客人退菜的原因分析及處理

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      在餐廳經(jīng)營服務(wù)中總會遇到這樣那樣的顧客投訴，嚴重的如退菜這類投訴又應(yīng)該如何處理呢？客人退菜有幾個原因：一是菜本身存在質(zhì)量問題，二是服務(wù)人員的失誤，三是客人自身的原因。餐飲管理就下面這三種情況進行分析處理。

     1.一般就是服務(wù)員在點菜過程中,因為口音,業(yè)務(wù)不熟等造成的.

    就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿,換菜或退掉.滿足客人的心理.

    就服務(wù)員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業(yè)務(wù)水平.

   酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束.

     2.菜本身質(zhì)量問題{頭發(fā),變質(zhì),蟲子)

     頭發(fā)這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關(guān),然后層層監(jiān)督.儲存時間長的菜品再沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷.如有異味堅決不能上桌.蒼蠅,小飛蟲,一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好,或有漏動,應(yīng)在開餐前作好防范.尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐,醋瓶等.

   就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發(fā)現(xiàn)問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復(fù),不要推卸責任,領(lǐng)班或經(jīng)理及時處理好問題,并及時給客人以安慰.

   店方在處理內(nèi)部人員時,也應(yīng)規(guī)定好責任,比方說,頭發(fā)是在哪個環(huán)節(jié)出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因.把這個事情劃分好責任,避免糾紛.

       3.客人自身情況

   這種事情發(fā)生的機會不是很多,要針對不同的客人.總之遇到類似問題時,客人要急于了解酒店方面的處理意見,如果不能給予滿意的答復(fù),會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足.酌情處理

    如果客人退菜要么就是菜里面有另外出現(xiàn)的調(diào)料，就是我們所說的小飛蟲、蒼蠅之類的，要么就是菜的味道沒有達到客人理想的味道。

   那么出現(xiàn)第一種的情況呢！上面的“沒人愛”已經(jīng)分析了，那么出現(xiàn)第二種情況呢？肯定是問題已經(jīng)很嚴重了，要不然客人不會說，說也是因為要么我們的服務(wù)態(tài)度不好，客人本來心情不好，再加上菜的味道不合味口，一般心情好，菜的味道如果真的有什么問題，客人也會帶過，不會說什么。服務(wù)態(tài)度不好，再加上味道沒有達到客人的要求，他肯定要發(fā)火要求退菜的嗎？？還有就是客人心情不好，服務(wù)態(tài)度不好，就算菜沒問題，客人也會覺得吃起來好像有點不對，缺了點什么一樣，要因為什么事情一觸即發(fā)�？隙ㄒ�投訴。所以說我們的服務(wù)一定要做好，要讓客人本來有氣，到我們餐廳吃完飯后就什么都過去了，又開開心心。那樣，客人會經(jīng)常過來。投訴��！退菜事件也會少很多。

    退菜是每個餐廳都存在的問題,原因有很多,樓上兩位談到了幾點,下面我談下我自己的想法,客人退菜還分以下幾種:

    一、趕時間的客人在固定的時間內(nèi)沒有等到自己所點的菜，所以要求退菜

   這種客人一般在點菜時便會告訴服務(wù)員自己趕時間，希望自己點的菜能快點上。這時我們工作人員便要與后廚師傅進行一個溝通。如果是在客人告之的情況下菜還不能及時上給客人致使客人退菜，那就是我們的責任了。所以當遇到這種情況，前后堂的溝通是最重要的。

   二、遇到菜點多了，故意找借口退菜的人

   遇到客人時我們應(yīng)該在點菜時根據(jù)客人的人數(shù)來提醒客人，可以善意的提醒他：“可以先吃了再點，如果不夠再加。這樣即保證菜品的質(zhì)量又可以避免浪費�！比绻�客人執(zhí)意要點那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜時，我們可婉言謝絕。

   為了防止減少這種情況的發(fā)生,首先廚房要把質(zhì)量關(guān),然后服務(wù)員在送菜的過程中也要看一下菜品的質(zhì)量,表面是否有不干凈的雜物,在送到客人面前是保質(zhì)保量的.如果菜品有問題那客人肯定要退菜了.還有一 種是在客人點菜時如果他點得多了,要及時提醒客人叫他吃了再點,這樣也讓客人覺得是為他著想.有的是客人吃不完了要求退,有的火鍋菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解釋.盡量讓客人吃的高興.

   為了恢復(fù)餐廳的名譽，除了當場的道歉、換菜、送菜、打折、說明原因還是不夠的了；為了促使顧客再次的捧場，可以說：“使你的不愉快，很抱歉，我們會從速檢查，所以，敬請您再度光臨檢查指教。”把顧客定位于一名檢查者，我想顧客在這種贊喻下，是會再來的；同時，也促使顧客容易再度光臨的措施，還可以不妨贈送餐券邀請顧客再次光臨。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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