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餐飲業(yè)追求的個性化服務(wù)

2018年01月19日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:我們生活在一個彰顯個性的時代,越來越多的是人希望自己的個性被尊重,被展示,被激活,在市場日益激烈的今天,飯店之間的差異越來越小;千篇一律的建筑,千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項目,千篇一律的管理模式,...
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      我們生活在一個彰顯個性的時代,越來越多的是人希望自己的個性被尊重,被展示,被激活,在市場日益激烈的今天,飯店之間的差異越來越小;千篇一律的建筑,千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項目,千篇一律的管理模式,走進(jìn)不同的飯店,關(guān)上不同的門窗,你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說,無論選擇哪家酒店,都感覺不到太大的差異。


     飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè),實行的是人對人的服務(wù)。我們面對的賓客是千差萬別,不同的人有著不同的特點、不同的愛好,不同的心理、不同的需求,只有在充分了解的基礎(chǔ)上,才能圍繞賓客的個性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù),讓賓客獲得滿足感、榮耀感,從而留下深刻印象,并贏得他們的忠誠而成為回頭客。


    為了更多地了解賓客的個性化需求,不如發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。比如,他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統(tǒng)計歸類、建立檔案、輸入電腦,為賓客再次消費時提供有針對性的服務(wù)。


    飯店服務(wù)的個性化就是與眾不同,就是提供有特色的服務(wù),不同的消費者需求各有差異,即使同一消費者在不同的狀態(tài)下都會產(chǎn)生不同的消費要求。在工作中,要引導(dǎo)員工爭做有心人,例如就餐的客人一落座,就要搞清主人是誰,主賓是誰,倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂(姓氏和職業(yè)),以便倒酒之時直接稱呼,另外,還要求員工要經(jīng)常換位思考,多問自己“假如我是客人,我希望得到哪些服務(wù)?”從而揣摩、預(yù)測賓客的心理需求,爭取在賓客開口要求之前就想到、做好。


    提供個性化服務(wù)就如同撓癢癢,客人即使不說,員工應(yīng)該想到猜到他哪里癢,撓對了地方,客人會感到很舒服、很滿意,撓不對地方,客人不僅不會舒服,而且有可能回難受,生怨。作為管理者,對于員工提供個性化服務(wù)的效果應(yīng)客觀對待,對作得好的,要及時給予獎勵,以激發(fā)其成就感;對做的不好的,只要他們出發(fā)點是好的,就要多鼓勵。允許員工犯錯誤,允許失敗,并給其在嘗試的機(jī)會,幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓(xùn),增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗,利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣,既提高了廣大員工的個性化服務(wù),又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽感,從而有效激發(fā)大家的工作熱情。追求個性化,是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣,水平越高投入越大,投入不到位,效果也出不來。追求個性化,即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果,給賓客帶來驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時,看到客人打噴嚏,服務(wù)員就立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來,禮雖輕但情誼在,令客人感動不已。

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