)量

    我國(guó)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平,在社會(huì)進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強(qiáng)力推動(dòng)下,近些年有了很大的進(jìn)步,但和國(guó)際餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)相比,還有相當(dāng)大的差距.馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重.所以個(gè)性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù),而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化.如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量,如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情,周到,及時(shí)而規(guī)范的服務(wù),如何與消費(fèi)者一道營(yíng)造一種輕松,愉快,自然,自由的環(huán)境氛圍,讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份親情和真摯,是值得餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題.

   一,個(gè)性化:餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求

 

   我們這里所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù),就是以消費(fèi)者為本,并根據(jù)消費(fèi)者層次及需求上的差異,對(duì)不同消費(fèi)者采取不同的服務(wù)方式.餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容.

   1,用餐環(huán)境個(gè)性化

   

   個(gè)性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口,餐廳裝飾,餐具裝飾,格式設(shè)置,用餐模式,餐廳公共區(qū)域,餐廳地面,環(huán)境安全,文化氛圍各個(gè)方面.到酒店餐廳用餐的消費(fèi)者有婚嫁喜宴,生日慶典,商務(wù)宴請(qǐng),接待用餐,家庭聚會(huì),朋友聚餐等多種情形.他們對(duì)用餐環(huán)境有較高的要求,人數(shù)不多時(shí)尤為突出.因此就要主動(dòng)根據(jù)具體消費(fèi)者的特點(diǎn),準(zhǔn)備具有特色的包房,座位.現(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為不同的消費(fèi)者準(zhǔn)備不同的包間,觀景座位,包廂座位,聚餐座位,情侶座位等,服務(wù)員則根據(jù)消費(fèi)者的情況為他們安排最適合他們的座位.當(dāng)然酒店餐廳的個(gè)性化不只是座位的個(gè)性化,整個(gè)環(huán)境,氣氛都很重要,各具特色的歷史文化,民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力.比如,一位消費(fèi)者在電話預(yù)訂時(shí)說(shuō)要在中秋之夜與親人共進(jìn)晚餐.餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明"中秋之夜親人聚餐".在消費(fèi)者到來(lái)時(shí),由咨客將消費(fèi)者帶到事先為其預(yù)留下來(lái)的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座.并在就餐之前送上月餅和茶點(diǎn).這位消費(fèi)者一定會(huì)被餐廳超前的,周到的個(gè)性化服務(wù)所感動(dòng).

   2,菜單呈現(xiàn)個(gè)性化

   

   菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳,宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資料,起著向消費(fèi)者傳遞菜品信息的作用.消費(fèi)者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會(huì)廳所提供的菜品,酒水及其價(jià)格,進(jìn)而達(dá)到合理消費(fèi)的目的,還可以從菜單的設(shè)計(jì),印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位.個(gè)性化菜單的基本要求是,餐廳菜單的內(nèi)頁(yè)每天都要有所更換,更換雖然只是部分內(nèi)容,但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳菜單傳統(tǒng)品牌項(xiàng)目加上當(dāng)天的新添內(nèi)容,消費(fèi)者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù),有一種親切和新奇感.消費(fèi)者在使用菜單點(diǎn)菜時(shí),點(diǎn)菜師還可以針對(duì)不同的消費(fèi)者作介紹,哪些是本店的傳統(tǒng)品牌,哪些是當(dāng)天新開報(bào)的菜品,哪些是消費(fèi)者最需要的菜品,哪些菜品是消費(fèi)者慎選或不適合的,給消費(fèi)者一個(gè)選擇的余地.如果酒店菜單幾月或一年不變,里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換,甚至取消的菜品仍留在菜單上,那就談不上什么個(gè)性化菜單了.

