為何高價(jià)漢堡顧客卻說(shuō)值

   12美元的漢堡包，值嗎？值！

   為什么？因?yàn)檫@里有著他人不及的革新、創(chuàng)造、無(wú)畏、驚喜，更因?yàn)檫@里的服務(wù)無(wú)與倫比！

   當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，很多餐廳東主絞盡腦汁吸引客人的同時(shí)，Hard Rock Café卻一直保持著銷(xiāo)售情況的火爆。更讓人驚奇的是，大家爭(zhēng)先恐后排隊(duì)搶購(gòu)的，并不是什么特價(jià)產(chǎn)品，而是售價(jià)12美元的漢堡包。1971年， Peter Morton 和 Isaak Tigrett 開(kāi)了這家店，他們的理想就在于，為客人提供無(wú)與倫比的服務(wù)。這么多年過(guò)去了，菜單換了，音樂(lè)變了，唯一沒(méi)有變的，是顧客對(duì)餐館的熱情，還有那八條經(jīng)典服務(wù)原則——這八條原則，也正是Hard Rock Café成功背后的秘密。

   1. 推行標(biāo)準(zhǔn)，允許誤差�；�本原則很重要，選擇正確的人，放在正確的位置，接受正確的訓(xùn)練，達(dá)到正確的技術(shù)水準(zhǔn)。但是也要明白，個(gè)性化的服務(wù)，是由獨(dú)立的個(gè)人提供的，所以給員工自由，讓他做真實(shí)的自己。

   2. 協(xié)助員工創(chuàng)建一個(gè)慈善組織。格言不僅是一句口號(hào)，不僅僅是寫(xiě)在墻上的字，要把它變成行動(dòng)。Hard Rock 的格言就是：“愛(ài)眾人，服務(wù)眾人”，這表明了為了世界的美好而努力的決心。每個(gè)分店都有一個(gè)獨(dú)特的志愿者活動(dòng)，員工參與其中，在活動(dòng)中盡心盡力，同時(shí)對(duì)餐館也更盡職盡責(zé)。

   3. 尊重個(gè)體。這意味著尊重每個(gè)人的習(xí)慣，尊重人與人之間的差異。運(yùn)用多媒體，為員工提供多語(yǔ)言的訓(xùn)練。如“漫畫(huà)式”培訓(xùn)，配以圖片，簡(jiǎn)練而且幽默風(fēng)趣。

   4.想一想，有人來(lái)你家作客，你如何招待？遇到你的老板，你如何講話(huà)？去赴第一次約會(huì)，你如何表現(xiàn)？你是否能確保每一道菜都完美？每一個(gè)上菜的步驟都精準(zhǔn)到位？經(jīng)理能否走到在桌前，跟客人聊一聊？這些做法的效果明顯，能讓你的餐館狀況大為改善。

   5. 有些事情，人們會(huì)反復(fù)做，是因?yàn)樗麄兏吲d。 顧客來(lái)餐館吃飯，花了錢(qián)，買(mǎi)的是你的服務(wù)，你是否抓住一切機(jī)會(huì)和顧客交談，你是否總是微笑著服務(wù)，是否讓顧客盡興而歸？這就是Hard Rock傳達(dá)給員工的理念，而員工也是時(shí)時(shí)刻刻身體力行。

   6. 讓顧客滿(mǎn)意，贏得顧客青睞。每個(gè)顧客的選擇很多，不是一定到你的餐館就餐，所以每一次，都要全神貫注，對(duì)每一個(gè)顧客，都要做到最好，滿(mǎn)足顧客的需求。

   7.“看中的是個(gè)性，訓(xùn)練的是技術(shù)。”獨(dú)特的員工，才能給顧客帶來(lái)獨(dú)特的體驗(yàn)；要使每位員工都盡展個(gè)性，對(duì)他們平等、給他們尊重，他們才會(huì)把同樣的尊重給予顧客。

   8. 說(shuō)到做到。誠(chéng)信的公司，誠(chéng)信的員工。以真誠(chéng)的心對(duì)待員工，勇于給員工承諾；員工就會(huì)以真誠(chéng)的心對(duì)待顧客，給顧客承諾。你的餐館，對(duì)顧客有什么承諾呢？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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