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海底撈張勇:這個(gè)時(shí)代的公司仍需要最基本的管理

2018年01月18日  轉(zhuǎn)載自:天下網(wǎng)商
內(nèi)容摘要:整整5年前,《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)問(wèn)世,“海底撈式管理”成為一種現(xiàn)象。5年來(lái),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大爆發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)思維成為顯學(xué)、“互聯(lián)網(wǎng)+”概念深入各個(gè)行業(yè),海底撈的組織方式經(jīng)歷了怎樣的“進(jìn)化”,海底撈式的管理有哪些...
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  整整5年前,《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)問(wèn)世,“海底撈式管理”成為一種現(xiàn)象。5年來(lái),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大爆發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)思維成為顯學(xué)、“互聯(lián)網(wǎng)+”概念深入各個(gè)行業(yè),海底撈的組織方式經(jīng)歷了怎樣的“進(jìn)化”,海底撈式的管理有哪些革新?

  海底撈的服務(wù)一直被稱(chēng)贊。在去年年底舉辦的“口碑·致匠心”餐飲峰會(huì)上,海底撈董事長(zhǎng)張勇談到,餐飲的服務(wù)包含選材、口味、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境等諸多因素,最后才是服務(wù)態(tài)度。張勇認(rèn)為,餐飲管理要回到彼得?德魯克提出的基本管理原理。同時(shí),餐飲企業(yè)也要適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的變化。自從管理學(xué)家黃鐵鷹寫(xiě)的《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓海底撈一躍成為“現(xiàn)象級(jí)管理”模板之后,張勇就在思考海底撈的未來(lái)。去年上半年,張勇在接受《中國(guó)企業(yè)家》雜志采訪時(shí),談及到了員工管理、制度改革和服務(wù)O2O等幾個(gè)問(wèn)題。

  那篇《海底撈踢翻老鍋底,你還學(xué)不學(xué)》中寫(xiě)道,面對(duì)員工流失率高、員工薪酬福利問(wèn)題,張勇針對(duì)基層員工推出了計(jì)件工資制度。“張勇希望在總工資支出不變的情況下,通過(guò)計(jì)件工資來(lái)激發(fā)員工效率提升,提高店面整體效益,這等于變相增加了員工的收入池”。為了提高單店效率和盈利水平,還對(duì)基層管理者推出末位淘汰制。張勇所有的努力都是“力圖把海底撈打造成一個(gè)更為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲企業(yè)!

  3月25日,海底撈董事長(zhǎng)張勇在北京接受了《天下網(wǎng)商》獨(dú)家專(zhuān)訪,在各種時(shí)髦的概念下,他篤定地堅(jiān)持著一些看似平常卻行之有效的準(zhǔn)則。以下是張勇口述:

  這個(gè)時(shí)代的公司仍然需要最基本的管理

  海底撈從1994年到現(xiàn)在,已經(jīng)22年了,我依然早上、中午、晚上都在開(kāi)會(huì),基本上除了睡覺(jué)都在談工作。因?yàn)槲椰F(xiàn)在兩個(gè)月就上這么幾天班,剩下的時(shí)間我就沒(méi)有上班了,但是這個(gè)不值得學(xué)習(xí),老板還是得每天早上去辦公室,每天都解決一些問(wèn)題,這樣就不會(huì)把問(wèn)題堆積。一個(gè)企業(yè)要想做好的話,每天必須開(kāi)會(huì)。

  我屬于偏挑剔型,盡管有時(shí)候會(huì)裝得很滿意,但是骨子里面會(huì)很挑剔,在工作的時(shí)候也老是看到缺點(diǎn)。年會(huì)的時(shí)候沒(méi)有同事會(huì)跟我坐一桌,他們都離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。這么多年過(guò)去了,也沒(méi)有改善。我在管理上事無(wú)巨細(xì),很多人說(shuō):張總啊,你管得太多了,連基層員工的工資也要管。我說(shuō),肯定要管啊,因?yàn)槠髽I(yè)需要給每一個(gè)員工發(fā)工資,而老板的任務(wù)就是讓員工的工資越來(lái)越高,這是第一要管的事情。以前我覺(jué)得管得少比較好,經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展,現(xiàn)在我覺(jué)得還是管得細(xì)比較好。一個(gè)企業(yè)的管理和團(tuán)隊(duì)氛圍、管理者的習(xí)慣有很大的關(guān)系。對(duì)于我而言,盡管講方向比較多,但看到哪個(gè)細(xì)節(jié)不對(duì)我也會(huì)去管。

  假如現(xiàn)在的企業(yè)不講管理和激勵(lì),只是講組織結(jié)構(gòu)的賦能、員工的賦能,我覺(jué)得這是想象的,不太切實(shí)際,其實(shí)管理還是必要的,而且你永遠(yuǎn)不知道管理體現(xiàn)在什么地方。

