楊啟宏：論酒店管理的執(zhí)行力

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    隨著酒店業(yè)市場競爭的加劇，國內(nèi)眾多酒店都在制定各自的發(fā)展戰(zhàn)略，竭力提升酒店形象和品牌知名度，并推出各種服務(wù)手段吸引顧客。然而，不少酒店由于忽視了執(zhí)行力的培養(yǎng)，即便制定了科學(xué)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，卻因執(zhí)行力弱化而沒有收到預(yù)期效果，導(dǎo)致酒店缺少核心競爭力，在激烈的市場競爭中處于劣勢。

   酒店是一個擁有多個職能部門的復(fù)雜系統(tǒng)，并由總經(jīng)理作為目標(biāo)決策層、部門經(jīng)理作為管理執(zhí)行層、崗位主管作為運(yùn)作執(zhí)行層所構(gòu)成的等級執(zhí)行鏈系統(tǒng)。對于酒店的每一位管理者而言，要使整個酒店管理系統(tǒng)有效地運(yùn)行，就必須在正確把握酒店外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，扮演好管理執(zhí)行者的角色。殊不知市場經(jīng)濟(jì)條件下充滿激烈競爭，酒店與其競爭對手間誰勝誰負(fù)，決定于雙方的執(zhí)行能力。如果對手在執(zhí)行方面比你做得更好，那么它就會在各方面遙遙領(lǐng)先。因此，一家酒店若想獲得成功，不僅要有好的發(fā)展戰(zhàn)略，而且更重要的還應(yīng)有相當(dāng)?shù)膱?zhí)行力。從這個意義上說，現(xiàn)代酒店成敗的關(guān)鍵就在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。

　　現(xiàn)代酒店管理執(zhí)行力特征

　　執(zhí)行力是企業(yè)貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策、及時有效解決問題的能力，也是企業(yè)管理決策在實(shí)施過程中原則性和靈活性相互結(jié)合的重要體現(xiàn)。從根本意義上講，現(xiàn)代酒店的執(zhí)行力就是一種正視現(xiàn)實(shí)并根據(jù)現(xiàn)實(shí)采取行動的系統(tǒng)化方式。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營實(shí)踐中，要認(rèn)真貫徹和執(zhí)行酒店戰(zhàn)略層的經(jīng)營決策，就必須在執(zhí)行上把人員流程、策略流程和運(yùn)營過程緊密地結(jié)合起來，由此構(gòu)成酒店執(zhí)行力的三個核心要素：即人員要素、策略要素和運(yùn)營流程要素。人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用，即用人；策略要素實(shí)際上就是一個行動方案，它是通向結(jié)果的一條途徑，即謀事；運(yùn)營過程要素即實(shí)施步驟，它通過詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個人都能完成自己的任務(wù)，即做事。這三個要素是彼此緊密聯(lián)系、不可分割的。酒店策略的制定必須考慮酒店員工的條件和運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的實(shí)際情況；而對員工的選拔也應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)策略和運(yùn)營計(jì)劃的要求來進(jìn)行；同時酒店的運(yùn)營計(jì)劃也必須與其策略、環(huán)境、人力條件相結(jié)合�？v觀執(zhí)行力比較好的酒店，通常具有以下一些共同特點(diǎn)：

　　1、酒店內(nèi)部構(gòu)建了一種較好的執(zhí)行文化

　　執(zhí)行力源于酒店文化，并且也反作用于酒店文化，成為酒店文化的一部分。執(zhí)行力應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者和每一層經(jīng)理最重要的工作，作為一個系統(tǒng)，融入到酒店的各個角落。這就要求現(xiàn)代酒店應(yīng)建立一套從上至下深深滲透的執(zhí)行文化系統(tǒng)。

　　2、酒店薪酬設(shè)計(jì)與員工的服務(wù)及業(yè)績掛鉤

　　衡量員工的業(yè)績不能以單純的數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)，而是更注重個人潛力以及對酒店所做的貢獻(xiàn)，從而更有效的激發(fā)員工的積極性，執(zhí)行力才能落到實(shí)處。員工、戰(zhàn)略和運(yùn)營三個方面有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)，使得酒店戰(zhàn)略計(jì)劃和運(yùn)營計(jì)劃最終取得成功。

　　3、 管理者對酒店有著深刻的了解

　　酒店管理者能夠?yàn)橄聦偬峁┡嘤?xùn)和指導(dǎo)，通過報(bào)酬機(jī)制將執(zhí)行力不同的員工區(qū)別開來；同時管理者自身具有超強(qiáng)的親和力，身體力行地參與酒店的一切活動。定期對戰(zhàn)略計(jì)劃、運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行評估，對前段工作進(jìn)行總結(jié)。在總結(jié)評估時，既注重員工執(zhí)行能力的考核，又重視對其進(jìn)行培養(yǎng)和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)具有高潛力素質(zhì)的人才，從而建立完善的管理人才輸送渠道。

