餐飲服務的習慣

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    所謂服務中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和；服務中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。

 

   在塑立服務中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。

   另外，要塑造成有獨特性格的服務中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務中心的特殊性作幾條補充：

  （1） 隨時記錄整理的習慣

   服務中心負責表格、文書的事務很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務中心，特別是服務中心充當了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴重 過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-------等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。

  （2） 主動及時溝通的習慣

   服務中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤�，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。

   （3） 承認錯誤的習慣

   酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務中心，服務中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為---，原來---，你為什么---，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運作風范，正確應對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡對象，都應該先檢討自己，用：

   對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務不佳！

   對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！

   對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！

   對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！

   對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務）！

   對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤！

   對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！

   對不起，這是我的錯--------

   多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門風范。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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