  最近我們開(kāi)會(huì)還討論了一件事情,我們不是給服務(wù)員很多權(quán)力嗎,所以有些服務(wù)員就利用這個(gè)貪污,他假裝給客人打折,退掉一些東西,然后他從中貪點(diǎn)錢(qián)。同事之間遇到這種情況,就會(huì)向公司反映,然后我們獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者,但是我們也不是很鼓勵(lì)告密。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn),因?yàn)閱T工流動(dòng)性很高,比如說(shuō)兩個(gè)人中一個(gè)要走了,他就會(huì)說(shuō)反正我要走了你就去告我,說(shuō)我貪污讓公司把我開(kāi)除,你拿到獎(jiǎng)金我們兩個(gè)人分。他們居然能夠做這種事情!那管理者怎么辦呢?所以我覺(jué)得理想、價(jià)值這些都要有,必要的管理措施和手段也要有,怎么去把握這個(gè)度才是每個(gè)企業(yè)要去看準(zhǔn)的,看得不準(zhǔn)的話,公司很快就會(huì)被這些消耗掉。

  很多人問(wèn)我,你經(jīng)歷了公司從小到大、人員擴(kuò)張,有沒(méi)有什么建議或者經(jīng)驗(yàn)可以分享。說(shuō)實(shí)話,我不知道該怎么建議,管理一個(gè)有大量人力的公司,我每天都在解決很多解決不了的問(wèn)題,我解決不好,可能我的同行們也解決不好,只能說(shuō)大家都盡力了。我在盡力做的時(shí)候,市場(chǎng)也給我機(jī)會(huì),還讓我活得好好的,我覺(jué)得海底撈到今天主要還是幸運(yùn),硬要說(shuō)有什么建議,就好好做唄,別去東想西想的。因?yàn)橛惺畟(gè)人去做同一件事情的時(shí)候,總有九個(gè)人會(huì)去花心去做其他的,你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好,留下來(lái)的就是你。

  用服務(wù)把人和信息連接起來(lái)

  提到海底撈,每個(gè)人都覺(jué)得服務(wù)很好,我能得到這么一個(gè)評(píng)價(jià)也是非常不容易。

  像很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來(lái),做成一個(gè)平臺(tái)的模式,但是我想,用服務(wù)把人和信息連接起來(lái),有可能是前面一種方式的補(bǔ)充。

  換句話說(shuō),你可以模擬這樣一個(gè)場(chǎng)景:一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃在這里工作十年,然后你老去這個(gè)火鍋店,你們就會(huì)形成一種很好的朋友關(guān)系,有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來(lái),你可以把鑰匙給這個(gè)火鍋店的服務(wù)員,告訴你的親戚“我在加班,鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去”,這樣一來(lái),我們和社區(qū)的聯(lián)系就會(huì)比較緊密。

  還有一個(gè)場(chǎng)景,比如說(shuō),一對(duì)夫妻來(lái)火鍋店,先生是山東人,太太是四川人,我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜,因?yàn)槊總(gè)人的胃口會(huì)被老婆改造。如果他喝酒,喝醬香型還是醇香型,這些在他消費(fèi)的過(guò)程中都能體現(xiàn)出來(lái),這些數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)的一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會(huì)有很大的幫助。

  和其他的企業(yè)不一樣,我很少定一些具體的目標(biāo),因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的特點(diǎn)是它的KPI指標(biāo)很難真實(shí)反應(yīng)顧客的滿意度和員工的付出,所以說(shuō)你非要定一個(gè)具體的指標(biāo)的話,比如店數(shù)要達(dá)到多少個(gè),很容易讓整個(gè)公司走形。我還是特別關(guān)注顧客滿意度和員工的積極程度,但是這兩個(gè)指標(biāo)又特別難量化,這也是我在管理上的挑戰(zhàn)。

  這么多年、這么多地方,我們的服務(wù)口碑一直都很好,我也很奇怪。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)每一個(gè)地方,像上海或者北京、甚至日本的客人,并沒(méi)有想象中的挑剔。

  客人嘛,也沒(méi)有那么復(fù)雜。做餐飲最基本的就是要態(tài)度端正,我沒(méi)有刻意對(duì)于服務(wù)去做標(biāo)新立異的事情,就兩個(gè)字:公平。你花錢(qián),我給你提供安全的食品,好的服務(wù)和產(chǎn)品,好的環(huán)境,合理的價(jià)格。做餐飲行業(yè),你就應(yīng)該這樣做,你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做了之后回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的想象。

