青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
對于一家經(jīng)營良好,月營業(yè)額120萬元左右,桌均消費(fèi)150元左右的餐廳:
·每月完全流失的客戶大約有460人,平均每天大約有15人。
·每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元。
·也就是說,每個(gè)月有17%的營業(yè)額因?yàn)榭蛻舻淖匀涣魇Ф舭l(fā)。
·超過70%的客戶流失的原因是因?yàn)槿狈﹃P(guān)懷,而不是對餐廳菜品或者服務(wù)的不滿。
·假設(shè)這家餐廳現(xiàn)在的利潤率在10%左右。如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低到10%,將會提高餐廳超過10萬元的營業(yè)額,按50%的毛利率計(jì)算,實(shí)際貢獻(xiàn)超過5萬元。在基礎(chǔ)成本(店租、勞工)不變的前提下,相當(dāng)于將利潤提高50%。
以上數(shù)據(jù)來自雅座在線(中國餐飲業(yè)咨詢服務(wù)第一品牌)對100余家合作餐廳,12萬名客戶,130余萬筆用餐交易實(shí)際數(shù)據(jù)分析及過萬人次的市場調(diào)研。
來自各方面的抱怨
仔細(xì)地傾聽一下,我們會從顧客、營銷管理和執(zhí)行人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。
·來自顧客的聲音
作為一名顧客,最大的感受就是幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們在想什么:當(dāng)只想餐廳能快點(diǎn)上菜的時(shí)候餐廳給我打折;當(dāng)只想吃點(diǎn)好吃的的時(shí)候餐廳送我禮品;當(dāng)連續(xù)去了一個(gè)餐廳很多次,多到我都認(rèn)全了他們的服務(wù)員的時(shí)候,他們還沒人記得我不愛吃香菜……我經(jīng)常在想,這是去吃飯呢,還是去較勁呢?為什么餐廳在搞活動之前不問問我們顧客在想什么,否則你們活動搞得再花哨又有什么用呢?
·來自營銷執(zhí)行人員的聲音
我們餐廳的午餐上座率一直不佳,為了提高午餐上座率,我們印制了很多30元的午餐券并發(fā)放給顧客,但經(jīng)過觀察我們發(fā)現(xiàn),很多使用午餐券的顧客都是以前中午就會來就餐的,原來他們一桌平均需要花60元,現(xiàn)在只花30元,我們反倒損失了30元,還有很多人干脆就把30元券用掉,然后一分錢不掏直接走人。為什么我們營銷的執(zhí)行結(jié)果總是和預(yù)想的大相徑庭?
·來自營銷管理人員的聲音
去年我們餐廳在營銷上花了200萬。我怎樣才能知道這200萬的回報(bào)率?通過店內(nèi)的各種活動,我們一共收集了4700名顧客的聯(lián)系方式,怎么利用它們才好?我們在公司周邊向10000多人發(fā)放了餐廳資料,發(fā)放效果究竟如何?其中有多少人已經(jīng)來過我們餐廳了?我們應(yīng)該把宣傳品發(fā)放到真正的潛在顧客手中,但我們怎么能知道誰是真正的潛在顧客?我們需要在菜品上推陳出新,但我們怎么知道他們究竟想吃什么?
·來自經(jīng)理人員的聲音
我們花了兩年的時(shí)間摸索出了一些推廣促銷活動的心得,但我們的市場部的負(fù)責(zé)人最近辭職了,由于這些活動都是這個(gè)負(fù)責(zé)人一直在負(fù)責(zé)策劃的,而我作為餐廳經(jīng)理,對活動的具體執(zhí)行一無所知,新來的市場總監(jiān)以前工作的餐廳和我們餐廳的市場定位完全不同,他的經(jīng)驗(yàn)并不能解決我們眼下的問題,難道我們又要從頭開始摸索,萬一沒多久這個(gè)市場總監(jiān)又辭職了呢?
·問題究竟在哪里?
上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。首先,餐飲企業(yè)的管理、營銷人員和客戶互相之間沒有建立起真正的溝通渠道。餐廳沒有真正了解客戶的需求,從而無法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計(jì)他們所容易接受的營銷方式。其次,來自餐廳運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶信息分散在企業(yè)內(nèi),這些零散的信息使得企業(yè)的任何人都無法對自己的客戶有全面的了解,各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。
·怎么解決這些問題?
