餐飲客戶關系管理

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   客戶關系管理（Customer Relationship Management），簡稱CRM。如果非要問CRM是什么？我這做了將近十年CRM培訓和咨詢的人也一下子說不出來。因為CRM與其他的管理體系不一樣，它是面向客戶的，因為客戶不同，所以每個餐飲企業(yè)的CRM也不同，而相同一個企業(yè)，因為時段、區(qū)域和客戶口味的不同，自身的CRM也具有很大的差異性。

     通常認為，CRM是一種策略，是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，通過對客戶的細分，實現(xiàn)對有價值客戶的識別、獲取、保留等一系列活動，達到企業(yè)和客戶的雙贏。它強調的是按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

   但是，在跟眾多企業(yè)的溝通中，我反復不斷的強調：沒有做好客戶細分的企業(yè)，其CRM的流程再好，客戶服務再好，也不是一個真正的CRM企業(yè)。往往很多的餐飲企業(yè)更注重的是企業(yè)的內部運營、菜品服務，而很少關注客戶，尤其是客戶細分。即使是關注客戶細分群體，而是簡單的客戶分類，比如中低端的客戶分類：散客、學生、居民等，高端的餐飲客戶分類：政府、部隊、外省市來京領導、本地大型企業(yè)和中央大型企業(yè)等。這些簡單的餐飲客戶分類，是不能有效區(qū)分客戶的個性化需求和消費行為的，從而也不能有效的提供針對性的CRM策略。

   很多企業(yè)都會問一個問題：CRM對于我們企業(yè)有什么意義？或者說，CRM對于我們企業(yè)由什么用？這個問題真的很難回答，并非所有的企業(yè)都可以通過CRM獲得更好更高的收益，所以很難說CRM對企業(yè)到底有什么意義。但是，在全球經(jīng)濟衰退的形勢下，或許可以更好的理解CRM對于企業(yè)的意義。

    CRM試圖幫助企業(yè)擺脫對產品和價格的依賴，而將生存和發(fā)展建立在客戶的基礎上，因為產品可以模仿復制，價格總是不斷的打折優(yōu)惠，只有客戶才是決定市場的關鍵。而這個關鍵不是一天兩天就可以建立的，所以餐飲企業(yè)現(xiàn)在關注客戶，其實是在為明天的市場打好基礎，當你在今天有效的儲備了更多的忠誠的客戶，那么你明天才可能成為一個市場的領導者。而且，CRM希望通過對客戶信息和客戶需求的有效把握，從而幫助企業(yè)從被動的應變，到主動的引導市場和客戶行為，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

   CRM并非是一個花瓶，也不是一個錦上添花的東西，而是實實在在幫助企業(yè)賺錢的，但是如何有效的利用CRM賺錢卻是一個復雜而長久的事情。CRM主要通過三個方面來幫助餐飲企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化：獲取客戶、發(fā)展客戶和維系客戶。對于餐飲企業(yè)，無非要不斷增加新客戶數(shù)量，挖掘老客戶的消費價值，延長老客戶的消費持續(xù)時間。所以，CRM并非一個新的概念，其實就是餐飲企業(yè)原來做的營銷、銷售和客戶服務，只不過這些工作有了一個新的角度，從客戶的角度去重新考慮。

   大部分餐飲企業(yè)對于客戶管理往往停留在客戶檔案記錄、客戶服務和客戶關懷方面，但是CRM實際上可以給餐飲企業(yè)帶來很多新的變化。從企業(yè)戰(zhàn)略高度而言，CRM可以幫助餐飲企業(yè)有效的采集和提煉客戶信息、客戶需求和客戶餐飲消費指數(shù)作為企業(yè)的數(shù)字資產，通過對這些數(shù)字資產的生產、管理、應用和共享，實現(xiàn)資產的保值和增值。而且，基于數(shù)字資產的管理，也可以激勵員工更積極的采集和使用客戶信息。

餐飲企業(yè)的CRM在未來可能有八個發(fā)展趨勢：

  客戶細分:基于客戶需求、偏好、消費行為特點的細分，而企業(yè)在營銷、銷售和服務中基于客戶細分來決定如何配置資源；

    客戶信息管理：餐飲企業(yè)可以實時接觸到正確的信息、制定基于客戶的決策、迅速解決問題；

  客戶閉環(huán)流程：集成的前端和后臺系統(tǒng)確保信息和工作流在整個企業(yè)內部的連續(xù)性，最終得出合理結果，完成客戶閉環(huán)，支持持續(xù)的知識獲取與積累；

客戶體驗管理: 基于餐飲企業(yè)的特殊點，營造企業(yè)獨特的客戶體驗，找出企業(yè)與客戶之間的所有“接觸點”，   確保提供給客戶高質、一致的體驗，提供給客戶價值增值；

 

   客戶接觸點校準: 客戶可以通過多個渠道與企業(yè)進行交易, 這些渠道可以滿足客戶的需求以及企業(yè)的盈利目標

客戶協(xié)同: 讓客戶更多的參與到餐飲產品或者服務的配置、制作和交付過程，通過客戶體驗來提高客戶的忠誠度；

  客戶績效考核：建立圍繞客戶的績效指標比如客戶平均價值、潛力客戶開發(fā)成功率、價值老客戶流失率、目標客戶信息準確率等來推動客戶流程和員工行為；

   客戶聲音：通過社會化網(wǎng)絡平臺比如大眾點評網(wǎng)等創(chuàng)建一個客戶溝通的渠道，通過信息共享和學習促使客戶更好的了解和更多的消費，另外將有價值的客戶意見納入到日常業(yè)務流程和運營中來。

作者：葉開

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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