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沒有不滿意=不滿意

2018年01月19日轉載自互聯網

內容摘要：在現代商業(yè)社會中，怎樣做到令顧客滿意，已經成為一門非常高深的學問。因為顧客認為，他們付出了金錢，就應該享受同等價值的質量和服務。據專家調查結果顯示，詢問剛在酒店消費完畢的顧客"你滿意嗎？"，即使酒店的...

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在現代商業(yè)社會中，怎樣做到令顧客滿意，已經成為一門非常高深的學問。

　　因為顧客認為，他們付出了金錢，就應該享受同等價值的質量和服務。據專家調查結果顯示，詢問剛在酒店消費完畢的顧客"你滿意嗎？"，即使酒店的服務做得很好，也會有百分之八十五的顧客都會回答你"沒有不滿意"。顧客認為在酒店享受到的一切，都是他們應該得到的東西。除非你給顧客有意外的收獲，也就是說顧客付出金錢，去買服務與享受時，超出顧客的期望標準，這種獲得就驚喜。

　　管理專家說："顧客沒有不滿意，就等于不滿意。"我想是因為這些客人對你所出售的服務沒有較大的認同，顧客會"見異思遷"，當有其它消費選擇的時候，顧客就會離我們而去，去顧客期望最值得消費的地方，久而久之，我們的顧客越來越少。

　　酒店消費和去百貨公司是不一樣的，來酒店消費的顧客所得到的是享受，去百貨公司消費的顧客所得到的是物件。物件可以隨手把它拿走，帶回家去和家里人分享，好象買蛋糕一樣。

　　但我們不要忘記，享受一樣可以拿走。當一個顧客在酒店消費中倍受禮遇時，顧客走出酒店大門時所帶走的是經歷及感受。顧客把這種經歷及感受傳給朋友和同事，朋友和同事再傳給他們的朋友和同事，經歷及感受成百千倍地傳播著。

　　沒有驚喜就沒有滿意，要想留住我們的顧客，我們首先必須給顧客有好的經歷及感受。要顧客有好的經歷及感覺，那我們就得在整個服務過程中加入"驚喜元素"。只有驚喜，才能有滿意。

　　這種驚喜不是不用付款的消費（消費者對價格是永遠不會滿意的），而是令顧客覺得物有所值，最主要是在精神上讓顧客得到最大的滿足，值得顧客再次消費。

　　驚喜是靠人創(chuàng)造的，世界上沒有人一眼就能看穿別人的期望和需要。要知道顧客的期望和需要，只有一個途徑，就是酒店的每個員工都去用心了解和接近我們的顧客，搜集顧客的信息，為服務提供依據，使酒店給每個顧客提供的整個服務過程中給他以意外驚喜。

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