這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。
客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì),是要建立客戶資料檔案,通過長期地分析和引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為,強(qiáng)化企業(yè)與客戶的情感維系,達(dá)成真正的品牌目標(biāo),最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵
·客戶行為的量化和細(xì)分
通過會員卡交易系統(tǒng),采集存儲客戶的消費(fèi)行為信息,并用科學(xué)方法對其進(jìn)行篩選,提煉出客戶消費(fèi)屬性,如平均單次消費(fèi)額,平均單月消費(fèi)額、消費(fèi)頻率、最近消費(fèi)時(shí)間等。
建立客戶價(jià)值評估的數(shù)據(jù)模型。對客戶的消費(fèi)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,總結(jié)反映客戶行為特征的規(guī)律和指標(biāo),如客戶流失率、客戶保持度、客戶占有率等。對客戶的分布、經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)特點(diǎn)及對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有清晰的把握。此外,需對企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者——高端客戶都有清晰、明確的界定,并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。
·影響客戶消費(fèi)行為,提升客戶價(jià)值
客戶的消費(fèi)行為是會不斷發(fā)生變化的,通過客戶價(jià)值評估模型,我們可以系統(tǒng)和快速地掌握客戶的行為特征,了解客戶價(jià)值變化趨勢,在其未發(fā)生變化之前,給予適當(dāng)關(guān)懷,促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展,使得低價(jià)值客戶向潛價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶甚至價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變,潛價(jià)值客戶和次價(jià)值客戶向價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。同時(shí)在其轉(zhuǎn)變之后也要快速掌握客戶消費(fèi)行為的變化情況,以確保下一步動作的正確性和準(zhǔn)確性。
·增強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通和互動
企業(yè)與有價(jià)值的客戶之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系,這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面,還有情感的因素,使客戶和企業(yè)密切相關(guān),包括對客戶詳細(xì)資料的了解,建立客戶資料庫,如客戶的品性、飲食習(xí)慣、個(gè)性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等,以及對客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施。成立客戶俱樂部為成為會員的客戶提供各種特制服務(wù),如新菜品推廣、聚會活動、優(yōu)惠價(jià)格等。通過客戶俱樂部的系列活動,加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系,培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng),了解客戶的需求;通過會員更多人宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
在此基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶不同的情況,和每個(gè)客戶一起設(shè)計(jì)營銷方案。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系,因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的,根據(jù)客戶的具體情況設(shè)計(jì)的宣傳和服務(wù)不僅更具針對性,還使客戶感受到他是被高度重視的,他是你營銷渠道的重要因素。
·從客戶中培育品牌,用品牌贏得客戶
品牌管理的全部在于和消費(fèi)者建立關(guān)系,而不是利用這些關(guān)系。管理品牌等同于幫助消費(fèi)者和企業(yè)相互認(rèn)識,并且站在客戶的角度了解他們的喜怒哀樂和真實(shí)的需求,在溝通和滿足他們需要的基礎(chǔ)上和他們結(jié)成朋友般的關(guān)系。
培育一個(gè)偉大的品牌并不需要驚天動地的舉措,也無需豪言壯語般的承諾,實(shí)實(shí)在在的每一個(gè)細(xì)微之處用心去呵護(hù)與客戶之間的關(guān)系,當(dāng)消費(fèi)者把你當(dāng)作可信的朋友時(shí),品牌關(guān)系就同建筑一樣牢固。
餐飲企業(yè)搞好客戶關(guān)系管理需要跨越的阻力
如上所述,客戶管理的實(shí)質(zhì)就是建立客戶資料檔案,通過長期地分析和引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為,強(qiáng)化企業(yè)與客戶的情感維系,達(dá)成真正的品牌目標(biāo),最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。具體說來應(yīng)該包括管理客戶資料、管理客戶行為、管理客戶情感三個(gè)重要階段。那么在完成這三個(gè)階段的工作過程中,餐飲企業(yè)需要突破的關(guān)鍵主要來自哪些方面呢?
突破之一:對客戶管理的認(rèn)識不夠充分
