要在不同角度的滿足酒店顧客

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　 經(jīng)營企業(yè)的方法和策略很多，為促進企業(yè)的長遠發(fā)展，IT企業(yè)致力于技術創(chuàng)新，制造企業(yè)專注于降低成本。酒店作為服務型企業(yè)，其重點無疑是顧客滿意。因為顧客不滿意，不僅自己不會再登門，而且還會因其不良口碑影響其他潛在顧客踏進酒店。沒有顧客，沒有市場，酒店就不可能有好的生存與發(fā)展。

　　當前國內(nèi)不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團都要響亮，然而在執(zhí)行過程中卻并不徹底，有的酒店有制度卻沒有人負責檢查和督導，甚至還有的酒店的管理制度和服務流程本身就是與“顧客滿意”、“賓至如歸”的理念相背離的。比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優(yōu)勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把握“顧客滿意”的理念。

　　顧客滿意的短期觀念

　　認為顧客滿意是顧客下一次繼續(xù)購買的基礎。任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產(chǎn)生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產(chǎn)生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉(zhuǎn)移到別的酒店進行消費。

　　顧客滿意的長期觀念

　　長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發(fā)展的永久動力。

　　顧客滿意的人本觀念

　　顧客滿意是一個不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現(xiàn)實中也有不少酒店，只片面強調(diào)員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。

　　顧客滿意的組織觀念

　　顧客滿意落實到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧客滿意成為酒店最優(yōu)先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。

　　顧客滿意的管理者觀念

　　在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執(zhí)行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團隊和二線隊伍�！翱偨�(jīng)理是一號服務員”、“副總經(jīng)理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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