當前位置：『創(chuàng)業(yè)學院』->文章正文

客人無意中表達出來的肢體語言

2018年01月19日轉載自互聯(lián)網

內容摘要：在酒店餐廳，我們經常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。其實，服務員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。準確理解客人的...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術正宗肉夾饃技術黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網紅臭豆腐技術驢肉火燒技術柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

在酒店餐廳，我們經�？吹竭@樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。其實，服務員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。

準確理解客人的身體語言，是適宜服務的關鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務的特點所決定的。酒店服務人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個積極、關注的態(tài)度去對待也是非常重要的。

尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應的旅游者在等待入住或結賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據調查，大多數人在15分鐘后都會有這種動作。

察覺客人的緊張和不安�？腿顺醮蝸淼骄频�，難免會產生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。

體語露真情。身體語言通常會表達最真實的思想感情，因為一個人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應的行動。

腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務員可適當介入。

當客人的不滿時，學會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。

------------------------------

本文轉載自互聯(lián)網