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)把贏利的重點(diǎn)放在新客源的增加上,對老顧客的流失只能“望客心嘆”甚至認(rèn)為是自然現(xiàn)象而不加重視,對什么是客戶關(guān)系管理,如何開展客戶管理沒有概念。改變這一現(xiàn)狀,從根本上認(rèn)識到餐飲企業(yè)搞好客戶關(guān)系管理的重要性迫在眉睫。
突破之二:現(xiàn)有的服務(wù)意識與開展客戶關(guān)系管理所需求的服務(wù)意識的差距
——餐飲企業(yè)以“顧客就是上帝”的服務(wù)意識開展服務(wù)本來沒有錯(cuò)誤,但因?yàn)轭櫩腿后w的多樣性和復(fù)雜性,餐廳難免會被“上帝”的行為所左右,走進(jìn)迎合大眾消費(fèi)的被動局面,使餐飲企業(yè)吃力不討好。
發(fā)展客戶管理要求餐飲企業(yè)解放思想,跳出迎合顧客消費(fèi)的誤區(qū),走引導(dǎo)餐飲消費(fèi)的路線,從建立與顧客之間的情感互動出發(fā),主動出擊,發(fā)掘顧客的潛在消費(fèi)需求,維系良好的客戶關(guān)系。
突破之三:充實(shí)客戶經(jīng)營管理的配套營銷方案
——打折、返券、贈禮是餐飲企業(yè)經(jīng)常開展的營銷活動。淡季時(shí)打折返券,旺季時(shí)消費(fèi)送禮,顧客需要提供什么樣的優(yōu)惠或者服務(wù),是簡單的打折就完事了嗎?餐廳不知道。
發(fā)現(xiàn)顧客的消費(fèi)需求,探索顧客的潛在需求是發(fā)展客戶管理的重要思想。在客戶管理的思想指導(dǎo)下,發(fā)掘顧客的消費(fèi)需求,并針對這種需求開展積極主動的營銷,使顧客從心底里滿意餐廳提供的優(yōu)惠和服務(wù)。
突破之四:難以判斷具體的目標(biāo)客戶和價(jià)值客戶群
——餐廳的目標(biāo)客戶在哪里?價(jià)值客戶又在哪里?是每次開展?fàn)I銷活動前餐廳經(jīng)理非常頭疼的一個(gè)問題。因?yàn)閷δ繕?biāo)客戶界定的模糊,害怕因?yàn)橐粫r(shí)的營銷方案錯(cuò)誤得罪了潛在的價(jià)值客戶,只能從滿足絕大多數(shù)人需求的角度出發(fā)開展?fàn)I銷活動,造成很多成本的浪費(fèi)。
從客戶管理的角度出發(fā),要求餐廳在開展?fàn)I銷活動前能夠框定具體的目標(biāo)群體,甚至具體到個(gè)人。這對餐飲企業(yè)的提出了很高的要求。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)無法滿足這些要求,客戶關(guān)系管理自然無法實(shí)現(xiàn)。
突破之五:對客戶行為的量化管理方法
——很多餐廳都有會員卡,會員卡除了積分、儲值給會員提供優(yōu)惠外,餐廳利用會員卡做了什么?這成千上萬的會員有什么樣的消費(fèi)特點(diǎn)?什么樣的消費(fèi)習(xí)慣?餐廳不知道。因?yàn)榘l(fā)出去的卡太多了,數(shù)據(jù)量太大了,無法量化管理。
開展客戶管理要求餐飲企業(yè)不但要有專用的會員識別工具,還要采集存儲會員的消費(fèi)行為信息,對其進(jìn)行篩選,提煉出客戶消費(fèi)屬性,建立客戶價(jià)值評估模型,實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)會員的量化管理。
突破之六:開展會員管理的技術(shù)瓶頸
——作為以服務(wù)餐飲消費(fèi)市場為主體的餐飲企業(yè)而言,花費(fèi)巨資購買服務(wù)器建立會員數(shù)據(jù)資料庫,配備專業(yè)的會員卡交易系統(tǒng),聘請數(shù)據(jù)分析師開展數(shù)據(jù)量化分析沒有必要也無法實(shí)現(xiàn)。
但是,專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師、龐大的會員消費(fèi)數(shù)據(jù)庫、配套的會員卡系統(tǒng)是開展客戶管理的人與物的基礎(chǔ)。沒有這些基礎(chǔ),客戶情感維系,客戶行為量化管理根本就是一句空話。所以,餐飲企業(yè)在開展客戶管理必須實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的突破。
突破,夢想不再遙遠(yuǎn)
今天的餐飲企業(yè)所處的市場環(huán)境和商業(yè)背景的變革已經(jīng)使它的經(jīng)營超越了傳統(tǒng)概念。信息時(shí)代要求餐飲企業(yè)以最低的成本、最高的效率、最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足瞬息萬變的客戶需求以及應(yīng)對日趨激烈的市場競爭。只有真正掌握大量客戶資源的餐飲企業(yè),才會在魚龍混雜的餐飲行業(yè)中脫穎而出,為自己企業(yè)的發(fā)展構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),打開未來無限拓展的想象空間。融資上市,發(fā)展成全國知名餐飲品牌,甚至走向世界,已經(jīng)不再是一個(gè)遙不可及的夢想。
海文世紀(jì)和雅座在線攜手,幫助企業(yè)從收集并管理客戶資源入手,提供海量會員詳細(xì)檔案管理及細(xì)分市場針對性營銷的全面支持及服務(wù)。借助專業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),做出具有行業(yè)競爭力和品牌特色的營銷策劃方案,同時(shí)幫助企業(yè)執(zhí)行和落實(shí)策劃方案,提升企業(yè)營銷執(zhí)行力和影響力,最終達(dá)到使企業(yè)做大做強(qiáng)的目標(biāo)。
在過去的一年里,合作企業(yè)已經(jīng)幫助百余家餐飲企業(yè)合作,通過發(fā)放會員卡,對餐廳客戶客戶進(jìn)行有效的管理,顯著降低了客戶流失率,提高了品牌忠誠度,初步建立了客戶和餐廳的互動渠道。從而使餐廳營業(yè)額較去年同期相比有了10%-20%的提高。
時(shí)間就是商機(jī),猶豫中錯(cuò)過的將會是最寶貴的資源和最有價(jià)值的信息。在這場客戶管理的競賽中?還等什么呢?
客戶關(guān)系管理的價(jià)值
客戶滿意度如果有了5%的提高,企業(yè)的利潤將加倍。
–哈佛商業(yè)評論
一個(gè)非常滿意的客戶所帶來的價(jià)值將六倍于一個(gè)滿意的客戶。
作者:陳德意
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