黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
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你聽過許多海底撈的故事,卻未必知道這些:
張勇自認(rèn)屬于“偏挑剔”管理者,并直言多年來的年會上“他們都離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的”;
海底撈公認(rèn)的員工幸福指數(shù)高的光環(huán)下,流動性同樣高;
都知道海底撈的服務(wù)員權(quán)利很大,可是居然有人利用這個(gè)合伙貪污,而張勇為此也很頭疼……
海底撈董事長張勇3月25日在接受《天下網(wǎng)商》專訪時(shí),首次披露了不少海底撈內(nèi)幕故事,透過其開誠布公的態(tài)度,也讓人看到他篤定堅(jiān)持的一些看似平常卻行之有效的準(zhǔn)則。
以下為張勇口述
|自我評價(jià)|
張勇自認(rèn)“偏挑剔型”
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海底撈從1994年到現(xiàn)在,已經(jīng)22年了,我依然早上、中午、晚上都在開會,基本上除了睡覺都在談工作。
我現(xiàn)在兩個(gè)月就上這么幾天班,剩下的時(shí)間就沒有上班了,但是這個(gè)不值得學(xué)習(xí),老板還是得每天早上去辦公室,每天都解決一些問題,這樣就不會把問題堆積。一個(gè)企業(yè)要想做好,每天必須開會。
我屬于偏挑剔型,盡管有時(shí)候會裝得很滿意,但骨子里面會很挑剔,在工作的時(shí)候也老是看到缺點(diǎn)。年會的時(shí)候沒有同事會跟我坐一桌,他們都離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。這么多年過去了,也沒有改善。
我在管理上事無巨細(xì),很多人說:張總啊,你管得太多了,連基層員工的工資也要管。我說,肯定要管啊,因?yàn)槠髽I(yè)需要給每一個(gè)員工發(fā)工資,而老板的任務(wù)就是讓員工的工資越來越高,這是第一要管的事情。
以前我覺得管得少比較好,經(jīng)過這些年的發(fā)展,現(xiàn)在我覺得還是管得細(xì)比較好。
一個(gè)企業(yè)的管理和團(tuán)隊(duì)氛圍、管理者的習(xí)慣有很大的關(guān)系。對于我而言,盡管講方向比較多,但看到哪個(gè)細(xì)節(jié)不對我也會去管。
假如現(xiàn)在的企業(yè)不講管理和激勵,只是講組織結(jié)構(gòu)的賦能、員工的賦能,我覺得這是想象的,不太切實(shí)際。其實(shí)管理還是必要的,而且你永遠(yuǎn)不知道管理體現(xiàn)在什么地方。
|管理內(nèi)幕|
海底撈也有“狗血”員工
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最近,我們開會還討論了一件事情,我們不是給服務(wù)員很多權(quán)力嗎,所以有些服務(wù)員就利用這個(gè)貪污,他假裝給客人打折,退掉一些東西,然后從中貪點(diǎn)錢。
同事之間遇到這種情況,就會向公司反映,然后我們獎勵舉報(bào)者,但是我們也不是很鼓勵告密。最后你會發(fā)現(xiàn),因?yàn)閱T工流動性很高,比如說兩個(gè)人中一個(gè)要走了,他就會說反正我要走了你就去告我,說我貪污讓公司把我開除,你拿到獎金我們兩個(gè)人分。
他們居然能夠做這種事情!那管理者怎么辦呢?
所以,我覺得理想、價(jià)值這些都要有,必要的管理措施和手段也要有,怎么去把握這個(gè)度才是每個(gè)企業(yè)要去看準(zhǔn)的,看得不準(zhǔn)的話,公司很快就會被這些消耗掉。
|經(jīng)驗(yàn)分享|
做十個(gè)人里的那一個(gè)
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提到海底撈,每個(gè)人都覺得服務(wù)很好,我能得到這么一個(gè)評價(jià)也是非常不容易。
像很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來,做成一個(gè)平臺的模式,但是,我想用服務(wù)把人和信息連接起來,有可能是前面一種方式的補(bǔ)充。
換句話說,你可以模擬這樣一個(gè)場景:一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃在這里工作十年,然后你老去這個(gè)火鍋店,你們就會形成一種很好的朋友關(guān)系,有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來,你可以把鑰匙給這個(gè)服務(wù)員,然后告訴你的親戚,“我在加班,鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去”,這樣一來,我們和社區(qū)的聯(lián)系就會比較緊密。
還有一個(gè)場景,比如說,一對夫妻來火鍋店,先生是山東人,太太是四川人,我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜,因?yàn)槊總(gè)人的胃口會被老婆改造。
如果他喝酒,喝醬香型還是醇香型,這些在他消費(fèi)的過程中都能體現(xiàn)出來,這些數(shù)據(jù)對未來的一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會有很大的幫助。
很多人問我,你經(jīng)歷了公司從小到大、人員擴(kuò)張,有沒有什么建議或者經(jīng)驗(yàn)可以分享。
說實(shí)話,我不知道該怎么建議,管理一個(gè)有大量人力的公司,我每天都在解決很多解決不了的問題,我解決不好,可能我的同行們也解決不好,只能說大家都盡力了。
我在盡力做的時(shí)候,市場也給我機(jī)會,還讓我活得好好的,我覺得海底撈到今天主要還是幸運(yùn),硬要說有什么建議,就好好做唄,別去東想西想的。因?yàn)橛惺畟(gè)人去做同一件事情的時(shí)候,總有九個(gè)人會去花心去做其他的,你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好,留下來的就是你。
|指標(biāo)難題|
海底撈也有管理上的挑戰(zhàn)
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和其他的企業(yè)不一樣,我很少定一些具體的目標(biāo),因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的特點(diǎn)是,它的KPI指標(biāo)很難真實(shí)反應(yīng)顧客的滿意度和員工的付出,所以說你非要定一個(gè)具體的指標(biāo),比如店數(shù)要達(dá)到多少個(gè),很容易讓整個(gè)公司走形。
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海底撈餐廳
我還是特別關(guān)注顧客滿意度和員工的積極程度,但是這兩個(gè)指標(biāo)又特別難量化,這也是我在管理上的挑戰(zhàn)。
這么多年、這么多地方,我們的服務(wù)口碑一直都很好,我也很奇怪。后來我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)每一個(gè)地方,像上;蛘弑本、甚至日本的客人,并沒有想象中的挑剔。
客人嘛,也沒有那么復(fù)雜。做餐飲最基本的就是要態(tài)度端正,我沒有刻意對于服務(wù)去做標(biāo)新立異的事情,就兩個(gè)字:公平。你花錢,我給你提供安全的食品,好的服務(wù)和產(chǎn)品,好的環(huán)境,合理的價(jià)格。
做餐飲行業(yè),你就應(yīng)該這樣做,你會發(fā)現(xiàn),這樣做了之后回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的想象。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參
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