餐飲文明服務(wù)禮儀基本知識(shí)

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中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，什么都講究一個(gè)禮字。正所謂禮多人不怪。作為一位餐飲工作者，平時(shí)接觸到各種各樣的人，由此得注意到禮儀這方面。禮數(shù)做得足不足，客人滿不滿意，至關(guān)重要。下面是餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)。希望對(duì)工作在服務(wù)線上的同仁起到一定的幫助。

一：餐飲服務(wù)中的三輕、四勤、五聲、五心

您知道嗎？你作為服務(wù)員做到了嗎？

三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲

五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心

二：餐飲服務(wù)員禮貌舉止的養(yǎng)成

《一》禮貌舉止養(yǎng)成的重要意義

  一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要的一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上。也可以說(shuō)禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

  禮貌舉止養(yǎng)成在服務(wù)工作中的重要作用表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

  1：服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平

  我們上街買東西，或與朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動(dòng)作為精神和物質(zhì)的雙重享受。如果遇上一個(gè)說(shuō)話粗俗、不講禮貌的服務(wù)人員，你就會(huì)憋一肚子氣，認(rèn)為這里管理太差，以后再也不來(lái)了。許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞來(lái)集中表現(xiàn)得。服務(wù)員沒(méi)辦法把不合口味的飯菜變得香甜可口，卻可能把香甜可口的飯菜變得無(wú)滋無(wú)味。不管廚師的飯菜做得多好，餐具多么高級(jí)，服務(wù)員禮貌修養(yǎng)不好，客人還是不會(huì)滿意的。服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度的展現(xiàn)文明禮貌，客人對(duì)此非常敏感。同時(shí)，客人總是把一個(gè)人態(tài)度的好壞，和整個(gè)餐飲的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)的帶到各地宣傳。

2：禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)

在日常生活中，由于家庭教育、工作環(huán)境的需要，以及個(gè)人的偏愛(ài)，對(duì)禮貌修養(yǎng)非常重視。但也有些人，總是覺(jué)得這樣做太羅嗦，可有可無(wú)。甚至還有些人，認(rèn)為“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，是近乎虛偽。其實(shí)這些看法是錯(cuò)誤的。一個(gè)人是否講究文明禮貌，我們常常把他和他所受的教育程度及道德水平聯(lián)系起來(lái)。我們服務(wù)人員，上班后穿上漂亮的工作服，但說(shuō)起話來(lái)不講禮貌，甚至粗魯，馬上會(huì)讓人感覺(jué)這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自己也會(huì)從心里感到真正的美。我們每天接待很多顧客，迎進(jìn)來(lái)，送出去，無(wú)不禮貌當(dāng)先，表現(xiàn)的好與壞，人們自然把它和個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)看。

3：良好的禮貌修養(yǎng)能滿足顧客的心理需求

在商品尚不充裕的前一個(gè)時(shí)期，有人去商場(chǎng)買鞋，由于售貨員的禮貌修養(yǎng)不好，招致客人不滿。售貨員反說(shuō)：“你是買鞋還是買態(tài)度？”，現(xiàn)在商品富裕了，有賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入了買方市場(chǎng)，購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)到了顧客手中，因此說(shuō)既買鞋也買態(tài)度。從賣方說(shuō)，貨物賣不出去，就會(huì)影響它的經(jīng)濟(jì)效益。從買方說(shuō)，既要買到稱心如意的商品，也要同時(shí)獲得一次精神享受。

4:良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足，使工作增輝

餐飲工作是瑣碎而細(xì)致的工作，很難做到盡善盡美，而有些顧客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顧客要一瓶啤酒，喝了幾口之后，提出說(shuō)不涼。服務(wù)員應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)、和藹的態(tài)度，伴之以微笑跟客人說(shuō)：“我給你放回冰箱冰一冰好嗎？”如果冰回來(lái)的啤酒客人還說(shuō)不夠涼，那么你可以說(shuō)：“我給你加點(diǎn)冰塊好嗎？”如果加了冰塊客人仍然覺(jué)得不涼，服務(wù)員還是要以禮相待，可以說(shuō)：“對(duì)不起先生，我不知道您如此喜歡喝涼啤酒。您看這樣好嗎您下次來(lái)之前，跟我們打個(gè)招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定讓您滿意�！币话闱闆r下，客人是會(huì)接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延誤了時(shí)間，只要話說(shuō)到，禮做到，是會(huì)得到顧客諒解的。假如你的工作本身就好，完美無(wú)缺，再配以良好的禮貌服務(wù)，那當(dāng)然就是錦上添花了。

