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主動(dòng)接近你的顧客

2018年01月19日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：低接觸式服務(wù)是快餐廳普遍采用的服務(wù)方式。大娘水餃、馬蘭拉面、柴氏風(fēng)味店等快餐廳采用自助式服務(wù)，自行點(diǎn)菜，自取食品或服務(wù)員送餐上桌；一些酒樓式快餐廳，雖然是餐臺(tái)式服務(wù)，但服務(wù)員基本上是每人負(fù)責(zé)10張臺(tái)，點(diǎn)...

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低接觸式服務(wù)是快餐廳普遍采用的服務(wù)方式。大娘水餃、馬蘭拉面、柴氏風(fēng)味店等快餐廳采用自助式服務(wù)，自行點(diǎn)菜，自取食品或服務(wù)員送餐上桌；一些酒樓式快餐廳，雖然是餐臺(tái)式服務(wù)，但服務(wù)員基本上是每人負(fù)責(zé)10張臺(tái)，點(diǎn)菜、落菜、結(jié)賬、餐間服務(wù)少。只有客人呼喚時(shí)，服務(wù)員才主動(dòng)上前提供服務(wù)。

(1)提問接近法

即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”等。

(2)介紹接近法

即服務(wù)人員看到顧客對(duì)某產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。例如"這是我們最新產(chǎn)品"、“這是我們最具特色的產(chǎn)品”等。運(yùn)用介紹接近法時(shí)要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。

(3)贊美接近法

即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您的包很特別，在哪里買的”、“您的項(xiàng)鏈真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。

需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，服務(wù)人員還要注意以下幾點(diǎn)：一是要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

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