打烊前客人投訴原因分析及解決方法

    最安全的地方也是最危險(xiǎn)的地方。這句古龍小說(shuō)經(jīng)典金句，可以將地方這個(gè)空間概念換作時(shí)間概念。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，打烊前生意相對(duì)較淡，然而，這同時(shí)又是一個(gè)投訴多發(fā)的時(shí)間段。究其原因，是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，服務(wù)員的神經(jīng)已經(jīng)松懈下來(lái)，只想著趕快讓客人結(jié)帳，快點(diǎn)做好清潔，下班，回家，睡覺(jué)。服務(wù)員頻頻出錯(cuò)，有時(shí)候甚至?xí)�使原本良好的服�?wù)印象全盤(pán)推翻，功虧一簣。

     可以說(shuō)，最安全的時(shí)間也是最危險(xiǎn)的時(shí)間。

     打烊前的投訴，看似不影響全局，但餐飲服務(wù)常常是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，投宿積累多了，有容易演變成“于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷”，客人的流失幾乎是必然的。所以，降低打烊前的投訴率是任何一個(gè)重視服務(wù)的餐廳必須要重視的問(wèn)題。

     哪些環(huán)節(jié)容易遭到投訴

     打烊前遭到的投訴，大致有以下幾種情況。

     餐具不全

     包括一般餐廳會(huì)在每張桌子上擺放的調(diào)味瓶不全。一般餐廳如果是在23點(diǎn)打烊，那么視生意好壞，很多服務(wù)員會(huì)提前半小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)陸續(xù)進(jìn)行清潔工作，包括撤換桌布、整理調(diào)料瓶，收拾餐具。這時(shí)如果有剛進(jìn)店的顧客，就很容易遇到餐具不全的狀況。

    服務(wù)扯皮

    明明服務(wù)員還很多，但有時(shí)就是找不到一個(gè)可以由始至終為你服務(wù)到底的人；跟前一個(gè)服務(wù)員提出的要求久久得不到響應(yīng)，只好再向下一個(gè)服務(wù)員重新講一遍；如果再遇上服務(wù)員上錯(cuò)菜、結(jié)錯(cuò)帳等問(wèn)題，更是令顧客頭疼。

     變相催客離店

     你在一邊興致勃勃地用餐，或是酒足飯飽之后與家人、朋友聊聊天，享受一下難得的休閑時(shí)光，但這時(shí)，身邊會(huì)有三三兩兩的服務(wù)員穿梭，打掃衛(wèi)生，有時(shí)笤帚與墩布直接就劃過(guò)你的腳下，而在這過(guò)程中，還要以較大分貝的聲音說(shuō)笑，這完全破壞了一次美好的就餐過(guò)程。于是，你只好匆匆買(mǎi)單離店，為服務(wù)員們?cè)凇敖K場(chǎng)”前的表現(xiàn)而對(duì)這家餐館增加了一絲惡劣的印象。

    上菜速度慢

     出菜時(shí)間短是很多家常餐館追求的一個(gè)目標(biāo)，是為了要保證翻臺(tái)率，而且也要及時(shí)安慰煩燥的顧客。但這一有時(shí)到了打烊前的時(shí)間段就立刻疲軟了，廚房也和前廳一樣，有一個(gè)閉店前清潔衛(wèi)生的工作，如果這是遞進(jìn)來(lái)幾張傳菜單，有的菜出事還要重新切配，再加上其他一些小問(wèn)題，就會(huì)耽誤了出菜時(shí)間，效率下降。而這是進(jìn)店的客人，對(duì)上菜速度的要求有時(shí)并不比飯口時(shí)的客人低。

     管理制度是硬道理

    不管癥狀如何千奇百怪，惟一的原因只能是：管理出了問(wèn)題。

     管理既需要預(yù)防問(wèn)題，更需要對(duì)癥下藥。針對(duì)打烊前的投訴率上升，經(jīng)營(yíng)者可以見(jiàn)招拆招，使用如下“武器”。

     第一招：適當(dāng)保留配備完整的餐桌數(shù)

     有經(jīng)驗(yàn)的前廳經(jīng)理，只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察總結(jié)，會(huì)大致推算出每天在打烊前會(huì)有幾桌“不速之客”。那么，適當(dāng)?shù)乇Ａ粢恍┎途�、餐巾等配置齊的餐桌，就不會(huì)被因?yàn)楸煌蝗灰u擊而荒了手腳。

     第二招：合理安排人工

     一般來(lái)說(shuō)，打烊前的生意都較清淡，而相比顧客數(shù)量，服務(wù)員的比例明顯過(guò)剩，所以可以這一時(shí)間段實(shí)行輪流值班制，讓一部分員工早點(diǎn)下班。合理安排人工，不僅節(jié)省了人力物力，而且也會(huì)提高工作效率。

     第三招：建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制

     這種制度其實(shí)早幾年已經(jīng)在政府部門(mén)里提出實(shí)行了。顧客并不知道自己這一餐位是由哪位服務(wù)員負(fù)責(zé)的，只要他有需要，就會(huì)隨時(shí)抓住身邊任何一位路過(guò)的服務(wù)員，告知自己的需要。那么這位服務(wù)員就成為第一責(zé)任人，即使不是自己親自解決，也要及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)給具體的責(zé)任人，并保證問(wèn)題真正得到解決。

    第四招：清潔工作宜晚不宜早

    讓顧客一邊在灰塵飛揚(yáng)、桌椅板凳的吱呀聲中進(jìn)餐，是非常失敗的一種行為。這會(huì)令所有完美的服務(wù)大打折扣，也會(huì)間接導(dǎo)致客人在心理上對(duì)菜品質(zhì)量打分偏低。所以，提前進(jìn)行清潔工作是管理者非常不明智的一種選擇。

     第五招：服務(wù)員主動(dòng)引導(dǎo)客人點(diǎn)菜

     服務(wù)員要及時(shí)與后廚溝通，了解哪些菜已經(jīng)沒(méi)有原料，其他剩下的原料可以出多少道菜，如此一來(lái)，可以在顧客點(diǎn)餐時(shí)及時(shí)加以引導(dǎo)，既解決了后廚剩余原料過(guò)夜的情況，有保證了上菜速度與質(zhì)量。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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