如何處理顧客的抱怨投訴？

    顧客為什么抱怨？顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。

    顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。 顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購(gòu)買或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購(gòu)買的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示：顧客的滿意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值，一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購(gòu)買產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越�。活櫩偷钠谕�值越低時(shí)，顧客的滿意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨�！　�

   管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

  （1）"�？�"承諾與過度銷售。例如，有的商場(chǎng)承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。

  （2）隱匿信息。在廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。　　

　　企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問題。企業(yè)通過企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識(shí)，無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。　　

　　產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。　　

　　處理原則　　

　　處理顧客抱怨的原則有兩條：

   第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。

   第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。

   顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了顧客與生意�！�

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多