三． 禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

  在什么場(chǎng)合，對(duì)什么人，實(shí)施什么禮貌禮節(jié)，有以下幾個(gè)原則應(yīng)該遵守。

《一》：尊重顧客習(xí)慣

  在日常服務(wù)接待工作中，要以我們的禮貌禮節(jié)方式為主，特殊情況下，要尊重顧客的禮貌習(xí)慣。禮貌的表現(xiàn)形式不一樣，每一種禮貌形式都有一種崇高的含義。我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，其中有好幾個(gè)民族信奉伊斯蘭教，有的則不信，所以在對(duì)待他們時(shí)一定要尊重。

《二》不卑不亢

   不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)。到本餐廳來(lái)就餐，你就是客人，我就是服務(wù)員。為你提供服務(wù)是我的之責(zé)。如果我到一家餐廳進(jìn)餐，服務(wù)員為我提供服務(wù)，我坐在那里也應(yīng)該心安理得。人們的社會(huì)生活是豐富多彩的，千變?nèi)f化的，不同的時(shí)間和空間所扮演的角色在不斷變化，服務(wù)與被服務(wù)也在隨著角色的變化而變化。因此服務(wù)員必須有一個(gè)平和的心態(tài)，既不和身份高，地位高，經(jīng)濟(jì)條件好的人比。也不和身分低，地位低，經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有的進(jìn)餐賓客而言，僅僅是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，除此之外，別無(wú)其他關(guān)系。

《三》不與客人過(guò)于親密

   要內(nèi)外有別，公私有別。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛�？梢院唾e客有些簡(jiǎn)單的交談，特別是對(duì)一些遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，可以借此機(jī)會(huì)向他介紹本餐廳的風(fēng)味特色，廚師的名肴絕技，以及一些地方特產(chǎn)，風(fēng)土人情名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)。比如不宜談?wù)撜�治�?wèn)題，以及一些聳人聽(tīng)聞的消息。更不許服務(wù)員與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，扯不斷，甚至稱兄道弟，不分彼此。對(duì)�？鸵惨�禮貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)都要清楚的記得你是服務(wù)員，他是客人。這就是內(nèi)外有別，公私有別！

   《四》：不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤

對(duì)于顧客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，服務(wù)員只要輕輕說(shuō)一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重復(fù)，免使顧客感到厭煩，實(shí)際上這是失禮的表現(xiàn)。在服務(wù)過(guò)程中，有些事情本來(lái)應(yīng)該是服務(wù)員做的，但顧客執(zhí)意要親自體驗(yàn)一番，應(yīng)該滿足他們的要求，服務(wù)員不要死活不讓。

《五》：一視同仁，區(qū)別對(duì)待

來(lái)店就餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況雖然不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁的對(duì)待他們，均應(yīng)給以熱情的接待，不要有以貌取人的做法。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老弱病殘等人，進(jìn)門都應(yīng)有人攙扶。這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)本餐廳人員的禮貌修養(yǎng)

四 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

   培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從心眼里認(rèn)為有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，這樣才有加強(qiáng)禮貌修養(yǎng)的內(nèi)在條件，其次是在實(shí)踐上，處處都要禮貌待人，不能斷斷續(xù)續(xù)，時(shí)有時(shí)無(wú)。要持之以恒地久天長(zhǎng)，才能養(yǎng)成習(xí)慣。

禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)有三個(gè)辦法：一是看書學(xué)習(xí)，自學(xué)或是請(qǐng)教老師，他能解決很多知識(shí)性問(wèn)題，可以由不懂到懂，由知之較少到知之較多。二是向禮貌修養(yǎng)好的師傅學(xué)習(xí)，請(qǐng)他講解，表演，照他模仿。也可以在實(shí)際工作當(dāng)中仔細(xì)觀察，體會(huì)，有意效仿。很快就能學(xué)到手。三是學(xué)習(xí)模仿的養(yǎng)成過(guò)程中，要有人監(jiān)督，餐飲不可以設(shè)專人，隨時(shí)檢查員工禮貌修養(yǎng)的實(shí)際情況，對(duì)合乎規(guī)范的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。不合要求的批評(píng)或處罰，是禮貌服務(wù)成為風(fēng)氣

  五 餐飲服務(wù)員禮貌修養(yǎng)的具體要求

《一》·禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)在儀容儀表上

   儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一。賓客在于服務(wù)員接觸是，第一印象就是儀容儀表，即整體外觀，可以肯定的說(shuō)，如果是一個(gè)頭不梳，臉不洗，胡子拉碴，衣冠不整的服務(wù)員，給賓客印象一定是壞的。如果是一個(gè)衣冠整潔，干凈利落的服務(wù)員，給賓客的印象一定是好的�？梢�(jiàn)儀容儀表在搞好服務(wù)工作中是多么重要。

