餐飲服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C

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    由于服務(wù)本身是無(wú)形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行，而且又無(wú)法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務(wù)品質(zhì)不易做好。史特賓（Lionel Stebbing）在他所著的「服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理」（Quality Management in the Service Industry）一書(shū)中提到做好服務(wù)品質(zhì)的十二個(gè)C，對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)有很好的參考價(jià)值。但是我認(rèn)為還不夠，應(yīng)再加上另外三個(gè)C才更為完整。同時(shí)，對(duì)史特賓原來(lái)的十二個(gè)C也重新加以闡釋。

    第一個(gè)C:Customization顧客化

　　服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿(mǎn)意，要做到顧客滿(mǎn)意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿(mǎn)足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。

    第二個(gè)C:Commitment承諾

　　對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。

     第三個(gè)C:Consistency一致性

　　所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效與品質(zhì)，不能因時(shí)點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

    第四個(gè)C:Competence專(zhuān)業(yè)能力

　　由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。

     第五個(gè)C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們？

    第六個(gè)C:Communication溝通

　　為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。

    第七個(gè)C:Compassion同理心

　　有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。

     第八個(gè)C:Courtesy禮儀

　　在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

     第九個(gè)C:Composure冷靜

　　在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。

    第十個(gè)C:Credibility信任性

　　公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

    第十一個(gè)C:Confidence信心

　　在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門(mén)，甚至介紹給他們的親友。

    第十二個(gè)C:Contact接近性

　　顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專(zhuān)線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適切，顧客容易到達(dá)，且停車(chē)方便等。

     第十三個(gè)C:Cooperation配合性

　　在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見(jiàn)，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門(mén)或同事彼此也需要團(tuán)隊(duì)合作，相互配合與支持。

    第十四個(gè)C:Capability能力

　　公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與品質(zhì)。

    第十五個(gè)C:Criticalness決斷力

　　當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智能及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿(mǎn)意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做好賦權(quán)與能（或是灌能Empowerment），員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做最佳的決策與處置。

　　這十五個(gè)C是在史特賓原先的十二個(gè)C之外，再加上三個(gè)C，另外將原先的Criticism省察力改為Criticalness決斷力。省察力是指對(duì)于所做的事情，尤其是應(yīng)做而未做的事情，自己會(huì)有省察的能力，不斷的自我發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，并進(jìn)而采取改善的對(duì)策。由于前面所提的其它C都是在提供服務(wù)給顧客或面對(duì)顧客時(shí)所應(yīng)具備的重要能力與做法，而省察力較屬于事后的自我檢討與改進(jìn)，是在品質(zhì)改善的層面上，因此主張以決斷力來(lái)替換省察力。

　　顧客有外部顧客，也有內(nèi)部顧客。公司除了追求外部顧客滿(mǎn)意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿(mǎn)意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)品質(zhì)。

　　內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「下工程就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問(wèn)題。

　　此外，在為顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有前場(chǎng)、后場(chǎng)之分，后場(chǎng)就是支持單位，其功能就是要提供各項(xiàng)行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門(mén)或餐廳里的廚房。后場(chǎng)的同仁要把前場(chǎng)的同事當(dāng)做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場(chǎng)的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

　　再者，在公司里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時(shí)候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿(mǎn)意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)�心全意做好為顧客服�?wù)的工作。

　　這十五個(gè)C除了能確保我們做好為外部顧客服務(wù)的品質(zhì)外，亦能有效的讓我們做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作。因而不只是第一線的服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員需要具有這十五個(gè)C的能力與做法，更應(yīng)推廣到全公司，要求每一個(gè)人都要做到這十五個(gè)C的要求。屆時(shí)，定能兼顧到內(nèi)外部顧客的服務(wù)品質(zhì)，也才能真正的做到顧客滿(mǎn)意。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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