連鎖店長的作業(yè)化管理

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連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負責人，店長作業(yè)化管理的質量好壞將直接影響到整個門店的營運效率。因此，店長對連鎖企業(yè)門店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營業(yè)手冊來進行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好門店作業(yè)活動，從而不斷地提高門店的經(jīng)營業(yè)績。

一、店長的定義

通常對獨立店而言，門店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而對連鎖企業(yè)門店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的特有性質決定的。連鎖企業(yè)門店不是一家單體店。而是連鎖店體系中的一分子，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立的法人資格，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作重點是管理而不是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店長的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營方式帶來的。大凡國外先進的連鎖企業(yè)，店長對門店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部的營支管理部制定的店長手冊來進行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。

這時所指店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負責人。就店長而言，處于眾多關系者間，應順應當時的時間、場合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護設備，熱情接待顧客，以發(fā)揮各個關系者的功用。店長的地位主要表現(xiàn)為以下八個方面：

（一） 門店的代表者

店長是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關部門的公共關系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。

門店內(nèi)不論多少服務人員，他們在不同的時間、不同的部門下為顧客提供不同的服務。每位服務人員的表現(xiàn)可能有好壞之別，但整體門店的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以店長對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。

（二） 經(jīng)營目標的執(zhí)行者

連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標。即使店長對總部的某些決策尚存異議或有建設性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關部門領導提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店中必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保連鎖企業(yè)門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

（三） 賣場的指揮者

門店的區(qū)域大廳、廚房之分，其中以大廳最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是大廳，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將門店的產(chǎn)品，運用收銀員合適的銷售技巧，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。

（四） 門店士氣的激勵者

關于工作欲望方面，有名話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。所以，店長就時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。

（五） 員工的培訓者

員工整體的業(yè)務水平高低與否是關系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。同時，店長工作繁忙，并且常有會務活動，當其不在店內(nèi)時，各部門的主管及全體員工就應及時獨立處理店內(nèi)事務，以免延誤工作。為此，店長還應適當授權，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導、指正與幫助。全體員工的各方面素質提高了，門店的營運與管理自然會越來越得心應手。由此可見，培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成連鎖企業(yè)順利發(fā)展的保證。

（六） 各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。如店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關系。因此，店長在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。

（七） 營運與管理業(yè)務的控制者

為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域的控制等。

（八） 工作成果的分析者

店長應具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時店長應始終保持著理性，差一點善于觀察和收集與門店營運管理有關的情報，并進行有效分析及對可能發(fā)生的情況的預見。

二、店長的主要工作職責與范圍

（一） 總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行

（1） 傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。

（2） 負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。

（二） 完成總部下達的各項經(jīng)營指標

（1） 營業(yè)目標。

（2） 毛利率目標。

（3） 費用率目標。

（4） 利益率目標。

根據(jù)總部下達的各項經(jīng)營指標，各門店的店長應結合本店的實際狀況，制定自己門店完成月度銷售計劃的執(zhí)行計劃（包括產(chǎn)品、銷售、培訓、人員等項目的計劃），可具體細分為周計劃、日計劃和時段計劃等。

（三） 門店職工的安排與管理

考勤簿的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理。

（四） 監(jiān)督和改善門店原材料損耗管理

不同性質的門店，其原材料損耗的類別會有所差異，店長應針對本門店的主要損耗品進行重點管理，將損耗降到最低。

（五） 監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)

店長要做好各種報表的管理，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和原料進銷單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。

（六） 掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新產(chǎn)品的引進和滯銷產(chǎn)品的淘汰

店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進銷售狀況，并對門店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。

（七） 維護門店的清潔衛(wèi)生與安全

（1） 店內(nèi)設備完好率的保持；設備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設備的維護等。

（2） 門店大廳與廚房的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責任到人，由店長檢查落實。

（3） 在營業(yè)結束后，店長應指定人員對店內(nèi)的封閉情況、消防設施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。

（八） 教育、指導工作的開展

培訓、指導員工自覺遵守公司制定的各項規(guī)范。針對員工實際情況、積極開展細致的培訓工作，協(xié)調(diào)人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力。

（九） 職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議

店長要按時評估門店員工的表現(xiàn)，實事求是地向連鎖企業(yè)總部人力資源部提交有關員工的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

（十） 顧客投訴與意見處理

要滿足和適應消費者不斷增長和變化的市場需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時改進門店的工作，這也是門店店長的工作職責之一。

（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理

店長面對門店各種突發(fā)的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自己下判斷迅速處理。

（十二）各種信息的書面匯報

有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應及時用書面形式向連鎖企業(yè)總部營運部匯報。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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