餐飲服務(wù)人員的行為儀態(tài)規(guī)范

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    儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

   服務(wù)綜合動作

    坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。

    不可有以下幾種姿勢：

   1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

   2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

   3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

   4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

    標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

     其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

 

    走姿步態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。

    正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意：

  ⑴、盡量靠右行，不走中間。

   ⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

   ⑶、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

   ⑷、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

   ⑸、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

   ⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

   ⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

   手姿

　　手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人�！　　　　　　　　　�

   陪同引導(dǎo)

   1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

   2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

   3、及時關(guān)照提醒。

   4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑�稍許欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?

   攙扶幫助

   在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

   與客人對面相遇

   1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

   2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

   3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

    酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

   站姿

   站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓�式或非正式場合中第一個引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。

   正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）。

   站姿要求

   ●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問候兩個方面。

   ●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

   ●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

   ●柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

   ●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

   ●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

   ●雙腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。

  應(yīng)當(dāng)避免的站姿：

 （1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。

 （2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。

 （3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。

 （4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。

  （5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。問候：注意交流上的細(xì)節(jié)

   我們希望能夠問候每一位從我們身邊經(jīng)過的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進出的客人都需要打招呼。事實上這也無法做到。我們可以選擇語言問候、眼神的問候和身體語言（比如揮手）的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。

   那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？

   首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對其中一位正好面對我們、與我們眼神有接觸的客人點頭微笑就可以了。

   培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個要點：

    1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。

   2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。

   3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴大胸腔，激活胸腺，增強抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用。

   4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來輕松的感覺。

   站姿是人體靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣。

   觀察站姿了解你心情

   ●站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、

   ●站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。

   ●站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。

   ●站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。

   ●站立時習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護網(wǎng)。

   ●站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

   ●站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。

   ●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。

  行為規(guī)范要點：

   1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

   2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

   3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

   4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

   5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

   6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

   7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

   8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

   9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

   10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

   11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

   12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

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