面對(duì)顧客的特別要求的處理

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     飯店的服務(wù)員每天要面對(duì)大量的客人，需要為他們提供各種就餐服務(wù)。當(dāng)前來(lái)就餐的客人有了不合理的特殊要求，作為一名普通的服務(wù)員工該怎樣應(yīng)對(duì)呢？

　　顧客就餐時(shí)，有時(shí)會(huì)提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復(fù)的技巧。常見的顧客特殊要求優(yōu)以下幾種：

　　1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問(wèn)清顧客的加工要求，然后表示歉意，請(qǐng)顧客稍等，去廚房與廚師商量。

　　一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復(fù)雜程度和如何確定加工費(fèi)。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實(shí)說(shuō)明原因。

　　2）顧客要求飯館餐飲店外購(gòu)商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的飯館餐飲店的食品，這是飯館餐飲店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)作為飯館餐飲店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

　　在平時(shí)，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)者建立聯(lián)系，了解其有無(wú)送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對(duì)長(zhǎng)期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當(dāng)顧客一旦提出要求時(shí)酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時(shí)間。

　　3）顧客未飲用完的酒水要求保存在飯館餐飲店。這是飯館餐飲店穩(wěn)定顧客的好機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩陀芯拼嬖陲堭^餐飲店，肯定會(huì)再到飯館餐飲店來(lái)就餐的。所以，現(xiàn)在許多飯館餐飲店都為顧客

　　提供存酒服務(wù)。當(dāng)下次顧客再次光臨時(shí)，收款員應(yīng)及時(shí)告訴值臺(tái)服務(wù)員提醒顧客。

�。�4）有時(shí)顧客為活躍進(jìn)餐氣氛，會(huì)要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

　　再這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語(yǔ)婉拒，如“對(duì)不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒�！比珙櫩凸虉�(zhí)堅(jiān)持，可以飲少量的酒滿足顧客的要求。但若顧客繼續(xù)提出要求，則要請(qǐng)領(lǐng)班出面進(jìn)行處理。

　　顧客的特殊要求實(shí)際上一般并非一定要達(dá)到，關(guān)鍵在于飯館餐飲店處理情況的方式。所以，飯館餐飲店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特使要求。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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