如何處理前廳與后廚關(guān)系

   餐飲行業(yè)的管理者，職責(zé)好似王侯君主，不僅要熟諳調(diào)兵譴將之道，還要善于協(xié)調(diào)各個部分之間的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲行業(yè)當(dāng)中，只有各部門各司其職，分工合作，在服務(wù)流程中銜接得當(dāng)，才能使整個餐飲企業(yè)運行有條有序，從而達到贏利的目的。說到職責(zé)，前廳與后廚的職責(zé)最為基本，可比做將與相，如果二者能夠和諧穩(wěn)定、做的精彩，那么不僅管理者會順手，顧客也會舒心。反之，前廳與后廚不能銜接協(xié)調(diào)好，產(chǎn)生了矛盾，不僅有礙工作，還會影響餐廳形象。

   很多管理者都會有同感，整個企業(yè)中的矛盾大多都集中在前廳和后廚兩個部門。那么究竟是什么原因?qū)е聝蓚�部門的矛盾呢？我們分析來看，這主要與顧客的需求有關(guān)。

   菜品口味的需求。眾口難調(diào)，由于每個顧客的口味不同，所以對菜品的要求自然也不同。負(fù)責(zé)接待顧客的前廳服務(wù)人員會面臨許多顧客針對口味所提出的不同要求，例如不要放香菜，不要放大蒜、不要放辣椒、少放鹽等等。通常前廳服務(wù)員要將這些要求記錄下來，交到后廚那里，而后廚在做菜時，在投料和烹制上已經(jīng)形成習(xí)慣或者已經(jīng)有既成的規(guī)矩，他們會怕投料的不同影響到菜品的風(fēng)味；或者因為用餐人數(shù)較多，與傳菜部溝通不及時，一疏忽就會忘記顧客的囑托。顧客吃不到滿意的菜，自然會向前廳服務(wù)人員抱怨，這樣，就會讓前廳服務(wù)人員覺得委屈、記恨后廚。

   上菜速度。顧客到餐廳就餐一定有先來后到，但他們都希望服務(wù)人員早點為自己上菜。前廳服務(wù)人員會將菜單傳給后廚通知制作，但菜品的加工難易程度不同，并不是先點的菜就可以先上。這樣，會使顧客因為上菜的次序而不滿。前廳覺得菜品供應(yīng)上的問題應(yīng)該是后廚的責(zé)任，而后廚又覺得是因為前廳有安排好上菜時間才導(dǎo)致問題的產(chǎn)生。這樣雙方互相指責(zé)、推委，就會引起矛盾。

   可以說，無論何種性質(zhì)的餐飲企業(yè)，只要有顧客進行就餐消費行為，就必然會牽扯到廚房與服務(wù)員。從普通小飯館到國際星級酒店，都脫不了這種關(guān)系。管理人員在協(xié)調(diào)這之間的關(guān)系時要注意，兩者同等重要，不可偏廢。具體做法可以參看以下幾點：

   解決菜品質(zhì)量：要解決前廳和后廚之間的矛盾，首先要從根本解決服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。這樣就能減少廚師因為菜的新鮮程度或者菜品中有異物等問題而引發(fā)顧客向服務(wù)人員質(zhì)問等情況。

   開餐前的溝通：對于顧客預(yù)定的宴會餐或者普通用餐，后廚和前廳應(yīng)該在用餐開始之前就先進行溝通交流，做好充分準(zhǔn)備，對上菜順序、上菜時間、服務(wù)方式、等各個細(xì)節(jié)進行協(xié)調(diào)確認(rèn)。而對于散客，要保證菜品穿插供應(yīng)，保證不冷落任何一位顧客。對于有特殊要求的顧客，前廳服務(wù)人員應(yīng)在菜單上明顯標(biāo)出，讓后廚一目了然，后者囑咐傳菜部一定將要求轉(zhuǎn)達。對于有些出菜速度較慢的菜品，例如比較繁鎖的造形菜、加工時間較長的菜等服務(wù)人員應(yīng)該提醒傳菜部，轉(zhuǎn)達廚師讓后廚備菜時提前加工。

    遇到矛盾化解矛盾：在顧客就餐過程中，如果出現(xiàn)對菜品不滿意的情況，管理者要及時妥善解決，避免激化兩個部門之間的矛盾。如果顧客就此提出投訴，管理者要出面，認(rèn)真征詢顧客意見，征求其同意采取補救措施，返燒或者換菜。不能一遇到顧客的非難就指責(zé)后廚。要等下班之后再明確責(zé)任，避免營業(yè)時發(fā)生沖突給企業(yè)形象造成不良影響。

    下午會很重要：一般餐廳，上午準(zhǔn)備一天的工作比較忙，中午和晚上是營業(yè)時間，管理者每天都應(yīng)該利用下午的空閑時間對各部門開一個短會，幾句話一點即可。短會中涉及到協(xié)調(diào)前廳和后廚兩個部門之間關(guān)系的時候，不僅要就事說事，還要教育雙方員工樹立團隊合作的意識，努力營造和諧的企業(yè)氛圍，在培養(yǎng)企業(yè)文化上多用心。

    拉近距離：經(jīng)常組織兩個部門的員工在一起學(xué)習(xí)菜譜，討論菜式，針對顧客提出的一些意見和建議讓兩部門一起探討得出解決方案。還利用一些營業(yè)淡季舉辦一些活動、比賽增加其感情，為更好的為企業(yè)的服務(wù)配合創(chuàng)造生機。

文/郝小忱

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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