酒店員工的服務意識

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   [摘 要]通過對服務意識概念及意義的分析，通過對目前酒店服務現(xiàn)狀的解析找出酒店缺乏服務意識的原因，通過對服務意識七大基本理論的闡述，讓大家對服務意識有比較深入的了解。從而有意識的培養(yǎng)酒店服務意識。

 

    [關鍵詞]服務 服務意識 服務意識基本理論

    酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務！服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)酒店做大做強的愿望！隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了酒店競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌。要想達到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務意識的養(yǎng)成。

   一、酒店服務意識的概念

   酒店服務意識（Service Consciousness） 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或酒店的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。酒店服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

   二、酒店服務意識的意義

   1．酒店員工具備服務意識是酒店優(yōu)質服務的重要保證。2．酒店員工具備酒店服務意識能為酒店最大化的創(chuàng)造服務價值。3．酒店員工具備酒店服務意識可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。擁有服務意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。

   三、目前酒店服務的現(xiàn)狀

   長期以來，酒店服務的標準化、規(guī)范化一直是令人稱道的，這來源于酒店對員工進行的行之有效的服務技能培訓。可是，隨著市場的變化，客戶消費的理性化，對服務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經(jīng)很難適應復雜多變的環(huán)境了。面對形形色色的顧客時，我們的服務就顯不能面面俱到。顧客投訴時有發(fā)生。

   四、酒店缺乏服務意識的原因

   1．自我意識強烈。過強的自我意識的員工永遠不會認錯，辯解或推卸責任成為了行為習慣，而這樣的行為習慣是酒店服務業(yè)的大忌。2．市場意識淡薄。市場意識淡薄的酒店缺乏對顧客真實需求的分析了解，而是想當然地提供了一些產(chǎn)品和服務。不能在思想意識上以顧客為中心就必然表現(xiàn)在服務過程中不能給顧客提供以人為本的服務。市場意識淡薄，就無法真正認識到服務對酒店發(fā)展的重要性，無法發(fā)自內(nèi)心的接受服務對象。3．培訓觀念落后。酒店沒有自己與時俱進的行之有效的員工培訓系統(tǒng)，甚至部分酒店認為培訓是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時候，首當其沖就是削減培訓經(jīng)費；負責培訓組織的部門更認為培訓只是他們的工作任務，只要按照上年的培訓計劃按部就班的組織實施就行。這樣的培訓基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽感和責任感，更無法增強員工的服務意識。4．服務意識缺乏。

由于上面幾方面的原因，造成部分酒店和員工的服務意識淡薄或缺乏。淡薄的服務意識，甚至個別酒店的員工根本就沒有的服務意識很難讓酒店的服務令顧客滿意，更難使服務有大的提升

   五、酒店服務意識的基本理論

   1．職業(yè)道德：酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務，對服務對象負責，讓對方滿意。要有良好的思想品質，熱情、禮貌、優(yōu)質的服務態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風，良好的職業(yè)修養(yǎng)。

   2．角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應該明確自己在工作中扮演的是服務人員的角色，在為顧客提供服務的時候，要時刻牢記自己是服務人員的角色。

   3．良性溝通：理解服務對象，理解服務對象的需求。

  （1）要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越服務范圍、但又是正當?shù)男枨�，這并不是顧客的過分，而是我們服務產(chǎn)品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應該給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化顧客。（3）要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對酒店服務的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復。（4）要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承顧客總是對的的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。

   4．敬人“三A”（1）接受酒店的服務對象（ACCEPT），接受酒店的服務工作，并且從內(nèi)心里喜歡這份工作，喜歡所要服務的顧客；（2）重視酒店的服務對象（ATTENTION），重視每一位客人，記住客人的姓名，并且善用尊稱，擅長傾聽，善于溝通；（3）發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客（ADMIRE），在贊美顧客時能做到適可而止、實事求是、恰如其分、因人而異。

   5．三個效應

  （1）首輪效應：即給顧客在初次見面時留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認知，從而與對方更加的親近、交往更加的融洽。在服務當中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點，從而使客人對自己產(chǎn)生親近的感覺。（3）末輪效應：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關交往對象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應在酒店服務當中尤為重要。所以在服務中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務。

   6．零度干擾：創(chuàng)造無干擾環(huán)境；保持與客人的適度距離；做到熱情服務無干擾。

   7．全員服務：每個員工都是服務者，包括酒店的投資人，酒店的高層管理人員，只有真正做到全員服務，才能從根本上讓顧客有上帝的感覺。

   六、如何培養(yǎng)酒店服務意識

   1．從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。2．熟悉自己及酒店各部門的業(yè)務，掌握規(guī)范性服務。3．完善個性化服務，做到微笑服務。4．保持一貫良好的服務行為。5．提倡沒有任何借口的服務行為。任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個員工的工作態(tài)度和服務意識。對服務工作而言，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。

正確的酒店服務意識，就是要求我們酒店員工真正把服務當成心愛的事業(yè)，把顧客當成心愛的人，細心、精心、留心，為顧客提供體貼入微的，最后達到讓顧客舒心的服務。投入真情，感恩戴德，親情回報，以真誠贏得顧客忠誠，最后達到價值雙贏的服務。

   參考文獻

[1]《白天鵝賓館管理實務》廣東旅游出版社。楊小鵬

[2]《酒店服務禮儀培訓標準》中國紡織出版社。楊宏建

[3]《現(xiàn)代酒店服務意識》重慶大學出版社。韋明體

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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