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你聽過許多海底撈的故事,卻未必知道這些:
張勇自認屬于“偏挑剔”管理者,并直言多年來的年會上“他們都離我遠遠的”;
海底撈公認的員工幸福指數(shù)高的光環(huán)下,流動性同樣高;
都知道海底撈的服務(wù)員權(quán)利很大,可是居然有人利用這個合伙貪污,而張勇為此也很頭疼……
海底撈董事長張勇3月25日在接受《天下網(wǎng)商》專訪時,首次披露了不少海底撈內(nèi)幕故事,透過其開誠布公的態(tài)度,也讓人看到他篤定堅持的一些看似平常卻行之有效的準則。
以下為張勇口述
|自我評價|
張勇自認“偏挑剔型”
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海底撈從1994年到現(xiàn)在,已經(jīng)22年了,我依然早上、中午、晚上都在開會,基本上除了睡覺都在談工作。
我現(xiàn)在兩個月就上這么幾天班,剩下的時間就沒有上班了,但是這個不值得學(xué)習(xí),老板還是得每天早上去辦公室,每天都解決一些問題,這樣就不會把問題堆積。一個企業(yè)要想做好,每天必須開會。
我屬于偏挑剔型,盡管有時候會裝得很滿意,但骨子里面會很挑剔,在工作的時候也老是看到缺點。年會的時候沒有同事會跟我坐一桌,他們都離我遠遠的。這么多年過去了,也沒有改善。
我在管理上事無巨細,很多人說:張總啊,你管得太多了,連基層員工的工資也要管。我說,肯定要管啊,因為企業(yè)需要給每一個員工發(fā)工資,而老板的任務(wù)就是讓員工的工資越來越高,這是第一要管的事情。
以前我覺得管得少比較好,經(jīng)過這些年的發(fā)展,現(xiàn)在我覺得還是管得細比較好。
一個企業(yè)的管理和團隊氛圍、管理者的習(xí)慣有很大的關(guān)系。對于我而言,盡管講方向比較多,但看到哪個細節(jié)不對我也會去管。
假如現(xiàn)在的企業(yè)不講管理和激勵,只是講組織結(jié)構(gòu)的賦能、員工的賦能,我覺得這是想象的,不太切實際。其實管理還是必要的,而且你永遠不知道管理體現(xiàn)在什么地方。
|管理內(nèi)幕|
海底撈也有“狗血”員工
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最近,我們開會還討論了一件事情,我們不是給服務(wù)員很多權(quán)力嗎,所以有些服務(wù)員就利用這個貪污,他假裝給客人打折,退掉一些東西,然后從中貪點錢。
同事之間遇到這種情況,就會向公司反映,然后我們獎勵舉報者,但是我們也不是很鼓勵告密。最后你會發(fā)現(xiàn),因為員工流動性很高,比如說兩個人中一個要走了,他就會說反正我要走了你就去告我,說我貪污讓公司把我開除,你拿到獎金我們兩個人分。
他們居然能夠做這種事情!那管理者怎么辦呢?
所以,我覺得理想、價值這些都要有,必要的管理措施和手段也要有,怎么去把握這個度才是每個企業(yè)要去看準的,看得不準的話,公司很快就會被這些消耗掉。
|經(jīng)驗分享|
做十個人里的那一個
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提到海底撈,每個人都覺得服務(wù)很好,我能得到這么一個評價也是非常不容易。
像很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來,做成一個平臺的模式,但是,我想用服務(wù)把人和信息連接起來,有可能是前面一種方式的補充。
換句話說,你可以模擬這樣一個場景:一個火鍋店的服務(wù)員小黃在這里工作十年,然后你老去這個火鍋店,你們就會形成一種很好的朋友關(guān)系,有一天你加班的時候某個親戚要來,你可以把鑰匙給這個服務(wù)員,然后告訴你的親戚,“我在加班,鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去”,這樣一來,我們和社區(qū)的聯(lián)系就會比較緊密。
還有一個場景,比如說,一對夫妻來火鍋店,先生是山東人,太太是四川人,我們推菜的時候肯定是推四川菜,因為每個人的胃口會被老婆改造。
如果他喝酒,喝醬香型還是醇香型,這些在他消費的過程中都能體現(xiàn)出來,這些數(shù)據(jù)對未來的一些更精準的服務(wù)會有很大的幫助。
很多人問我,你經(jīng)歷了公司從小到大、人員擴張,有沒有什么建議或者經(jīng)驗可以分享。
說實話,我不知道該怎么建議,管理一個有大量人力的公司,我每天都在解決很多解決不了的問題,我解決不好,可能我的同行們也解決不好,只能說大家都盡力了。
我在盡力做的時候,市場也給我機會,還讓我活得好好的,我覺得海底撈到今天主要還是幸運,硬要說有什么建議,就好好做唄,別去東想西想的。因為有十個人去做同一件事情的時候,總有九個人會去花心去做其他的,你認認真真把這一件事情做好,留下來的就是你。
|指標難題|
海底撈也有管理上的挑戰(zhàn)
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和其他的企業(yè)不一樣,我很少定一些具體的目標,因為餐飲行業(yè)的特點是,它的KPI指標很難真實反應(yīng)顧客的滿意度和員工的付出,所以說你非要定一個具體的指標,比如店數(shù)要達到多少個,很容易讓整個公司走形。
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海底撈餐廳
我還是特別關(guān)注顧客滿意度和員工的積極程度,但是這兩個指標又特別難量化,這也是我在管理上的挑戰(zhàn)。
這么多年、這么多地方,我們的服務(wù)口碑一直都很好,我也很奇怪。后來我們發(fā)現(xiàn),其實每一個地方,像上海或者北京、甚至日本的客人,并沒有想象中的挑剔。
客人嘛,也沒有那么復(fù)雜。做餐飲最基本的就是要態(tài)度端正,我沒有刻意對于服務(wù)去做標新立異的事情,就兩個字:公平。你花錢,我給你提供安全的食品,好的服務(wù)和產(chǎn)品,好的環(huán)境,合理的價格。
做餐飲行業(yè),你就應(yīng)該這樣做,你會發(fā)現(xiàn),這樣做了之后回報遠遠大于你的想象。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參
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