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面對顧客的特別要求的處理

2018年01月19日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：飯店的服務(wù)員每天要面對大量的客人，需要為他們提供各種就餐服務(wù)。當前來就餐的客人有了不合理的特殊要求，作為一名普通的服務(wù)員工該怎樣應(yīng)對呢？顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要...

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飯店的服務(wù)員每天要面對大量的客人，需要為他們提供各種就餐服務(wù)。當前來就餐的客人有了不合理的特殊要求，作為一名普通的服務(wù)員工該怎樣應(yīng)對呢？

　　顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復的技巧。常見的顧客特殊要求優(yōu)以下幾種：

　　1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

　　一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復雜程度和如何確定加工費。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實說明原因。

　　2）顧客要求飯館餐飲店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的飯館餐飲店的食品，這是飯館餐飲店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機會，應(yīng)當作為飯館餐飲店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

　　在平時，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營者建立聯(lián)系，了解其有無送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對長期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當顧客一旦提出要求時酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時間。

　　3）顧客未飲用完的酒水要求保存在飯館餐飲店。這是飯館餐飲店穩(wěn)定顧客的好機會，因為顧客有酒存在飯館餐飲店，肯定會再到飯館餐飲店來就餐的。所以，現(xiàn)在許多飯館餐飲店都為顧客

　　提供存酒服務(wù)。當下次顧客再次光臨時，收款員應(yīng)及時告訴值臺服務(wù)員提醒顧客。

�。�4）有時顧客為活躍進餐氣氛，會要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

　　再這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒。”如顧客固執(zhí)堅持，可以飲少量的酒滿足顧客的要求。但若顧客繼續(xù)提出要求，則要請領(lǐng)班出面進行處理。

　　顧客的特殊要求實際上一般并非一定要達到，關(guān)鍵在于飯館餐飲店處理情況的方式。所以，飯館餐飲店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特使要求。

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