   3,菜品特色個(gè)性化

   

  人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存,好吃求美味,吃好求健康三個(gè)階段.目前,健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇,很多酒店以健康作為自己的一個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分,指導(dǎo)消費(fèi)者"適量點(diǎn)菜,夠吃正好,科學(xué)膳食,健康消費(fèi)"的做法,得到了消費(fèi)者的認(rèn)同.菜品的個(gè)性化主要在三個(gè)方面下功夫:一是營(yíng)養(yǎng).人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的,要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng).由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天的飲食質(zhì)量,所以消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的營(yíng)養(yǎng)要求.二是風(fēng)味.消費(fèi)者光臨餐廳的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為了品嘗風(fēng)味佳肴,消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味的期望和要求各不相同,有的喜愛清新爽目,有的愿意色濃味香,有的鐘情原汁原味,有的傾向價(jià)廉物美.因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn),要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求.三是衛(wèi)生.每一位消費(fèi)者都非常注意食品的衛(wèi)生,每當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)餐廳,他們就開始自覺(jué)或不自覺(jué)的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況.所以,衛(wèi)生是消費(fèi)者的基本生理需求,餐廳衛(wèi)生要高度重視,確保消費(fèi)者不受病害的威脅.

   4,員工服務(wù)個(gè)性化

   

   酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者.服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低.一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤�(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能,同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí),出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力,以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者,從而使消費(fèi)者對(duì)酒店留下美好而深刻的印象.個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求是:熟悉,掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程,熟悉,了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),具有"想消費(fèi)者之所想,急消費(fèi)者之所急"的超前意識(shí),在最短時(shí)間內(nèi)淡化與消費(fèi)者的陌生感,個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性等.員工服務(wù)個(gè)性化,要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能,而且要善于根據(jù)不同消費(fèi)者的需求靈活掌握好各種禮節(jié),如問(wèn)候禮節(jié),稱呼禮節(jié),迎送禮節(jié),儀表禮節(jié)等等.比如,北京一家園林式的特色酒店,進(jìn)入店門,是一道飄散著柔美音樂(lè)的長(zhǎng)廊.消費(fèi)者一進(jìn)門就有殷殷的"吉祥"祝福.酒店院內(nèi),林木蓊郁,小橋流水.在大廳內(nèi)每個(gè)座席都有一頂黃龍寶蓋,餐廳所有工作人員全都著裝清朝宮廷服裝,行清人禮儀,給人一種古色古香的感覺(jué).

   

   二,綠色餐飲:餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代主題

   

   隨著餐飲消費(fèi)者日益重視生活質(zhì)量和品味,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境,節(jié)約資源,健康生活等結(jié)合起來(lái).餐飲服務(wù)的綠色特征將越來(lái)越個(gè)性化和生態(tài)化.在餐飲服務(wù)中,服務(wù)人員以豁達(dá)的胸懷和真誠(chéng)的關(guān)懷,給客人以充分的理解,尊重,寬容與關(guān)注,"綠色餐飲"的理念越來(lái)越深入人心.

   1,開發(fā)綠色餐飲產(chǎn)品

   隨著人們生活水平的不斷提高,消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)觀念也發(fā)生了一些變化,健康,實(shí)用,時(shí)尚的觀念成為餐飲消費(fèi)的特點(diǎn),清淡,科學(xué),保健成為餐飲需求發(fā)展的趨勢(shì).因此,餐飲業(yè)應(yīng)注意開發(fā)清鮮,雅淡,爽口的菜品.無(wú)論是古代菜,鄉(xiāng)土菜的研制,還是傳統(tǒng)菜的翻新,民間菜的推出等都要充分考慮消費(fèi)者的需要,敢于從傳統(tǒng)的思維方式中解脫出來(lái).用新的廚藝,新的原料去開發(fā)新的菜品.在菜品設(shè)計(jì)制作過(guò)程中,還要充分考慮消費(fèi)者具體的身體條件和身體狀況.如太胖的客人不宜吃得太過(guò)油膩,對(duì)患有糖尿病的客人,在菜品制作中不應(yīng)加入糖作調(diào)味輔料,對(duì)患有高血壓的客人,在菜品制作中控制鹽的用量等.針對(duì)消費(fèi)者的要求,設(shè)計(jì)一系列營(yíng)養(yǎng)套餐,給消費(fèi)者提供既方便,又實(shí)惠的服務(wù).

