服務(wù)員注意服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：

1.明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。

2.主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。

3.尊敬性：對(duì)客人多用尊稱(chēng)，少用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱(chēng)。

4.局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。

5.愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱(chēng)贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿(mǎn)足。

6.兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是五個(gè)“不要”：

1.言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。

2.客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù)語(yǔ)言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽(tīng)了客人一些話(huà)語(yǔ)不滿(mǎn)意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語(yǔ)言。“你這個(gè)人”含貶義，是鄙稱(chēng)，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

3.與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。

4.說(shuō)話(huà)用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)，你拿了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。

5.客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠�！睍r(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言。

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