執(zhí)行力落到實處提高服務(wù)

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    經(jīng)過20年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

     隨著管理研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運用于酒店行業(yè)，只有短短一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮�！皟�(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

    浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務(wù)意識，特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次培訓的重中之重。

     提高執(zhí)行力靠管理。有效的管理能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。執(zhí)行力作為一種酒店管理理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經(jīng)濟組織的運營特征，并將執(zhí)行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都將成為執(zhí)行力失敗的罪魁禍首。所以在制定政策前，我們要充分考慮各個“結(jié)口”的配合問題，分析先進的管理理念與酒店現(xiàn)狀間是否存在差距。

     提高執(zhí)行力靠紀律。任何一個組織目標的實現(xiàn)不是靠個人，而是取決于團隊，團隊的良好配合則需要一種嚴肅的組織紀律。酒店是半軍事化管理的結(jié)構(gòu)體系，層層負責、逐級管理。內(nèi)部就好像是一部大型機器，要保證這部機器的正常運轉(zhuǎn)，并保證機器所生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品，就要求我們這部機器的發(fā)動機（老總）、傳送帶（管理人員），以及眾多零部件（各部員工），能夠樹立遵章守紀的觀念。作為一名酒店從業(yè)人員，服從是我們的天職。做好本職工作，講究效率，及時完成所交予的任務(wù)，這些是沒有任何借口可言的。所以為了提高執(zhí)行力我們必須采取強硬措施，制定紀律，但這只不過是第一步，其后還要增加兩方面內(nèi)容，即規(guī)章實施和堅持，以明確的獎罰條例來約束我們的行為。來指導廣大員工的行為意識和服務(wù)工作。

      提高執(zhí)行力靠細節(jié)。一項工作的成敗不僅僅取決于計劃，更在于細節(jié)的落實。著名的《財富》雜志認為：“只有不到10%的有效建立起來的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”；“70%企業(yè)失敗的原因不是因為他們?nèi)狈�好的�?zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行”。執(zhí)行一個任務(wù)，光抓重點是不夠的，必須從細小處入手，要讓時針走得準，控制好秒針的運行才是關(guān)鍵。特別對于酒店行業(yè)，服務(wù)無大事，更多的是從細微處見真情，在細節(jié)上體現(xiàn)個性化的超值服務(wù)。因為發(fā)現(xiàn)客人枕頭上的折痕，而主動在房間內(nèi)增添一個枕頭；從杯子的傾斜角度，判斷出客人的飲料快喝完了，而主動上前為其續(xù)杯；一盤客人沒有動過的菜肴，也是對我們服務(wù)人員的明顯提示，主動詢問客人的意見，是菜色不合口味，還是點單過量。這不但有利于我們及時改進服務(wù)，更助于在第一時間化解客人的不滿情緒。酒店若想爭取更多的回頭客，讓每一位客人都能乘興而來，滿意而歸。這就要求所有的酒店員工從細節(jié)做起，將被動轉(zhuǎn)為主動，腳踏實地，以真心、真誠的服務(wù)感動客人。

     提高執(zhí)行力靠人才。酒店的成功離不開員工創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造出一種和諧的家庭氛圍，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解客人的需求和想法，也更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，這才是制定正確決策的保證�？偨�(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等溝通方式已被酒店廣泛采用。此外，讓員工參與管理，可進一步激發(fā)員工的主觀能動性，增強工作責任感，使他們更清楚得了解管理人員的要求和期望，從而做好服務(wù)工作。管理者可采取授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓他們可以根據(jù)實際情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)，管理者做好督導與支持即可。為了達到計定的目標，酒店上下、左右都發(fā)揮出超強的執(zhí)行能力，這樣的團隊才能堅如磐石，所向披靡。

     良好的執(zhí)行力不同于簡單的服從，只有120%的完成任務(wù)才算是把事情干成功，所以我們要創(chuàng)造性地去工作。抱著“積極參與，全力投入”的態(tài)度去做任何一件事情，不要企圖用借口來掩蓋存在的不足，將執(zhí)行力落到實處，不斷改善我們的工作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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