總值經(jīng)理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

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　    一、工作流程

　　1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

　　2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

　　二、了解如下信息

　　1、了解當(dāng)日VIP客人信息。

　　2、了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排。

　　3、了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息。

　　4、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排。

　　5、了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

　　6、了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣。

　　7、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目。

　　8、消防演練。

　　9、總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼。

　　三、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　16：30pm --17：30pm

　　1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm--20：30pm

       2、在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

　�。ㄒ唬�、 大廳公共區(qū)域

　　1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、 煙缸是否整潔

　　3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

　　4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

　　5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

　　6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

　　7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

　　8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

　　9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

　　10、 公共電話無異味，是否正常工作

　　11、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

　　12、 告示牌是否撤除及時(shí)

　　(二)、餐飲部：

　　A餐廳

　　1、 開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

　　2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

　　3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

　　5、 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

　　6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

　　7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、 是否征求您的意見。

　　9、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

　　10、 結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

　　11、 如何評(píng)價(jià)您的用餐。

　　B飲料

　　食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

　　C服務(wù)、員工禮貌程度

　　12、 離開餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

　　13、 對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　（二）宴會(huì)預(yù)訂

　　1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

　　2、 是否禮貌地稱呼您。

　　3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

　　4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

　　5、 是否詢問您的姓名。

　　6、 是否詢問您的特殊要求。

　　7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

　　8、 是否向您致謝。

　�。ㄈ�）廚房

　　1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

　　2、 廚房的滅火器材是否完備。

　　3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、 生、熟食品是否分開存放。

　　6、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

　　7、 工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

　　8、 食品是否用貨架存放。

　　9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

　　10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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