注意服務(wù)細(xì)節(jié)幫助餐企留顧客

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    餐飲隨市場(chǎng)的不斷壯大，餐飲行業(yè)的竟?fàn)幰搽S之增加，面對(duì)一個(gè)餐飲旺季來臨的期限里，如何有效的增加餐廳的營(yíng)利能力；受國(guó)內(nèi)餐文化的影響以及工作的制定，使人們養(yǎng)成了固定的不餐習(xí)慣，中午12點(diǎn)午餐，晚上7點(diǎn)餐餐，因此一個(gè)餐廳在[11：30-12：306：30-7：30]之間就形成了集中就餐的高峰期，一家紅火的餐廳如果想在滿座的基礎(chǔ)上讓其的銷售額持續(xù)增漲，除了擴(kuò)大面積，延長(zhǎng)時(shí)間。其另一個(gè)有效的方法就是：留住每一位等位的顧客。要留住顧客首先要了解消費(fèi)者的心理：

　　一：迎賓員要了解顧客等待的心理

　　等待在經(jīng)濟(jì)意義上，對(duì)于消費(fèi)者來說，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。在候餐的過程中，顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對(duì)待？……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會(huì)影響等待者其次，顧客會(huì)感到無聊。

　　在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì)等多久時(shí)，常常會(huì)很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會(huì)變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。

　　二、迎賓員作候餐排隊(duì)管理的原則

　　顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營(yíng)業(yè)額會(huì)下滑，經(jīng)營(yíng)者剛注意到這個(gè)問題時(shí)，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時(shí)間，提高餐廳營(yíng)利的能力。

　　◆排隊(duì)管理原則一：.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却��？梢园才乓幻麊T工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待，可以按到達(dá)的順序排號(hào)就餐。

　　◆排隊(duì)管理原則二：使等候時(shí)間變得令人愉快。可在餐廳的位置設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

　　◆排隊(duì)管理原則三：餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做，但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，可送上企業(yè)相關(guān)的宣傳，可提前準(zhǔn)備好的茶點(diǎn)，水果或另類服務(wù)，讓客人減少候餐的過度時(shí)間。

　　◆排隊(duì)管理原則四：建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。由專人對(duì)每一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼，然后等待被叫號(hào)。同時(shí)還要考慮到每臺(tái)可接納的就餐人數(shù)，結(jié)合實(shí)際的情況，有效的提高排隊(duì)管理的技巧。

　　三：迎賓員在排隊(duì)管理過程中的法寶

　　服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。提高餐廳的使用率有效減少客人流失，增加銷售額。

　　◆細(xì)節(jié)一：等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。有條件的情況下，再附設(shè)一個(gè)小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

　　◆細(xì)節(jié)二：等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。

　　◆細(xì)節(jié)三：差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營(yíng)業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說，在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30—11:40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時(shí)間過長(zhǎng)。

　　◆細(xì)節(jié)四：采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會(huì)享用餐廳提供的服務(wù)。

　　◆細(xì)節(jié)五：提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。

　　點(diǎn)評(píng)：縮短顧客等待的時(shí)間，就是有效的提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)也是增加客人的滿意度，利用有效的時(shí)間留住更多的消費(fèi)者，同時(shí)提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的潮流，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。你是否也做到了？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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