   2,提供綠色餐飲服務(wù)

 

   綠色餐飲服務(wù)是指以保護(hù)自然資源,生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨,并能滿足消費(fèi)者要求的服務(wù),餐飲業(yè)的綠色餐飲服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費(fèi)者提供,并貫穿生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程.綠色餐飲服務(wù)就是要求服務(wù)人員必須把消費(fèi)者放在心上,以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務(wù).如在餐飲服務(wù)中,準(zhǔn)備綠色菜譜,積極向客人推薦無(wú)公害,無(wú)污染,安全優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲料.餐后為消費(fèi)者提供"打包"和代為保管剩酒等精細(xì)化服務(wù).綠色餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中表現(xiàn)得比較突出.

   3,創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍

 

  人文環(huán)境是綠色環(huán)境氛圍的一個(gè)很重要的方面.人文環(huán)境主要表現(xiàn)在:首先是關(guān)心,服務(wù)人員要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親戚朋友一樣加以關(guān)心親近,讓消費(fèi)者覺(jué)得你和藹可親.其次是善解人意,通過(guò)察言觀色正確地判斷消費(fèi)者的處境和心情.第三是會(huì)心應(yīng)答.服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)自己的判斷主動(dòng)地做出適當(dāng)反映,而不是被動(dòng)地等待消費(fèi)者提出請(qǐng)求服務(wù)的信號(hào).最后是盡心盡責(zé),即使在很困難的情況下經(jīng)過(guò)"努力"仍能給消費(fèi)者以圓滿的答案.餐廳是洋溢濃厚喜慶的場(chǎng)所,歡樂(lè),輕松,中節(jié)奏等樂(lè)曲的播放,可以刺激客人食欲,加速心血管運(yùn)動(dòng)等.餐廳,餐具,臺(tái)布等的顏色的合理搭配,都成為綠色環(huán)境氛圍的有機(jī)元素.

   4,精心采購(gòu)綠色食品

   

   綠色食品是遵循可持續(xù)發(fā)展原則,按照特定生產(chǎn)方式生產(chǎn),經(jīng)專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定,許可使用綠色食品標(biāo)志商標(biāo)的無(wú)污染的安全,優(yōu)質(zhì),營(yíng)養(yǎng)類食品.簡(jiǎn)言之,綠色食品就是安全,衛(wèi)生,營(yíng)養(yǎng)的食品,它涉及糧油類,蔬菜類,果品類,飲料類,畜禽蛋奶類,水產(chǎn)類,酒類和其他—些食品.餐飲業(yè)應(yīng)建立一整套購(gòu)買檢疫合格的食品制度,向持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)合格證書的供應(yīng)商購(gòu)貨.采購(gòu)定點(diǎn)屠宰的肉類,使用有中文標(biāo)簽的原料和罐頭,經(jīng)常檢查產(chǎn)品保質(zhì)期并建有專人驗(yàn)收食品制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)野生動(dòng)物保護(hù)法,不選擇國(guó)家禁止捕獵的飛禽走獸來(lái)開發(fā)餐飲特色產(chǎn)品,不使用珍希瀕危的動(dòng)植物種作為烹飪?cè)��?慎用海鮮食品等.

 

   三,質(zhì)量:餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的生命

 

    隨著社會(huì)生活水平的提高和人們消費(fèi)觀念的改變,滿足廣大消費(fèi)者需要的個(gè)性化服務(wù)要求已受到我國(guó)餐飲業(yè)的高度關(guān)注和重視.提高餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平,可以從如下幾個(gè)方面入手.

   1,更新與轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念

   

   轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念,就是在落實(shí)規(guī)范化,程序化和制度化這些"剛性"要求的同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的"軟性"作用.從本質(zhì)上講,個(gè)性化服務(wù)就是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上個(gè)性化特色不斷豐富和"求新變異"的過(guò)程.在個(gè)性化服務(wù)中,不僅要做到"眼到","手到","程序到",而且還要做到"心到","情到","神到",用溫暖和真情,使消費(fèi)者開心在眉頭,舒心在心頭.只有出自"真心"的服務(wù),才使服務(wù)過(guò)程親切而自然;只有做到"真情"服務(wù),才能打動(dòng),贏得消費(fèi)者的心,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)酒店的親和力;只有做到"真誠(chéng)"服務(wù),才能提高廣大消費(fèi)者的"回頭率"和對(duì)酒店的信譽(yù)度.餐飲業(yè)僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范化,程序化和制度化是不夠的,還要強(qiáng)調(diào)人的情感因素,心理因素,主觀感受,審美情趣,協(xié)作與溝通,信息反饋等,每一次服務(wù)都不是對(duì)前次服務(wù)的簡(jiǎn)單重復(fù).