　　通過以上對酒店管理執(zhí)行力特征的分析，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代酒店成功運(yùn)作的關(guān)鍵在于管理者執(zhí)行力的大小，而管理者執(zhí)行力的強(qiáng)弱則主要依賴于自身素質(zhì)的高低。

　　酒店管理者應(yīng)具備的執(zhí)行力素質(zhì)

　　酒店執(zhí)行力的培養(yǎng)不能只停留在管理者知識技能的層面上，還應(yīng)側(cè)重于管理者的素質(zhì)、心態(tài)和觀念的塑造。酒店要改善執(zhí)行部門的執(zhí)行力，應(yīng)把工作重點(diǎn)放在提升該部門管理者的素質(zhì)上。酒店管理者的執(zhí)行力絕不是某項(xiàng)單一素質(zhì)的體現(xiàn)，而是多種素質(zhì)的綜合。具體來說，至少應(yīng)具備以下三方面基本素質(zhì)。

　　1、良好的團(tuán)隊(duì)意識

　　“團(tuán)隊(duì)”理論是從“日本經(jīng)驗(yàn)”中提煉出來的，建立團(tuán)隊(duì)就是為了整合各個成員的力量以適應(yīng)當(dāng)前組織競爭的需要，它具有集思廣益、增強(qiáng)協(xié)調(diào)、激勵員工和加強(qiáng)信息溝通等作用。團(tuán)隊(duì)意識是對酒店各級管理者提出的要求，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)對酒店經(jīng)營運(yùn)作的成功起著舉足輕重的作用。實(shí)踐表明，運(yùn)作成功酒店的背后往往有一個堅(jiān)強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。團(tuán)隊(duì)成員為團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)盡心盡力，對團(tuán)隊(duì)具有無限的忠誠，能為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲，并為團(tuán)隊(duì)的困境而思考。團(tuán)隊(duì)成員結(jié)成一個牢固的命運(yùn)共同體，在潛移默化中培養(yǎng)成員對團(tuán)隊(duì)的共存意識和深厚的感情。在團(tuán)隊(duì)成員之間則表現(xiàn)為相互協(xié)作的統(tǒng)一體。彼此互敬互重，相互寬容，寬納各自的差異性、獨(dú)特性，利益面前相互謙讓，在互動中形成一系列行為規(guī)范。整個團(tuán)隊(duì)盡心盡力全方位地投入，參與管理，共同決策，充滿活力和熱情，全體員工具有良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，這樣才能在執(zhí)行任務(wù)時具有較高的責(zé)任心。

　　2、敏銳的思維能力

　　在現(xiàn)代管理中，酒店已被看成是和外界環(huán)境不斷進(jìn)行信息和資源交換的系統(tǒng)。因此，酒店對外界環(huán)境反應(yīng)的快慢決定了酒店經(jīng)營策略的制定和執(zhí)行，可以說速度在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。但是，快與慢駛辯證的、相互轉(zhuǎn)化的，不顧結(jié)果的快速決不是我們所期望的執(zhí)行力。迅速執(zhí)行源于酒店管理者敏銳的思維能力。思維能力是指個體對客觀現(xiàn)實(shí)的概括的反映，它是借助于言語實(shí)現(xiàn)的，能揭示事物本質(zhì)特征及內(nèi)部規(guī)律的理性認(rèn)識過程。這就要求杰出的酒店管理者能夠不斷地探尋酒店行業(yè)模式和因果關(guān)系，從整體出發(fā)多角度考慮酒店所面臨的各種問題。

　　設(shè)身處地的替同事著想，站在對方的立場上考慮問題，就能從不同的角度找出可能遺漏的問題，提出具有說服力的實(shí)用建議，而不是在執(zhí)行決策時相互推諉責(zé)任；與客人互換角色，就能夠更準(zhǔn)確地理解和把握顧客的需求心理，并因勢利導(dǎo)地加以滿足，就能最終贏得客人，理解客人，服務(wù)于客人；站在競爭對手的角度，就能首先詳細(xì)了解對手的情況，掌握對手的強(qiáng)勢與弱勢，采取相應(yīng)的策略，揚(yáng)長避短。

    視角要有創(chuàng)造性。酒店管理要善于創(chuàng)新，看問題的視角要求管理者擺脫酒店行業(yè)的條條框框，汲取和采納其他行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營理念和先進(jìn)的運(yùn)作模式，并將其運(yùn)用到酒店的日常經(jīng)營管理中去，這樣才能看得到問題，才能對問題有深刻的認(rèn)識，才能找到解決問題的辦法。

