酒店客服接聽電話的要求

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    很多時(shí)候客人對(duì)酒店的第一印象是通過客服的電話得到的。客人在入住酒店前，打電話咨詢或者訂房，接電話服務(wù)人員的說話措辭是否得體直接影響酒店的形象。下面就來談一談酒店接聽電話的要求。

     一、 接聽電話要求

    1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

    2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

    3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

    4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

    5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

    二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定

    1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。

    2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

    3、 不開玩笑。

    4、 多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

    5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

    三、 來電接聽程序

     A、問好　B、報(bào)出你的崗位　C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)　D、詢問需求

    1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

    2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執(zhí)行。

    3、 其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。

    4、 各部門辦公室接聽電話按：A＋辦公室名稱＋本人姓名順序執(zhí)行。

    5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

    四、 特殊情況的處理

    1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：

   （1） 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

   （2） 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

    2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：

   （1） 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

   （2） 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

    （3） 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

     3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。

   （1） 對(duì)不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

    （2） 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。

   （3） 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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