黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
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安全是客人的最低層次的需求,飯店服務(wù)員必須保障客人的人身和財產(chǎn)安全,盡一切可能使客人獲得安全感。那么,服務(wù)員如何才能做好“安全服務(wù)”工作呢?服務(wù)員至少應(yīng)做到以下幾點。
嚴(yán)守客人的資料。如有些住店客人不愿將自己的情況告訴別人,飯店員工就要為他保密,不要輕易地將他的房號等告訴外來人員。一個冬日的夜晚,北京某飯店總服務(wù)臺上的電話鈴響了,外來電話要求查詢一位住店的美籍華人。這位客人事先已經(jīng)提出為其保密的要求,而值班的接待人員由于大意,未加思索就告訴對方那位客人的房間號。之后不久,總服務(wù)臺又接到這位“美籍華人”由外面打來的電話,稱他的一位老友的兒子要來飯店探望他,由于他因故不能馬上趕回,請接待人員將房間鑰匙交給這位老友的兒子,以便他在房間等候。不多時,一位青年來到飯店,未遇任何周折便順利拿到了美籍華人所住房間的鑰匙。結(jié)果,美籍華人放在房間內(nèi)的數(shù)千美元連同高級密碼箱一并丟失。原來,接待人員所接的兩個電話都是由這位青年人一人所為,他利用接待人員的疏忽,鉆了空子,實施了盜竊犯罪。
及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。如應(yīng)注意飲酒過量和吸煙的客人;打掃衛(wèi)生時注意檢查房內(nèi)的電器、電線和插頭等,看有無短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭裸露等現(xiàn)象;在客人用餐時,隨時注意客人未熄滅的煙頭是否掉在煙缸外面。某飯店客房部樓層值班員夜班在崗巡視時,在樓道盡頭突然嗅到一股煙味,內(nèi)中還夾雜著糊味,雖然許多客房內(nèi)并無異常現(xiàn)象,但高度的責(zé)任感使他并未放松警惕,繼續(xù)仔細(xì)查詢煙糊味的來源。當(dāng)走到一間客房門口時,煙糊味明顯增強,于是他便按門鈴、敲門,卻均無聲響。他立即通知客房部其他人員,并用備用鑰匙打開房門,發(fā)現(xiàn)住宿的一位歐洲來的客人仍在呼呼大睡,而他身旁的毛毯、床單、枕頭等床上用品大部分引燃,情況十分危險。服務(wù)人員一面盡力呼喚搖醒客人,一面和聞迅趕來的客房部、安保部人員一起采取果斷措施將火源撲滅。
正確進(jìn)行服務(wù)操作。如在日常打掃客房衛(wèi)生時,要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕,然后再倒入垃圾筐內(nèi),不能將未熄的煙頭直接倒入垃圾筐內(nèi);餐廳服務(wù)員在收臺布時,注意不要把未熄的煙頭卷入臺布內(nèi)。電器、酒精點火的設(shè)備同樣需要按照規(guī)程,謹(jǐn)慎操作。
提防可疑分子混入酒店。80年代以前的飯店是封閉式的,有的飯店大門口甚至有軍人站崗,外來無關(guān)人員一律不得入內(nèi),F(xiàn)在的飯店則是開放性企業(yè),敞開大門,歡迎任何人員進(jìn)入。不可否認(rèn)的是,入住飯店的客人,有的舉止優(yōu)雅,也有的行為隨便。但“來的都是客”、“客人是上帝”,這些人在飯店中都享有絕對崇高的地位。因此,犯罪分子很容易混入飯店,服務(wù)員必須“多個心眼”。一個日本觀光團(tuán)下榻與廣東韶關(guān)市某大酒店。某日晚上,獨自外出的觀光團(tuán)成員宮本攜一名打扮妖艷的女子來到酒店,后進(jìn)入宮本的房間,這一切均未引起服務(wù)員注意。第二天凌晨,宮本一覺醒來,發(fā)現(xiàn)自己價值75萬日元的勞力士手表和褲袋里25萬日元現(xiàn)金不翼而飛。
謹(jǐn)防被不法分子蒙騙。服務(wù)員如果沒有很強的警惕性,很容易被不法分子蒙騙。前不久,多次行竊的兩名盜賊來到了北京某飯店。他們在入住442房間后,打電話給隔壁的443房間。響過片刻卻無人接,證明該房間無人。他們隨即給客房中心撥通了電話:“請給443房間送杯茶來。”當(dāng)服務(wù)員端著茶水來到443房間門口,正要按門鈴時,442房間的二犯之一躡手躡腳地來到服務(wù)員身后,帶著歉意說:“對不起,我不小心,將門給鎖上了!狈⻊(wù)員說:“沒關(guān)系,我?guī)湍汩_!苯又陀每傝匙打開了房間門。二犯進(jìn)入443房間后大肆盜竊,又一次得手。
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