   2,溝通與協(xié)作餐飲服務(wù)關(guān)系

   

   服務(wù)中的運(yùn)行不暢,"接口"不嚴(yán),管理不到位和"鏈條"脫節(jié)現(xiàn)象,在很大程度上是與服務(wù)中的服務(wù)者與服務(wù)者之間,服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間缺乏理解,溝通,包容與協(xié)作等個(gè)性化要求密切相關(guān)的.因此,要消除服務(wù)中的"空白"與"盲點(diǎn)",避免服務(wù)中服務(wù)主體的缺位和錯(cuò)位,避免服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié),關(guān)鍵要處理好影響服務(wù)協(xié)作與溝通的各種要素的關(guān)系,特別是要處理好服務(wù)中主體與客體,主觀因素與客觀因素,人文因素與環(huán)境因素,"軟件"與"硬件",指令與承諾等要素關(guān)系,建立和健全促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的糾錯(cuò)機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制,努力實(shí)施"安全無(wú)縫隙管理".只有這樣,才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式由粗放到精細(xì),由被動(dòng)到主動(dòng),由服務(wù)指令到服務(wù)承諾,由服務(wù)要求到服務(wù)激勵(lì),由服務(wù)推諉到服務(wù)協(xié)作的根本轉(zhuǎn)變,確保服務(wù)過(guò)程流程通暢,協(xié)作嚴(yán)密,不留缺憾,不留"縫隙".

   3,創(chuàng)新服務(wù)方式,創(chuàng)建服務(wù)品牌

   

   服務(wù)是指餐飲工作人員在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為消費(fèi)者提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí).服務(wù)的創(chuàng)新與品牌的創(chuàng)建是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容.創(chuàng)新服務(wù)方式與創(chuàng)建服務(wù)品牌都要做好這樣一些工作:創(chuàng)設(shè)友好,高效和溫馨的服務(wù)氛圍;每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都做到眼里有活;每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都有預(yù)見消費(fèi)者服務(wù)需求的能力;追求個(gè)性化,人性化和零缺點(diǎn)服務(wù);把無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓消費(fèi)者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù);把大事做細(xì),小事做透,服務(wù)永無(wú)止境;展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的永遠(yuǎn)是最美好的,高品位,高質(zhì)量的東西;不忽視每一位潛在消費(fèi)者,不放過(guò)來(lái)餐廳就餐的每一位消費(fèi)者;踐行熱情,周到,耐心,細(xì)致,快捷,準(zhǔn)確,安全,大方(不卑不亢)的服務(wù)準(zhǔn)則;不忽視與消費(fèi)者的溝通交流等等.服務(wù)中個(gè)性化特色愈濃,人文因素體現(xiàn)得愈充分,服務(wù)的創(chuàng)新成份就愈高,服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì)就愈明顯.要用創(chuàng)新意識(shí)涵蓋服務(wù)全過(guò)程,用品牌效應(yīng)增強(qiáng)餐飲業(yè)的市場(chǎng)開拓力和信譽(yù)輻射力,使服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)跟進(jìn)和有效提升.

