處理顧客投訴的技巧

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   導(dǎo)語(yǔ)： 餐廳工作總會(huì)遇到不同的人，由于顧客修養(yǎng)或者服務(wù)不到位等問題，餐廳服務(wù)常常會(huì)受到很多投訴。如何處理顧客的投訴，既不傷害顧客的面子又能妥善解決問題呢？這就是我們下面談到的處理顧客投訴的服務(wù)技巧。

    顧客投訴是餐廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最不希望發(fā)生卻又無(wú)法絕對(duì)避免的事情，因此，餐廳顧客投訴也是餐廳經(jīng)營(yíng)管理者最為頭痛的問題之一。餐廳顧客投訴的原因有很多，可能是服務(wù)員的服務(wù)不到位、菜品的質(zhì)量有問題、餐廳的餐具等設(shè)備存在缺陷、顧客就餐的環(huán)境氛圍不好……

    餐廳在處理顧客投訴的時(shí)候可能會(huì)遇到各種各樣的“奇怪”問題，要盡可能好的處理這些問題，就需要我們有大量的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)。

　 一、食物或飲料潑撒到客人身上

　　1、 馬上道歉

　　2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭

　　3、 提供安撫客人的方法

　　4、 通知當(dāng)值經(jīng)理

　　5、 檢察客人的滿意度

　　二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求

　　1、 馬上道歉

　　2、 馬上更換

　　3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng)

　　4、 通知客人重新制做所需的時(shí)間

　　5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求

　　6、 檢查滿意度

　　三、上錯(cuò)食品/飲料

　　1、 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單

　　2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確

　　3、 和廚房/吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、 通知客人需等待的時(shí)間

　　5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　四、客人等待時(shí)間過長(zhǎng)

　　1、 馬上道歉

　　2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間

　　3、 通知客人所需時(shí)間

　　4、 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況

　　5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

   五、帳單錯(cuò)誤

　　1、馬上道歉

　　2、核對(duì)帳單，并糾正錯(cuò)誤

　　3、再次感謝客人的提醒及等待

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理

　　六、餐桌/椅上有異物

　　1、馬上道歉

　　2、清理臺(tái)面

　　3、感謝客人的提醒

　　七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

　　1、馬上道歉，確認(rèn)客人無(wú)受到傷害

　　2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

　　3、提供免費(fèi)茶水或水果

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理/廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生

　　5、上菜時(shí)，再次道歉

　　八、客人投訴杯具/餐具的清潔或有破損

　　1、馬上道歉

　　2、提供更換

　　3、感謝客人的提醒

　　九、客人投訴咖啡的口感

　　1、馬上道歉

　　2、馬上更換

　　3、確認(rèn)滿意度

　　4、感謝客人的提醒

　　5、若客人投訴太淡，提供意見更換

　　十、客人指出位置不佳

　　1、餐廳已滿：

　　2、向客人道歉

　　3、告知客人一有空臺(tái)，馬上更換

　　4、更換后，再次感謝客人的理解及等待

　　5、有座位：

　　6、向客人道歉

　　7、檢查有無(wú)預(yù)定

　　8、馬上替客人換臺(tái)

　　9、通知領(lǐng)位

　　十一、處理退換的食物或酒水

　　1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”

　　2、詢問客人有關(guān)菜式/酒水的詳細(xì)情況

　　3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水

　　十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

   1、永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見

　　2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理

　　3、仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

　　4、禮貌的道歉，表示同情心

　　5、告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）

　　6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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