（儀容）

就是人的容貌。主要指人的頭部，包括面部，發(fā)型等。

1 女性服務(wù)員

(1)發(fā)型：1干凈； 2 要有一定發(fā)式（不怪）；3 頭發(fā)不易過(guò)長(zhǎng)

(2)化妝 1化淡妝 ；2化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足的部位；3 不要濃妝艷抹

(3)飾物：原則上不帶，原因有三;1 不方便工作，如耳飾手鏈等;2 不衛(wèi)生，如戒指易藏污納垢；3 為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物配戴上不宜超過(guò)客人。

2 男性服務(wù)員

（1）發(fā)型 1干凈；2有一定發(fā)式（不怪）；3不要太長(zhǎng)；

（2）面容 1 不留胡須；2 不留長(zhǎng)鬢角。

（3）飾物 不戴戒指。

（儀表）

   儀表是人的外表，這里主要是指人的衣著

1 女裝

（1）上衣不易太短，以免彎腰時(shí)露出要帶。

（2）裙子不宜太窄，以免下蹲是不方便。

（3）襯衣是頸部要有飾物，頸不宜外露。

（4）必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

（5）不許光腳，必須穿暢通絲襪。

（6）要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。

（7）穿黑色皮鞋或布鞋。

（8）不穿膠鞋或涼鞋。

2男裝

（1）上衣不易太短，以免彎腰時(shí)露出要帶。

（2）必須系好領(lǐng)帶或領(lǐng)花。

(3) 領(lǐng)帶不要太花

（4）必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

（5）不許挽起袖口褲腳。

（6）不穿膠鞋或涼鞋。

（7）不許光腳，要穿深色襪子。

六 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作表情上

表現(xiàn)在動(dòng)作表情上的禮貌服務(wù)，應(yīng)該是誠(chéng)懇而規(guī)范，動(dòng)作與表情要協(xié)調(diào)一致。

《一》坐姿

坐姿要端正。平時(shí)的要領(lǐng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平松，頸，軀干，腿，腳正對(duì)著前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。就坐時(shí)不可以有以下幾種姿勢(shì)：前俯后仰，搖腿蹺足。

（1）    腳搭在椅子，沙發(fā)扶手或架在茶幾上。

（2）    女子蹺二郎腿，雙膝叉開(kāi)，腳跟不自然靠齊。

（3）    同兩側(cè)客人談話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)當(dāng)側(cè)坐，上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

《二》站姿

站立時(shí)從正面看，身體重心線應(yīng)該在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱到達(dá)頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：

   挺胸，收復(fù)，目平時(shí)，環(huán)顧四周，面帶笑容，雙手自然下垂或體前交叉，以保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

   女子站立時(shí)，雙腳呈（v）字型，雙膝靠攏，腳跟靠緊。男子站立時(shí)，雙腳分開(kāi)與肩同寬，要防止重心偏左或偏右。

   站立時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）    雙手不要叉在腰間或抱在胸前。

（2）    身體不能東倒西歪。

（3）    不要背靠他物，更不要單腿站立，將另一條腿蹬在其他物體上。

（4）    不要趴在其他物體的臺(tái)面上。

《三》行走

行走姿態(tài)的要領(lǐng)是：

身體重心可以稍向前。行走的線跡要成直線。走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶笑容，雙肩自然擺動(dòng)，肩部放松。

行走時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）    切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿。

（2）    在公共場(chǎng)合與客人同行，不能搶行，更不要從客人中間穿行。

（3）    兩人以上行走時(shí)，不要成排，不要扒肩拉手，搭背摟腰。

（4）    在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在中間，如遇客人要禮讓客人先行。

（5）    不準(zhǔn)邊走邊說(shuō)笑，哼唱，吹口哨，打響指，吃東西等、

 《四.》微笑（表情）

微笑是很細(xì)小很精美的笑。

微笑、動(dòng)作、語(yǔ)言必須協(xié)調(diào)一致。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是：

（1）    要有一個(gè)穩(wěn)定的心里素質(zhì)，不大喜，不大悲，要冷靜沉著。

（2）    要能處理好工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，特別是服務(wù)員自身的工作失誤。

（3）    上崗之后及時(shí)進(jìn)入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。

七．禮貌服務(wù)表現(xiàn)語(yǔ)言上

服務(wù)員每天接待賓客，靠說(shuō)話進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言和說(shuō)話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。

在日常服務(wù)工作中，要充分運(yùn)用行之有效的“五聲十一字”

“五聲”是：賓客來(lái)店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲；賓客欠安有問(wèn)候聲；服務(wù)不周有道歉聲。“十一字”是：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

