餐飲留住回頭顧客的方法

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

    在競爭激烈的餐飲市場條件下，顧客成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)最重要的資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰能贏得更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”

   然而，市場調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去的，也不知道為什么會失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。

   挽回那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會是一個(gè)很好的選擇�！锻旎仡櫩�--如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來爭取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上，那就是流失的顧客身上�；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的就是要用新產(chǎn)品去征服新客戶。而挽回老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。

   據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會帶來 25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6~10倍的工作量；客戶水平提高2 成，營業(yè)額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

　　一、怎樣疏理顧客管理關(guān)系：

　　1）、學(xué)會放棄無效顧客。當(dāng)餐飲企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻(xiàn)的老顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積份送消費(fèi)等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵這些顧客“主動流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

　　2）、管理人員要重視流失的老顧客。可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說明為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對餐飲企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。

   3）、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價(jià)值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

 　二、如何管理好老顧客，讓老顧客不斷滿意：

　　所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會對產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低，與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。要使老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。

　　1）首先，餐飲企業(yè)要不斷創(chuàng)新，提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保證顧客與企業(yè)長久合作的唯一途徑。

　　2） 其次，餐飲企業(yè)應(yīng)主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會成為回頭客。

   3）此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制及進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問題的根源。比如某餐飲公司要求對于失去的每一個(gè)顧客，管理者必須寫一份詳細(xì)報(bào)告。

　　三、怎樣挽回流失的老顧客：

　　1）、餐飲企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)，注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)二個(gè)星期都沒有來消費(fèi)過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費(fèi)的原因，以便及時(shí)調(diào)整。

　　2）、餐飲企業(yè)在收集顧客信息上，最好不要直接問電話號碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ號以方便聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)老顧客QQ號管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來消費(fèi)不超過三次時(shí)，管理者可以通過QQ與他溝通未經(jīng)常來消費(fèi)的原因和意見。

　　3）、餐廳如有創(chuàng)新菜品推出或營銷活動，要在第一時(shí)內(nèi)發(fā)信息知會老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現(xiàn)餐廳對他的關(guān)懷，即使已很久沒有來過消費(fèi)的老顧客，也要堅(jiān)持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。

4）、餐廳對于已不來消費(fèi)的老顧客，每年重大節(jié)日、他的生日，要堅(jiān)持發(fā)祝福短信，不能因?yàn)轭櫩臀磥硐�費(fèi)了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅(jiān)持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費(fèi)的。

　　專家點(diǎn)評和建議：

　　1、對于餐廳經(jīng)營，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個(gè)餐廳如果有了顧客良好的口碑，生意一定會好，在餐廳經(jīng)營中，如果不注意對顧客的管理和服務(wù)，就會使餐廳的服務(wù)下降、創(chuàng)新能力降低，給競爭者帶來機(jī)會。

　　2、建議餐廳在經(jīng)營中，要注意建設(shè)完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)老顧客已幾天沒有來消費(fèi)了，可以及時(shí)跟進(jìn)原因，了解情況，改善自己的不足之處，使餐廳在激烈競爭的環(huán)境下生存發(fā)展。

   3、管理者對顧客的重視，現(xiàn)場管理者與顧客的交流，培養(yǎng)感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多