　　3、堅(jiān)韌的意志力

　　堅(jiān)韌性屬于意志品質(zhì)的一個方面，意志力堅(jiān)韌的人，能在困難面前不退縮，在壓力面前不屈服，在引誘面前不動搖。具有這種品質(zhì)的管理者往往方向明確，并且能堅(jiān)定不移地朝著這個方向前進(jìn)。酒店是個小社會，形形色色的人在這個舞臺上表演，酒店的管理者每天都面臨著復(fù)雜的人和事，要執(zhí)行酒店的決策，完成酒店的目標(biāo)任務(wù)，不僅需要敏銳的觀察思考能力，更需要有一種堅(jiān)韌的意志來控制自己，堅(jiān)持正確的觀念立場。保持良好的體能和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，有較強(qiáng)的耐受力，能夠經(jīng)得起高強(qiáng)度的體能消耗；面對別人的批評尤其是在與同事、領(lǐng)導(dǎo)和客人發(fā)生沖突時，能夠克服煩躁的情緒，保持冷靜。當(dāng)自己處于巨大的壓力或產(chǎn)生影響工作的消極情緒時，能夠自我調(diào)節(jié)，運(yùn)用某些方法消除消極情緒，控制自己的情感和沖動，避免自己的情緒影響他人。

   總之，酒店管理者的執(zhí)行力是多種素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，其中思維能力是基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)意識是保障，堅(jiān)韌性是最終體現(xiàn)。

　　提升酒店管理執(zhí)行力的路徑

　　如何提升酒店管理者的執(zhí)行力？作者認(rèn)為應(yīng)從以下路徑入手：

　　1、打造一支具有堅(jiān)強(qiáng)凝聚力的管理團(tuán)隊(duì)

　　現(xiàn)代酒店如何培養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢，營造有效的管理執(zhí)行力？關(guān)鍵是要選拔合格的團(tuán)隊(duì)成員。從某種意義上說，選對人就意味著酒店領(lǐng)導(dǎo)者成功了一大半。管理者是關(guān)鍵，酒店的高層管理者應(yīng)把管理重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)的選拔和培養(yǎng)上。要努力營造一種“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的整體氛圍。要在酒店工作中嚴(yán)格按程序、按制度、按客觀規(guī)律辦事。執(zhí)行程序的人要對“事”負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)遵守同一條規(guī)則，直接完成工作的終端。不要打破已制訂的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律。團(tuán)隊(duì)成員要增強(qiáng)大局觀念和整體意識。強(qiáng)調(diào)“整體利益為先導(dǎo)”，當(dāng)發(fā)生不協(xié)調(diào)時，應(yīng)該“求大同存小異”，多找出共同點(diǎn)。倡導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，發(fā)揚(yáng)“有人責(zé)任我服從，無人責(zé)任我負(fù)責(zé)”的作風(fēng)，但不主張盲目而越位負(fù)責(zé)，特別是本職工作做不好而盲目越位負(fù)責(zé)的人，會嚴(yán)重影響管理的執(zhí)行力。酒店管理者的執(zhí)行力絕不只是個人的行為，必須是整個團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；酒店管理者的團(tuán)隊(duì)精神不僅包括個人的態(tài)度，還包括對整個酒店的團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。

　　2、建立和完善責(zé)、權(quán)、利相一致的管理機(jī)制

　　酒店管理層責(zé)、權(quán)、利是否明晰對執(zhí)行力的影響較大，不同層次的管理者所擁有的權(quán)力、利益，應(yīng)與其相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任密切相關(guān)。某些酒店高層管理者提倡“約束大于激勵”的管理理念，擔(dān)心給予個人的權(quán)力過大而難以控制酒店的管理局面，有意識地形成一種監(jiān)督機(jī)制，這種心情可以理解，但在實(shí)際操作中卻比較難以把握。例如：有的酒店領(lǐng)導(dǎo)人為了達(dá)到控制的目的，派專人進(jìn)行“一對一”的監(jiān)督，表面上實(shí)施了“放權(quán)”，實(shí)質(zhì)上就是不信任，根本就談不上放權(quán)，矛盾就會產(chǎn)生，被使用者無法堅(jiān)持工作，逆反心理增強(qiáng)；部分管理者為迎合領(lǐng)導(dǎo)個人，不把心思放在工作上，而是不惜花費(fèi)時間和精力去“挖掘”其主管領(lǐng)導(dǎo)身上存在的問題，以求得對高層領(lǐng)導(dǎo)個人忠誠和迎合的“時尚”。這種責(zé)、權(quán)、利不清導(dǎo)致管理者中出現(xiàn)的越位行為，必然影響全局，此時的執(zhí)行力為“零”。

　　因此，酒店高層管理者要保持一顆平常的心態(tài)，多與群體融合，明確分工合作，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，真正形成責(zé)、權(quán)、利相一致的管理機(jī)制。

　　3、強(qiáng)化酒店管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)有序化管理

　　酒店的領(lǐng)導(dǎo)人要在管理模式和管理機(jī)制上下功夫，要務(wù)實(shí)制度管理的基礎(chǔ)。因?yàn)榫频甑膯T工都希望看到一個開放的、透明的管理制度，這就需要建立一個順暢的內(nèi)部溝通渠道。增加內(nèi)部管理的公平性和透明度。明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，就可以提高管理效率和管理執(zhí)行力。

     作者簡介：

      楊啟宏，著名餐飲經(jīng)理人，曾在多家星級酒店擔(dān)任經(jīng)理、總監(jiān)一職，現(xiàn)任順德人人酒店?duì)I運(yùn)總監(jiān)。

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