   4,把握好服務(wù)的分寸

     

   個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上.服務(wù)人員在餐廳服務(wù)中不要強(qiáng)力推銷某一飲品,為消費(fèi)者點(diǎn)菜,適可而止,既體諒消費(fèi)者,不造成浪費(fèi),也是服務(wù)的個(gè)性化體現(xiàn),這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣,既照顧到消費(fèi)者的感受,又達(dá)到了酒店所希望的效果.個(gè)性化的餐飲服務(wù),其關(guān)鍵之點(diǎn)是必須關(guān)注賓客,用心服務(wù).關(guān)注賓客,就是不能只是把消費(fèi)者當(dāng)作"錢袋"而無(wú)視他們的"腦袋",必須"讀懂"消費(fèi)者.酒店的消費(fèi)者是非常復(fù)雜的個(gè)體.首先,消費(fèi)者是具有優(yōu)越感的人.消費(fèi)者是給酒店帶來(lái)財(cái)富的"財(cái)神",因而在與餐飲服務(wù)人員的交往中,往往表現(xiàn)為居高臨下,習(xí)慣于使喚.遇到這種情況,餐飲服務(wù)人員可以把消費(fèi)者當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重,樂(lè)于被客人"使喚".其次,消費(fèi)者是情緒化的"自由人".消費(fèi)者在工作單位,作為工作角色,其行為舉止受各種職業(yè)規(guī)范制約,而來(lái)到酒店,他則是一位"自由人".人性的某些弱點(diǎn)也相對(duì)會(huì)暴露無(wú)遺.為此,餐飲服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想.再次,消費(fèi)者是尋求享受的人.無(wú)論消費(fèi)者出于何種原因來(lái)酒店,但都有一個(gè)共同的要求,渴望在酒店中尋求身心的徹底放松,使緊張的精神得以緩和.所以,餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡量營(yíng)造寬松,舒適的氛圍,使消費(fèi)者感到久違的溫馨.酒店服務(wù)必須注重細(xì)節(jié),追求完美,為消費(fèi)者提供舒適的環(huán)境和舒心的服務(wù).第四,消費(fèi)者是最愛表現(xiàn)高明的人.人人都喜歡聽贊美的話,這是人類的天性之一.他們大都用不同的方式表現(xiàn)自己,顯得自己很高明和很重要.我們必須給他們提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),幫助消費(fèi)者表現(xiàn)長(zhǎng)處,維護(hù)并隱藏消費(fèi)者的短處,從而使消費(fèi)者在酒店中獲得更多的自豪感和成就感.第五,消費(fèi)者是希望被特別關(guān)注的人.我們必須對(duì)消費(fèi)者像對(duì)待自己的朋友一樣關(guān)注,為每位消費(fèi)者獻(xiàn)上一份特別的愛.

  5,全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

   

  服務(wù)過(guò)程是服務(wù)主,客體雙方不斷進(jìn)行信息交流和反饋,進(jìn)而達(dá)到互相調(diào)整和適應(yīng),實(shí)現(xiàn)合作與雙贏的文明共建過(guò)程.主,客體雙方在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度,表情,語(yǔ)言以及留言卡(薄)上或其它各種渠道反饋上來(lái)的信息,是檢驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,好壞的"晴雨表".通過(guò)各種渠道反饋的信息進(jìn)行歸納整合,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并楊長(zhǎng)避短,查缺補(bǔ)漏,整改薄弱環(huán)節(jié),可以達(dá)到有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的.餐廳管理人員欲知道服務(wù)的效果如何,從而采取改進(jìn)服務(wù),提高質(zhì)量的措施,可根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程,通過(guò)巡視,定量檢查,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,聽取賓客意見等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息.有效監(jiān)控餐飲服務(wù)質(zhì)量,可從預(yù)先控制,現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制三個(gè)方面入手.預(yù)先控制就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo),在開餐前所做的一切管理上的努力,其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差;現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化,程序化,并迅速妥善處理意外事件;反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋,找出服務(wù)工作的不足,采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制,提高服務(wù)質(zhì)量.

  【參考文獻(xiàn)】

  1.張延 《酒店個(gè)性化服務(wù)與管理》北京:旅游教育出版社,2008年3月.

  2.李天元(主譯),《飯店與旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷》,北京:中國(guó)旅游出版社,2002年.

   3.張凌云.馬曉秋(主譯),《飯店業(yè)人力資源管理》,北京:中國(guó)旅游出版社,2003年.

   4.孫名喜《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》,大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1999年7月.

   5.楊小龍 《淺談酒店個(gè)性化服務(wù)建設(shè)》,最佳東方優(yōu)秀論文展播.

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多