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如何掌握服務醉酒客人的技巧

2018年01月19日轉載自互聯(lián)網

內容摘要：來餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時，在酒精的作用下會做出一些反常態(tài)的舉動。如：話題特多、容易忘事、對服務百般挑剔，甚至對服務員非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設施設備。此時他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“...

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來餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時，在酒精的作用下會做出一些反常態(tài)的舉動。如：話題特多、容易忘事、對服務百般挑剔，甚至對服務員非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設施設備。此時他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我”———感情用事、任性不講道理、與人對著干；以及“家長自我”———權威自居、自己什么都對，武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務員在服務中要善于觀察判斷、隨機應變，學會對客人進行心理調整，控制局面，最終妥善解決問題。

1．服務員在判斷出客人已不勝酒力時，言談間應從關心客人的角度出發(fā)，機智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁等。

2．對醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對不能“硬碰硬”，要學會對客人進行心理調整，站在客人的角度，以柔克剛，以動之以情、曉之以理的迂回誘導，使客人恢復到“成人自我”———理智、平等、通情達理。

3．對已經醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少量開水或紅糖20克加生姜5片加水煮），再請客人到通風處休息。

4．如果醉酒客人嘔吐，應及時清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時休息，并提醒客人朋友照顧。

5．對有非禮言行的客人，服務員要自尊自愛，不卑不亢，學會自我保護，盡量發(fā)揮自己的智慧、幽默擺脫困境；如果無法擺脫時，應尋找機會借口離開，由主管指派其他服務員去服務。

6．對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應通知酒店保安人員處理，或報當?shù)毓矙C關。

7．客人離開時，要提醒客人帶齊物品，及時幫助檢查有無遺漏，并送客人離開酒店，必要時幫客人叫出租車，交代好司機，并記下車牌號。

8．如果是住店客人，應專人送回房間休息，并告知客房值班服務員。

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