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怎樣伺候難以應付的客人

2018年01月19日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：Wilson是某酒店的一位老顧客，大家都喜歡他卻又都怕他--他每次入住酒店都喜歡給員工小費，同時又對一些小事特別計較，動不動就會當場扯開嗓子大喊大叫，是個火爆脾氣的人。所以員工為他服務時都特別謹慎。一天，小劉...

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　　Wilson是某酒店的一位老顧客，大家都喜歡他卻又都怕他--他每次入住酒店都喜歡給員工小費，同時又對一些小事特別計較，動不動就會當場扯開嗓子大喊大叫，是個火爆脾氣的人。所以員工為他服務時都特別謹慎。

　　一天，小劉經(jīng)理在大堂值班，留意到正在前臺結賬的那位客人就是大名鼎鼎的Wilson。Wilson拉著一個行李箱，朝小劉這個方向走來。小劉立刻放下手中的工作，朝Wilson走來的方向迎上去三步，主動微笑著用英文打招呼，Wilson面無表情地要求幫忙照看箱子，小劉愉快地回答客人并很快拿出行李寄存卡，用自己精美的簽字筆填寫好，然后把簽字筆雙手遞給Wilson讓他簽名，Wilson簽完名后又接著從公文包里拿出他的賬單用筆在上面寫著什么。直覺告訴小劉客人身上沒有帶筆，在Wilson用完筆遞過來的時候，小劉又雙手遞給他，“This is for you as a gift.”Wilson略微一怔地看了小劉一眼，雖然仍然面無表情地收下了簽字筆，但他看小劉的眼神里已有了一絲好感與欣賞。然后他告訴小劉，公司的車要來接他，小劉就禮貌地請他到大堂副理處坐下等一會。Wilson坐到了椅子上沒有事情干有些發(fā)呆，看到這種情況，小劉從禮賓部服務臺上拿來一份CHINADAILY送到客人面前，Wilson滿意地看起了報紙。過了幾分鐘，有個門童走過來告訴小劉Wilson的車來了。小劉便走到Wilson面前做了個請的手勢并告訴他司機在等他，Wilson的臉上有了笑容，行李生幫他拉著行李箱，小劉陪著他向大堂門外走了幾步，Wilson停住腳步跟小劉握手說：“Thank you for your service.I am glad to meet you.”“It’s my pleasure.See you later.”“See you!”一位大家都認為難伺候的客人，通過服務小劉和他成了朋友。

　　點評：這個餐飲服務案例中的一些服務細節(jié)相信每個員工都能做到，而且大部分服務細節(jié)也是每個員工每天都在做的，盡管員工也能服務得讓客人感動，但是如果管理人員也能在服務現(xiàn)場為客人提供類似的服務，會更能令客人感動并且留下難以忘懷的回憶。

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