微笑服務(wù)是永不落后的技巧

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   一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強(qiáng)顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

   其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總�人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

   一、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂

   人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹�體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹�體動作。

   但科學(xué)研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

   （1）如果一個人強(qiáng)迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

   （2）同樣地，如果一個人強(qiáng)迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

   故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點(diǎn)。

   二、積極樂觀的心態(tài)

   許多人會因?yàn)樯�活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

   任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

   美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：

   （1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

   （2）還好只是丟了東西，人平安無事。

   （3）還好小偷是別人，不是我。

   您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。

   有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因?yàn)轱嬃腺u不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，因?yàn)椴幌掠甓�兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因?yàn)樗�可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因?yàn)樗�可以賣飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

   難怪心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌�好的想，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？

   三、隱藏一切不愉快

   人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉�看成是在演戲以期快速調(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

   四、有效的培訓(xùn)方法

   對服務(wù)、微笑、心態(tài)有充分認(rèn)識后，要輔以有效的培訓(xùn)方法。

   （1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標(biāo)6個字“今天我笑了嗎”。

   （2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。

   （3）制訂明確的微笑標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)不明確，難以衡量。

   （4）強(qiáng)化訓(xùn)練：

       A.員工面對面微笑訓(xùn)練。

       B.用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。

       C.對個別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。

   （5）對笑臉進(jìn)行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。

   （6）讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

   只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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