  為什么讓后勤部門(mén)也去開(kāi)店

  近幾年的組織變革越來(lái)越多,像谷歌賦能聰明的年輕人,像阿里做的小前臺(tái)、大中臺(tái)變革,像史玉柱和海爾都在鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)。最近幾年海底撈也做過(guò)一些變革,但是都不大,組織架構(gòu)也沒(méi)太大改變。只是產(chǎn)品創(chuàng)新比較多,這些變化跟我沒(méi)什么關(guān)系,跟整個(gè)社會(huì)的技術(shù)進(jìn)步有關(guān)系。

  海底撈的變化包括:在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)阿米巴核算,拆分小組織相互搶活,內(nèi)部核算自負(fù)盈虧——公司到了一定階段肯定是需要獨(dú)立核算的,而且核算的規(guī)模越小,員工的動(dòng)力越強(qiáng)。

  餐飲行業(yè)有兩個(gè)特性:勞動(dòng)密集型、低附加值。公司到了一定規(guī)模,現(xiàn)代化的管理費(fèi)用一定會(huì)很高,因此我把海底撈的職能部門(mén)分出來(lái)做一些第三方服務(wù)來(lái)分?jǐn)偝杀,比如為整個(gè)餐飲行業(yè)提供供應(yīng)鏈服務(wù)、人力資源招聘,甚至財(cái)務(wù)的管理。我們也鼓勵(lì)后勤職能部門(mén)開(kāi)店,培養(yǎng)既懂專(zhuān)業(yè)管理又懂門(mén)店經(jīng)營(yíng)的復(fù)合型管理人員。

  我相信新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的不應(yīng)該是顛覆,應(yīng)該是提高效率。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于這個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造應(yīng)該是才開(kāi)始。

  早在5年前我們就規(guī)劃餐飲移動(dòng)應(yīng)用架構(gòu),開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)店外顧客使用移動(dòng)App、店內(nèi)顧客使用iPad點(diǎn)餐和后臺(tái)數(shù)據(jù)集成。當(dāng)前真正進(jìn)行移動(dòng)應(yīng)用架構(gòu)優(yōu)化,逐步實(shí)現(xiàn)門(mén)店應(yīng)用的輕部署,提升效率和管控有效性。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面,海底撈已經(jīng)有上百臺(tái)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,每年投入上千萬(wàn)成本。

  以前,紙質(zhì)辦公手段很難及時(shí)進(jìn)行信息有效傳遞、工作效率低下、管理通過(guò)人工層層交代。后來(lái)OA自動(dòng)化辦公手段出現(xiàn),但是不能解決餐飲行業(yè)辦公地點(diǎn)的不固定性,現(xiàn)在升級(jí)到了企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)辦公。

  最近我們與阿里合作應(yīng)用釘釘產(chǎn)品,可以隨時(shí)隨地辦公,快速有效進(jìn)行相互之間的協(xié)同合作。

  用企業(yè)通訊錄將HR系統(tǒng)的組織及人員同釘釘聯(lián)動(dòng)起來(lái),并且可以快速找到號(hào)碼撥打。根據(jù)業(yè)務(wù)需求創(chuàng)建店經(jīng)理群,信息管理部群等釘釘小群,利用釘盤(pán)實(shí)現(xiàn)資料共享,給員工發(fā)送定向獎(jiǎng)勵(lì)紅包等等。以前,電話會(huì)議都需要通過(guò)電腦登錄電話會(huì)議系統(tǒng)Espace系統(tǒng)來(lái)組織,現(xiàn)在通過(guò)釘釘隨時(shí)隨地都可以組織,并且可以進(jìn)行電話會(huì)議預(yù)約,在規(guī)定時(shí)間自動(dòng)召開(kāi)電話會(huì)議。

  對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō),可能最終IT技術(shù)必須要和智能技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)結(jié)合在一起,才可以改變成本的結(jié)構(gòu)。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子,我們現(xiàn)在洗碗機(jī)是半自動(dòng)的,就意味著必須有工人把碗放上去,洗了后還要整理,機(jī)器占地十幾個(gè)平方。如果有一種更自動(dòng)化的洗碗機(jī),我們只要把碗放在那里,它就能幫你洗完和整理就好了。我可以把洗碗的機(jī)器放到餐廳樓頂,下面就可以放幾張桌子。另外,機(jī)器人在工廠里面用得比較多,但是在火鍋店是不是也可以用起來(lái),比如說(shuō)切牛羊肉這些繁瑣機(jī)械的工作,那么火鍋店的成本就有個(gè)很大的節(jié)省,也可以讓客戶享受到更低成本,更好品質(zhì)的東西。目前海底撈在科研投入還很小,我也在猶豫這個(gè)事情,過(guò)兩年我會(huì)花很大的精力投入這個(gè)事情,

  海底撈的改革,最終目的是要讓服務(wù)員可以在城市里買(mǎi)得起房子,這樣他們就可以生存下來(lái),這才是職業(yè),也是我的夢(mèng)想。

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