做一名優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)

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工作準(zhǔn)備時(shí)

1、 上班前先檢查自己的儀容儀表，在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人形象，還代表酒店。

2、 上班前想想是否準(zhǔn)備好工用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3、 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要路過，養(yǎng)成成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)�來方便�?

4、 客人未到時(shí)，包間內(nèi)只開一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一個(gè)下來就是個(gè)不小的數(shù)目了。

5、 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。

客人落座中

6、 服務(wù)員拆筷套時(shí)注意不要指導(dǎo)筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就降下來了。

7、 要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最可能地記住客人名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人變成酒店的固定客戶。并非經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。

8、 包間的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這是你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走。/

客人點(diǎn)菜時(shí)

9、 客人所點(diǎn)菜品已經(jīng)賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間通知是對(duì)客人的尊重的做法。

10、 開單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有的人都能看明白。

11、 點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后只有主食是“叫單”；熱菜上齊時(shí)要通知客人已上齊菜品；并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否加菜或是可以上主食。

12、 點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門的麻煩。

13、 如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的及進(jìn)提示又無效時(shí)，要要在菜單上注明以作注釋，讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。同時(shí)酒店實(shí)行“提醒點(diǎn)菜”，當(dāng)客人點(diǎn)的菜太多時(shí)要及時(shí)提醒客人菜太多了。

服務(wù)客人時(shí)

14、 如客人帶有小孩，及時(shí)為搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用；盡量把小朋友安排在里面的位子，不要接近上菜或服務(wù)員工作地方，因?yàn)樾∨笥褠蹌?dòng)，會(huì)在你上菜時(shí)碰到你。

15、 上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等），多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。酒店的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。

16、 上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜客人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下批客人。

17、 端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免交湯汁倒在客人身上。

18、 上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19、 上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20、 如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)菜或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理，找理由說服客人接受是聰明之舉。

21、 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。

22、 不論上菜還是收東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23、 拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作越順手。

24、 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。

25、 為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

26、 上豆粒、豆腐或燉蛋類的菜時(shí)記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

27、 看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立即想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅會(huì)讓客人大倒胃口，同時(shí)也讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28、 要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方例，還能保持桌面的整潔。

29、 上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣的做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30、 客人用餐過程中，注意觀察客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。

31、 隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。

32、 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊。等客人回來再打開，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次都疊不同的花式，這就需要在平時(shí)多學(xué)一些疊花技巧。

33、 客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34、 看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35、 客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在每一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等客人提要求。

36、 隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷量，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

37、 如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰�的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。

38、 給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39、 營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)通知身邊的其他同事。

40、 在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到應(yīng)到總臺(tái)或問詢處或迎賓員問詢經(jīng)理的去向。這比扔下客人到處亂跑找經(jīng)理效益更高。

41、 在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。

客人買單時(shí)

42、 客人買單之前要核對(duì)賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43、 客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。

44、 買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零時(shí)說聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多說聲“謝謝”。

45、 買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清錢金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46、 買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在酒店的訂餐卡，多做一件小事，就會(huì)給酒店帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。

47、 客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買單�？腿穗x去，看到桌上的花瓶，其他同事也就放心。

48、 客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

49、 客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失，客人東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

50、 服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說明客人對(duì)你的服務(wù)是認(rèn)可，酒店是不允許收取小費(fèi)，但是一定要向解釋：謝謝你的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

客人離開后

51、 收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、墊盤）再收玻璃器皿，然后收小件（筷子、筷架、調(diào)羹等），按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

52、 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛店如家從小事做起。

53、 客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。廢為寶的事情越做得多越好。

54、 客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55、 使用物品要遵守原則

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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