八 一類服務(wù)區(qū)常用服務(wù)用語(yǔ)

1 當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)：

（1）您好

（2）歡迎光臨

（3）與顧客相遇時(shí)主動(dòng)禮讓，并問(wèn)候。

2 當(dāng)顧客靠近服務(wù)臺(tái)時(shí)：

（1）歡迎光臨（起立面帶微笑點(diǎn)頭）有什么需要我服務(wù)的嗎？

3 當(dāng)顧客付賬時(shí)：

（1）收您××元（雙手接錢）

（2）這是您的發(fā)票，找您××元（雙手遞交所購(gòu)物品及找零錢、發(fā)票等）

（3）還需要其他服務(wù)嗎？

（4）謝謝光臨

4當(dāng)顧客表明索取物品（紙杯、宣傳品~~~等）時(shí)：

（1）    好的，請(qǐng)稍等一下。

（2）    這是您要的++物品；××物品在××位置，請(qǐng)您自行取用（需要手指示位置時(shí)，應(yīng)五指并攏，以手掌向上指示其行位置，不要單指指示。）

（3）    還需要其他服務(wù)嗎？

（4）    謝謝光臨！

     5當(dāng)顧客詢問(wèn)公共設(shè)施時(shí)：

（1）    洗手間（××設(shè)施）在××位置（需要手指示位置時(shí)，應(yīng)五指并攏，以手掌向上指示其行位置，不要單指指示）您往××方向走就可以到了。

（2）    還需要其他服務(wù)嗎？

（3）    謝謝光臨

      6當(dāng)顧客詢問(wèn)附近道路時(shí)：

（1）    高速公路線路圖在××位置（用手指示或帶領(lǐng)）

（2）    需要借助地圖指明時(shí)：

請(qǐng)稍等（取出地圖等）您現(xiàn)在在的位置在××這里（用手指示）您要去的地方在×××那里（用手指示）建議您從×××地方出高速較為方便，這樣說(shuō)明您清楚嗎？

7 .當(dāng)顧客投訴時(shí)

（1）請(qǐng)稍等，我?guī)湍�處理（視狀況通知值班經(jīng)理或服務(wù)區(qū)管理人員出面處理）

（2）這樣處理您滿意嗎？（若回答不滿意時(shí)，“對(duì)不起，麻煩您在顧客意見(jiàn)表里填下您寶貴的意見(jiàn)”。）？

（3）謝謝您寶貴的意見(jiàn)，我們將請(qǐng)上級(jí)部門妥善處理并給您回復(fù)（并隨即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)狀況）。

（4）還需要其他服務(wù)嗎？

（5）謝謝指教。

九 禮貌服務(wù)集中表現(xiàn)在態(tài)度上

在日常生活或工作中，不論是表現(xiàn)在語(yǔ)言上的、儀容儀表上的，還是動(dòng)作表情上的禮貌行為，都不是單獨(dú)出現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，即我們所講的態(tài)度，這是根本的。每個(gè)正常的人都有七情六欲，而且表達(dá)方式基本相同，為了表達(dá)某種思想和意愿，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情都會(huì)同時(shí)調(diào)動(dòng)起來(lái)。這是一種先天的生理機(jī)能。如果禮貌修養(yǎng)好，可能表達(dá)的更是淋漓盡致，對(duì)方可以更容易接受和樂(lè)意接受。當(dāng)表達(dá)喜悅的情感時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)輕柔，面部輕松，眉飛色舞；如表達(dá)憤怒情感時(shí)，語(yǔ)調(diào)鏗鏘有力，面部緊張，雙目圓睜。但在服務(wù)工作中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度有時(shí)也有例外。例如，某賓客拒絕付款，賓客顯然無(wú)理，但服務(wù)員不能發(fā)脾氣，這就要求服務(wù)員要有一個(gè)巧妙的表到方式，即和顏悅色，語(yǔ)氣平和，但話的內(nèi)容要有分量。使客人覺(jué)得問(wèn)題是嚴(yán)重的，但態(tài)度是好的。其實(shí)這仍然是語(yǔ)言、表情、動(dòng)作一致。

服務(wù)業(yè)一般都有這樣的規(guī)定：在任何情況下，都不允許與客人吵架，不許說(shuō)否定語(yǔ)。在賓客確實(shí)無(wú)理、某件事實(shí)在不能辦成的情況下，服務(wù)員如何巧妙地使用禮貌語(yǔ)言，既不損害餐廳利益，又不損害賓客尊嚴(yán)，這就是要求服務(wù)員要有良好的禮貌修養(yǎng)。

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