餐飲服務(wù)品質(zhì)的15個C

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    由于服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務(wù)品質(zhì)不易做好。史特賓（Lionel Stebbing）在他所著的「服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理」（Quality Management in the Service Industry）一書中提到做好服務(wù)品質(zhì)的十二個C，對服務(wù)業(yè)來說有很好的參考價值。但是我認為還不夠，應(yīng)再加上另外三個C才更為完整。同時，對史特賓原來的十二個C也重新加以闡釋。

    第一個C:Customization顧客化

　　服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。

    第二個C:Commitment承諾

　　對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。

     第三個C:Consistency一致性

　　所提供的服務(wù)要有一致性的績效與品質(zhì)，不能因時點、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水準之上的好品質(zhì)。

    第四個C:Competence專業(yè)能力

　　由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。

     第五個C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們？

    第六個C:Communication溝通

　　為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

    第七個C:Compassion同理心

　　有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

     第八個C:Courtesy禮儀

　　在為顧客服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

     第九個C:Composure冷靜

　　在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

    第十個C:Credibility信任性

　　公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

    第十一個C:Confidence信心

　　在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務(wù)。當我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

    第十二個C:Contact接近性

　　顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等。

     第十三個C:Cooperation配合性

　　在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支持。

    第十四個C:Capability能力

　　公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績效與品質(zhì)。

    第十五個C:Criticalness決斷力

　　當顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智能及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權(quán)與能（或是灌能Empowerment），員工才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做最佳的決策與處置。

　　這十五個C是在史特賓原先的十二個C之外，再加上三個C，另外將原先的Criticism省察力改為Criticalness決斷力。省察力是指對于所做的事情，尤其是應(yīng)做而未做的事情，自己會有省察的能力，不斷的自我發(fā)現(xiàn)缺點，并進而采取改善的對策。由于前面所提的其它C都是在提供服務(wù)給顧客或面對顧客時所應(yīng)具備的重要能力與做法，而省察力較屬于事后的自我檢討與改進，是在品質(zhì)改善的層面上，因此主張以決斷力來替換省察力。

　　顧客有外部顧客，也有內(nèi)部顧客。公司除了追求外部顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)品質(zhì)。

　　內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「下工程就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

　　此外，在為顧客服務(wù)時會有前場、后場之分，后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負責生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場的同仁要把前場的同事當做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

　　再者，在公司里，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)�心全意做好為顧客服�?wù)的工作。

　　這十五個C除了能確保我們做好為外部顧客服務(wù)的品質(zhì)外，亦能有效的讓我們做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作。因而不只是第一線的服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員需要具有這十五個C的能力與做法，更應(yīng)推廣到全公司，要求每一個人都要做到這十五個C的要求。屆時，定能兼顧到內(nèi)外部顧客的服務(wù)品質(zhì)，也才能真正的做到顧客滿意。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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