打烊前客人投訴原因分析及解決方法

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    最安全的地方也是最危險的地方。這句古龍小說經(jīng)典金句，可以將地方這個空間概念換作時間概念。對于餐飲企業(yè)來說，打烊前生意相對較淡，然而，這同時又是一個投訴多發(fā)的時間段。究其原因，是因為這個時候，服務(wù)員的神經(jīng)已經(jīng)松懈下來，只想著趕快讓客人結(jié)帳，快點(diǎn)做好清潔，下班，回家，睡覺。服務(wù)員頻頻出錯，有時候甚至?xí)�使原本良好的服�?wù)印象全盤推翻，功虧一簣。

     可以說，最安全的時間也是最危險的時間。

     打烊前的投訴，看似不影響全局，但餐飲服務(wù)常常是“潤物細(xì)無聲”，投宿積累多了，有容易演變成“于無聲處聽驚雷”，客人的流失幾乎是必然的。所以，降低打烊前的投訴率是任何一個重視服務(wù)的餐廳必須要重視的問題。

     哪些環(huán)節(jié)容易遭到投訴

     打烊前遭到的投訴，大致有以下幾種情況。

     餐具不全

     包括一般餐廳會在每張桌子上擺放的調(diào)味瓶不全。一般餐廳如果是在23點(diǎn)打烊，那么視生意好壞，很多服務(wù)員會提前半小時甚至一個小時陸續(xù)進(jìn)行清潔工作，包括撤換桌布、整理調(diào)料瓶，收拾餐具。這時如果有剛進(jìn)店的顧客，就很容易遇到餐具不全的狀況。

    服務(wù)扯皮

    明明服務(wù)員還很多，但有時就是找不到一個可以由始至終為你服務(wù)到底的人；跟前一個服務(wù)員提出的要求久久得不到響應(yīng)，只好再向下一個服務(wù)員重新講一遍；如果再遇上服務(wù)員上錯菜、結(jié)錯帳等問題，更是令顧客頭疼。

     變相催客離店

     你在一邊興致勃勃地用餐，或是酒足飯飽之后與家人、朋友聊聊天，享受一下難得的休閑時光，但這時，身邊會有三三兩兩的服務(wù)員穿梭，打掃衛(wèi)生，有時笤帚與墩布直接就劃過你的腳下，而在這過程中，還要以較大分貝的聲音說笑，這完全破壞了一次美好的就餐過程。于是，你只好匆匆買單離店，為服務(wù)員們在“終場”前的表現(xiàn)而對這家餐館增加了一絲惡劣的印象。

    上菜速度慢

     出菜時間短是很多家常餐館追求的一個目標(biāo)，是為了要保證翻臺率，而且也要及時安慰煩燥的顧客。但這一有時到了打烊前的時間段就立刻疲軟了，廚房也和前廳一樣，有一個閉店前清潔衛(wèi)生的工作，如果這是遞進(jìn)來幾張傳菜單，有的菜出事還要重新切配，再加上其他一些小問題，就會耽誤了出菜時間，效率下降。而這是進(jìn)店的客人，對上菜速度的要求有時并不比飯口時的客人低。

     管理制度是硬道理

    不管癥狀如何千奇百怪，惟一的原因只能是：管理出了問題。

     管理既需要預(yù)防問題，更需要對癥下藥。針對打烊前的投訴率上升，經(jīng)營者可以見招拆招，使用如下“武器”。

     第一招：適當(dāng)保留配備完整的餐桌數(shù)

     有經(jīng)驗的前廳經(jīng)理，只要經(jīng)過一段時間的觀察總結(jié)，會大致推算出每天在打烊前會有幾桌“不速之客”。那么，適當(dāng)?shù)乇Ａ粢恍┎途摺⒉徒淼扰渲谬R的餐桌，就不會被因為被突然襲擊而荒了手腳。

     第二招：合理安排人工

     一般來說，打烊前的生意都較清淡，而相比顧客數(shù)量，服務(wù)員的比例明顯過剩，所以可以這一時間段實(shí)行輪流值班制，讓一部分員工早點(diǎn)下班。合理安排人工，不僅節(jié)省了人力物力，而且也會提高工作效率。

     第三招：建立首問負(fù)責(zé)制

     這種制度其實(shí)早幾年已經(jīng)在政府部門里提出實(shí)行了。顧客并不知道自己這一餐位是由哪位服務(wù)員負(fù)責(zé)的，只要他有需要，就會隨時抓住身邊任何一位路過的服務(wù)員，告知自己的需要。那么這位服務(wù)員就成為第一責(zé)任人，即使不是自己親自解決，也要及時將問題轉(zhuǎn)達(dá)給具體的責(zé)任人，并保證問題真正得到解決。

    第四招：清潔工作宜晚不宜早

    讓顧客一邊在灰塵飛揚(yáng)、桌椅板凳的吱呀聲中進(jìn)餐，是非常失敗的一種行為。這會令所有完美的服務(wù)大打折扣，也會間接導(dǎo)致客人在心理上對菜品質(zhì)量打分偏低。所以，提前進(jìn)行清潔工作是管理者非常不明智的一種選擇。

     第五招：服務(wù)員主動引導(dǎo)客人點(diǎn)菜

     服務(wù)員要及時與后廚溝通，了解哪些菜已經(jīng)沒有原料，其他剩下的原料可以出多少道菜，如此一來，可以在顧客點(diǎn)餐時及時加以引導(dǎo)，既解決了后廚剩余原料過夜的情況，有保證了上菜速度與質(zhì)量。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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